이제훈 홈플러스 사장 “숨은 공간 덕에 매출 폭발”

[한국금융신문 홍지인 기자] 전국 460여개 매장을 갖춘 홈플러스(사장 이제훈)에는 일반 고객은 모르는 숨겨진 공간이 있다. 이 공간은 최근 몇 년간 홈플러스 온라인 사업을 성장시켰을 뿐만 아니라 미래 핵심 성장 동력으로도 부상했다. 숨겨진 이 공간은 무엇일까?

홈플러스는 1997년 9월 삼성물산 유통사업부문으로 사업을 시작했다.

하지만 사업을 개시하고 얼마 지나지 않아 외환위기가 찾아오고 대기업 골목상권 침해라는 비난이 고조되자 대주주인 삼성물산은 지분 49%를 영국 대형 유통업체 테스코에 매각했다. 삼성과 테스코는 공동합작법인으로 삼성테스코를 운영했다.
이어 2008년 홈에버(옛 까르푸)를 인수하며 지금 형태를 갖췄다. 이후 2011년 삼성의 지분 매각으로 테스코가 100% 지분을 갖게 되면서 홈플러스로 이름을 바꿨지만 4년 뒤인 2015년엔 다시 주인이 MBK파트너스로 바뀌었다.

홈플러스는 15년 가까이 영국 유통업체 테스코를 대주주로 두고 있던 만큼 유통 시스템에 테스코 방식을 곳곳에 적용했다. 물류 시스템이 대표적인 예다.

홈플러스는 점포 후방에 상당한 사이즈의 공간이 있다. 14~22t 규모 대형 트럭도 진입할 수 있을 정도로 넓다. 테스코 노하우를 전수받은 점포 운영 모델이다. 후방 통로 폭이 넓어 직원 동선이 자유롭고 물류 적재 및 이동이 편리한 장점이 있다. 하지만 이런 구조에 대해 업계는 “차라리 그 공간을 활용해 매대를 하나라도 더 설치하는 게 낫지 않겠느냐”며 “비효율적 공간 낭비”라고 비판하기도 했다.

그러나 이커머스가 활성화하면서 홈플러스 후방 공간을 바라보는 눈길이 달라졌다. 홈플러스는 각 점포 후방 넓은 공간을 물류센터로 활용하게 된 것이다. 점포 후방 공간에 창고를 두고 체계적 피킹(peaking) 시스템과 물류차량 출입 공간을 조성했다. 이런 공간적 특성으로 홈플러스는 2002년 업계 최초로 ‘마트직송’과 ‘당일배송’을 시작했다. 이후 점포 기반 물류거점을 지속적으로 확대하며 과도한 출혈 없이 지속적인 성장을 꾀하고 있다.

반면 경쟁사 점포는 후방 공간이 홈플러스처럼 넓지 않아 점포 기반 배송 시 온라인 주문 물량을 소화할 수 없는 구조이다. 이 때문에 수백~수천억원을 들여 전용 물류센터를 구축하는 것이 필수다.
홈플러스는 올해 상반기 기준 121개 홈플러스 대형마트, 253개 홈플러스 익스프레스 등 총 374개 점포를 물류 거점으로 활용하고 있다. 전체 점포 중 약 80%가 물류 기능을 갖춘 것이다. 대형마트 한 점포에서만 하루 최대 1600건(간석점 기준) 온라인 장보기 주문을 소화할 수 있다.

홈플러스는 전국 점포 물류기지 역할을 대폭 강화해 오는 2025년까지 하루 온라인 배송 건수를 16만 건 이상으로 키우겠다는 포부다. 온라인 전용 피커를 4870명(현재 1980명), 배송차량은 3830대(현재 1550대)로 늘려 전국 어디서든 고객과 가장 가까운 곳에서 가장 빠르고 신선하게 ‘당일배송’할 수 있도록 박차를 가한다는 방침이다.

기존 점포 온라인 물류 기능을 업그레이드한 ‘풀필먼트 센터(Fulfilment Center)’도 계산점, 안양점, 원천점 등에 조성했다. 5000억원 이상을 들인 타사 물류센터와 달리 건립 비용을 100억원 규모로 낮춘 고객 밀착형 온라인 물류센터다. 이를 통해 직원 인시와 물류 동선 등 불필요한 낭비를 줄이고 배송 속도, 상품 품질을 높여 운영 효율 극대화하고 있다.

풀필먼트 센터 3곳을 설립해 피커 수를 기존 26명 대비 5배로, 배송 반경을 점포당 6km에서 3배 늘리고 고객 주문 수를 4배 규모로 키웠다. 홈플러스는 향후 풀필먼트 센터를 지속 확대해나갈 계획이다.

홈플러스는 전국 도심 물류망을 바탕으로 배송 서비스를 확대하고 있다. 온라인에서 오후 2시 이전 구매 시 원하는 상품을 당일배송 받을 수 있도록 했으며 홈플러스익스프레스 온라인 상품은 ‘즉시배송’ 서비스를 통해 오후 10시 이전 주문 시 평균 1시간 이내 배송 받을 수 있게 했다. 고객 집과 가장 가까운 매장에서 근거리 배송함으로써 신선한 상품을 빠르게 받아볼 수 있는 구조다.

물류와 서비스를 바탕으로 한 온라인 사업 강화는 수치로 성장성을 증명하고 있다. 지난 8월말 기준 홈플러스 온라인 고객 소비 데이터를 분석한 결과 단골 고객 수와 주문건수가 크게 뛰었다.

홈플러스 온라인 ‘블랙 플러스’ 등급 고객 수는 꾸준히 성장해 2019년 대비 135% 즉 2배 이상 늘었으며, 해당 등급 고객 주문건수도 152% 증가했다. 홈플러스는 전월 실적 30만원, 3회 이상 고객에게 ‘블랙 플러스’ 등급을 적용하고 있다.

단골 고객 실적뿐 아니라, 홈플러스 온라인 고객 재구매율도 급격히 늘고 있다. 6개월간 재구매 유지 비율은 올해 8월 말 기준 60%에 달하며, 2019년 52%, 2020년 54%, 2021년 58% 등 해마다 상승세를 보여 4년간 약 8%포인트가 증가한 것으로 나타났다.

매출 신장으로도 이어지고 있다. 지난해 2월 시작한 ‘홈플러스익스프레스 1시간 즉시배송’은 빠른 배송과 차별화된 가격 경쟁력으로 고객들에게 큰 호응을 얻으며 3~7월 기준 지난해 같은 기간 대비 무려 265% 신장하는 등 폭발적 매출 증가를 기록했다.

홈플러스 관계자는 “20년 업력을 통해 축적된 독보적 노하우와 운영 시스템으로 성장 동력 확보에 속도를 내고 있다”며 “홈플러스 온라인 고객이 최고의 쇼핑 경험을 할 수 있도록 혜택을 강화하고 서비스를 확대해 나갈 것”이라고 말했다.

홍지인 기자 helena@fntimes.com