구광모 LG 회장 “2022년, ‘가치 있는 고객 경험’ 위해 일하는 방식 혁신하자”

[한국금융신문=정은경 기자] 지난 3년간 '고객가치 경영'을 강조해 온 구광모닫기구광모기사 모아보기 LG 회장이 2022년에는 “가치 있는 고객 경험을 위해 일하는 방식을 혁신해 나가자”고 당부했다.

구 회장은 20일 전 세계 LG 임직원에 신년사를 담은 디지털 영상 ‘안녕하십니까, 구광모입니다’라는 제목의 이메일을 전달했다.

구 회장은 이날 “지난 3년간 우리는 ‘고객의 마음으로 실천’하기 위해 노력해왔다. 모두가 중요하다고 공감하면서도 한편 어려운 일이기도 했다”며 “그럼에도 여러분의 고민과 실천 덕분에 고객들은 변화된 LG를 느끼고 있다”며 감사 인사를 전했다.
그는 이어 “지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해왔지만, 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다”며 “고객은 제품,서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다”고 말했다.

구 회장은 “고객이 느끼는 ‘가치’는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다. 우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 ‘가치 있는 고객 경험’이어야 한다”고 했다.

그러면서 “고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들어 가는게 중요하다”며 “우리의 생각과 일하는 방식도 여기에 맞게 혁신해 가야 한다”고 강조했다.

2018년 취임한 구 회장은 지난 2019년 첫 신년사에서 ‘LG가 나아갈 방향은 고객’임을 천명한 이후, 고객 가치 경영 메시지를 지속적으로 구체화해왔다.

2019년에는 ▲‘LG만의 고객 가치’를 ‘고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것’ ▲‘남보다 앞서 주는 것’ ▲‘한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’ 세 가지로 정의했다. 2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 ‘고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)’에 집중할 것을 당부했고, 2021년에는 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는데 집중할 것을 강조해왔다.
구 회장은 ‘가치 있는 고객 경험’의 출발점으로 ▲고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고, LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험 설계 ▲고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성 ▲계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 업그레이드 하는 것을 제시했다.

구 회장은 끝으로 “고객 경험 혁신에 몰입하는 여러분이 우리 LG를 앞으로 나아가게 하는 힘이며, 한 분 한 분의 열정과 노력이 더 빛을 발하고 제대로 인정받는 LG를 만들어 가겠다”며 “고객과 우리, 모두에게 가치있는 경험이 더 가득해지도록 함께 만들어 가자”며 새해 인사를 마무리했다.

구 회장은 예년보다 이른 새해 인사를 건넸다. 구성원들이 충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하며 차분히 2022년을 준비해 맞이하자는 취지다.

LG는 전 세계 구성원들이 시간, 장소에 관계없이 PC나 모바일 기기로 신년 메시지를 접할 수 있도록 2019년부터 강당 등에 모여서 하던 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 제작해 전달하고 있다. 글로벌 구성원들을 위해 영어와 중국어로 자막을 넣은 버전도 함께 준비했다.

LG는 이번 신년사 영상에 LG 임직원들이 직접 출연해 ‘고객 경험 혁신’을 이뤄낸 사례를 소개하는 등 MZ세대 구성원들의 의견을 반영했다고 밝혔다.

‘고객 경험 혁신’ 사례로는 ▲고객이 집에서 영상을 시청하는 경험을 편리하게 해보자는 고객 경험을 설계하고 개발한 ‘LG전자 스탠바이미’, ▲LG유플러스의 키즈 전용 서비스인 아이들나라를 사용하는 고객들과 더 가깝게 소통하기 위한 커뮤니티 ‘유플맘살롱’, ▲고객이 매번 새 제품처럼 느끼고 사용할 수 있도록 소프트웨어를 업데이트 할 수 있도록 개발한 가전 제품 등이 소개됐다.

LG 관계자는 “2022년 신년사는 전달 방식까지도 고민해 모두가 공감하고 소통할 수 있도록 구성했다”며 “고객뿐만 아니라 임직원에게도 가치 있는 경험이 가득하도록 함께 만들어 나가자는 신년사의 메시지와도 맥을 같이 한다”고 말했다.

정은경 기자 ek7869@fntimes.com