동양생명, KSQI 고객접점 부문 서비스 품질 ‘4년 연속 1위’

[한국금융신문 임유진 기자] 동양생명은 21일 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2021 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI: Korean Service Quality Index)’ 고객접점 부문 조사에서 4년 연속 생명보험업계 1위 기업으로 선정됐다고 밝혔다.

올해로 12회차를 맞은 KSQI는 매년 32개 산업 120여개 기업과 기관의 고객접점 서비스 품질을 평가해 발표하는 국내 유일의 서비스 평가제도다.

동양생명은 총 4차례에 걸친 이번 조사에서 고객센터 직원들의 업무지식 및 설명능력, 적극성, 시설환경 관리 항목 등에서 만점을 받으며 최상의 고객 서비스를 입증했다. 이 외에 경청태도, 친절성, 말투/어감 등 다양한 항목에서도 고루 높은 평가를 받았다.
동양생명은 고객 서비스 품질 향상을 위해 매년 고객센터 직원 대상 CS 스킬업 집합 교육을 진행하고 있다. 지난해부터는 코로나19로 외부 활동이 어렵자 직원들이 장소에 구애 받지 않고도 교육을 받을 수 있도록 온라인으로 CS·직무 교육 콘텐츠를 제작해 배포했다.

고객센터 내방 고객에게는 단순 민원 응대를 넘어 미청구 보험금 찾아주기, 모바일 앱 이용 안내 등 고객 혜택을 선제적으로 알려주며 고객 만족을 위한 세심한 노력을 기울이고 있다.

최근에는 코로나19로 인해 비대면과 디지털 수요가 확대됨에 따라 지난 6월 지문·얼굴 인식 및 카카오페이 인증 등 간편한 본인 인증이 가능하도록 자사 모바일 앱인 ‘동양생명 모바일창구’를 리뉴얼 했다. 모바일 웹창구 또한 신규 구축하며 고객 접근성을 강화하기도 했다.

동양생명 관계자는 “4년 연속 생보업계 1등 기업으로 선정되며 차별화된 고객 서비스를 인정 받게 돼 기쁘다”라며 “‘고객 건강과 행복을 지키는 수호천사’ 미션 아래 지속적으로 고객 서비스 혁신을 통해 고객중심경영을 실천하며 아시아 최우수 금융회사로 도약할 것”이라고 말했다.

임유진 기자 ujin@fntimes.com