SK브로드밴드, 초고속인터넷·IPTV 부문 9년 연속 NCSI 1위 수상...고객 맞춤 콘텐츠 인정 받아

[한국금융신문 오승혁 기자] SK브로드밴드가 한국생산성본부가 주관하는 2019년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 9년 연속 초고속인터넷 부문과 IPTV 부문 1위를 차지했다고 18일 밝혔다.

NCSI는 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지 품질, 고객 충성도 등을 종합적으로 분석해 계량화한 지표로, 국내에서 가장 권위 있는 고객만족지수로 평가받고 있다.

이번 성과에 대해 SK브로드밴드 측은 “본원적 품질을 높이는 노력 외에 고객에게 기대 이상의 상품과 서비스를 통해 차별화된 경험을 제공하는 등 고객가치를 적극적으로 혁신한 결과”라고 설명했다. 특히 올해 평가 결과에서는 품질, 브랜드, 기업 이미지, 고객센터, 홈페이지 등 다양한 항목에서 만족 요인이 상승한 것으로 나타났다.
SK브로드밴드는 B tv를 통해 고객의 취향을 저격하는 서비스를 지속 출시함으로써 고객가치 혁신을 선도하고 있다. 키즈 대상으로 자신만의 특별한 동화를 직접 만들 수 있는 살아있는 동화 서비스를 통해 폭발적인 반응을 이끌고 있으며, 최근에는 홈스쿨링 서비스
플레이송스 홈을 출시하는 등 키즈 콘텐츠 라인업을 다양화했다.

그뿐만 아니라 국내 최초로 시니어 전용관 VIVA 시니어 메뉴를 개설해 최신 UI에 익숙하지 않은 시니어들도 콘텐츠를 편리하게 이용할 수 있도록 개편했다.

한편 고객에게 가치를 전달하는 방법에도 다양한 변화를 시도했는데, 공급자 중심이 아닌 고객 중심으로 편의성을 강화한 B tv 메뉴와 홈페이지 개편 등이 대표적인 예다. 이와 함께 B tv 시청 이력 데이터 기반의 고객 맞춤형 홈 화면을 통해 고객의 취향에 꼭 맞춘 이벤트와 추천 콘텐츠 등을 제공하고 있다.

홈페이지도 고객 중심의 카드형 UI 개선 및 미디어 콘텐츠 정보 제공 서비스를 강화해 좋은 반응을 얻고 있다. 아울러 1인 콘텐츠 제작 시대에 발맞춰 유튜브 인기 크리에이터들의 팟캐스트를 B tv에서 영상으로 제공하는 보이는 팟캐스트 서비스를 통해미디어 콘텐츠의 영역 확장을 선도하고 있다. SK브로드밴드는 국내 최초 2.5기가 인터넷 상용화 이후 5기가, 10기가 인터넷 또한 국내 최초로 출시한 바 있다.
이와 같이 고객의 기대를 넘어서는 서비스를 지속적으로 출시하면서 초고속인터넷 생태계를 개척해 나가고 있다.또한, 고객의 기가 인터넷 활용도를 높이기 위해 기가 와이파이 서비스를 함께 제공하고 있으며, 10기가 노트북과 랜카드를 렌탈할 수 있는 제휴서비스 등을 통해 고객 편의를 높히고 있다.

이와 함께 다양한 특성별로 고객을 분류한 고객컨설팅그룹, 고객을 직접 만나는 현장 직원으로 구성된 현장자문단, 고객의 생생한 목소리를 즉시 전달하는 온라인자문단 등을 운영하며 실제 고객의 의견을 사업에 적극 반영하고 있다. 특히, 올해는 일반 고객뿐 아니라 사내 고객, 즉 구성원들과의 소통도 대폭 늘릴 계획이다.

이 같은 실천은 대외기관으로부터 그 가치를 인정받아 이번에 수상한 9년 연속 NCSI 1위와 함께 방송통신위원회가 발표하는 통신사업자의 이용자 보호 노력에서도 유선통신 사업자 중 유일하게 초고속인터넷 부문과 인터넷 전화 부문에서 각각 5년과 4년 연속 매우 우수 평가를 받은 바 있다.

한창희 SK브로드밴드 SV추진실장은 “이번 국가고객만족도 9년 연속 1위 수상은 고객에 따라 가치를 세분화해 차별화된 경험을 제공하고자 노력한 결과. 앞으로도 고객에게 기대 이상의 서비스를 제공함으로써 지속해서 사랑받는 기업이 되도록 노력하겠다.”고 말했다.

오승혁 기자 osh0407@fntimes.com