[유통人史] 서경배 아모레퍼시픽 회장, 고객 중심 ‘선택과 집중’ 행보 펼쳐

[한국금융신문 서효문 기자] 신종 코로나 바이러스 감염증(이하 코로나19) 사태가 올해 장기화하면서 유통가는 기존과 다른 경영 방식인 ‘언택트 소비’ 등이 주목받기 시작했다. e커머스 성장 또한 예전과 다른 소비 패턴을 불렀다. 이에 따라 본지에서는 유통인들의 역사를 살펴보기로 한다. <편집자 주>



서경배닫기서경배기사 모아보기 아모레퍼시픽 회장은 ‘K-뷰티’의 대표 인사다. 차석용닫기차석용기사 모아보기 LG생활건강 부회장과 함께 국내 뷰티업계 대표로서 K-뷰티 부흥을 위해 앞장서고 있다. 그 결과 아모레퍼시픽그룹은 급속한 성장을 이루게 됐다.
◇ 1990년대 사업 재편

서경배 회장의 업적 중에서 첫 손에 꼽히는 것이 바로 사업 재편이다. 창업주인 아버지 고 서성환 태평양 회장은 태평양그룹(아모레퍼시픽 전신)을 사업 영토를 확장해왔지만, 서경배 회장은 오히려 ‘선택과 집중’을 수행했다.

서경배 회장이 선택한 사업은 ‘화장품’이었다. 그러나 시작은 순탄하지 않았다. 그가 경영 전면에 등장하기 시작한 1990년대는 화장품 시장 완전 개방에 따른 다국적 기업과의 경쟁으로 어려움이 많았다.

이 상황에서 서 회장은 초심으로 돌아가 아모레퍼시픽이 가장 잘 할 수 있는 미(美)와 건강사업 분야로의 선택과 집중을 진행한다. 이를 바탕으로 글로벌 경쟁력을 갖추기 위한 구조조정 및 기업 체질 개선, 변화된 유통환경 대처 등의 행보를 걸었다.

아모레퍼시픽그룹 관계자는 “대다수 기업이 IMF 경제 위기가 닥친 뒤에야 황급히 구조 조정을 감수해야 했던 반면, 아모레퍼시픽은 1990년대 초반에 단행된 구조 조정을 통해 더욱 고객 중심의 ‘미(美)’와 ‘건강’을 추구하는 회사로 핵심 역량을 집중하기로 했다”며 “선제적으로 체질을 강화해 나간 것이 오히려 건실한 성장과 도약의 발판이 됐다”고 설명했다.
◇ 1954년 화장품 연구 시작 이후 R&D투자 지속

서 회장이 화장품 사업으로의 집중을 선택할 수 있었던 이유 중 하나는 1954년 화장품 업계 최초 연구실 개설 이후 지속한 R&D 투자 행보에 기인한다. 현재 아모레퍼시픽 R&D 투자 비중은 매년 평균 3% 내외를 기록 중에 있다.

이처럼 아모레퍼시픽은 화장품 사업을 시작한 이후 ‘품질 제일주의’를 강조했다. 그 결과 국내 최초 순식물성 포마드 ‘ABC포마드’를 시작으로 1971년 국내 최초 메이크업 캠페인 ‘오 마이 러브’ 캠페인 등을 진행했다. 한방화장품 브랜드 ‘설화수’, ‘쿠션’까지 아모레퍼시픽이 추구한 품질 제일주의에서 탄생했다.

고객 중심적 사고 또한 서경배 회장이 강조하는 부분이다. 그는 ‘모든 문제의 답은 고객에게 있다’는 믿음에 철저한 고객 중심적 사고방식을 견지하고 있다. 무엇보다 고객을 첫째로 두고, 고객들의 니즈를 찾아내 사업에 반영시키기 위해 노력하고 있다.

아모레퍼시픽 관계자는 “고객을 제대로 이해하는 것은 쉬운 일이 아니기에 항상 고객의 마음을 연구하고, 끊임없는 소통으로 고객과 시장의 흐름에 공명하며 그들의 기대를 만족시키고자 한다”며 “혁신의 DNA를 바탕으로 한 고객 중심적 사고를 통해 아모레퍼시픽은 지속적인 고객의 사랑을 받아오며 1945년 창립 이래 줄곧 국내 1위 화장품 회사의 자리를 지키고 있다”고 말했다.

◇ 올해 3대 경영 목표 발표

서경배 회장은 올해 3대 경영 목표를 발표했다. 브랜드 경쟁력 강화, 고객경험 강화, 옴니 디지털 루프 구현 등이 그가 강조한 경영 목표다.

우선 브랜드 경쟁력 강화를 위해 ‘혁신 상품’ 출시에 박차를 가한다. 차별화된 제품과 시대정신을 담은 스토리를 가진 상품으로 독보적인 브랜드 지위를 구축한다는 방침이다.

고객 경험 강화를 위해서는 다양한 시도로 새로운 유통환경에 맞춘 채널 전략을 준비한다. 오랜 기간 확보해온 데이터를 깊이 살펴봄으로써 쇼핑 콘텐츠가 각기 다른 개성과 취향을 발산할 수 있도록 제공한다.

옴니 디지털 루프 구현을 위해서는 전사적 디지털화를 가속한다. 밀레니얼과 Z세대를 포함해 ‘온라이프’가 일상화되고, 생활 깊숙이 스며든 소셜 미디어, 인공지능, 블록체인 등이 이끄는 초디지털 기술의 변화 속에서 독자적인 디지털 루프를 만든다는 계획이다.

아모레퍼시픽 관계자는 “온·오프라인의 경계를 뛰어넘는 옴니 채널을 위해, 빅데이터와 디지털 마케팅을 자연스럽게 연결하고, 모든 밸류 체인에서 고객의 숨은 니즈를 찾아낼 것”이라며 “고객들의 쇼핑에 소통과 공감으로 함께하는 플랫폼을 제공해 새로운 시대를 선도할 옴니 디지털 인프라와 역량을 갖춰 나갈 예정”이라고 설명했다.

서효문 기자 shm@fntimes.com