KDB생명 소비자보호 실태평가 ‘미흡’…신한은행·DB생명·국민카드 ‘양호’

[한국금융신문 김경찬 기자] 금융감독원이 실시한 2022년도 금융소비자보호 실태평가에서 KDB생명이 유일하게 ‘미흡’ 평가를 받았다. 신한은행과 DB생명, 국민카드가 ‘양호’를 받아 가장 높았으며 ‘우수’를 받은 금융회사는 전무했다.

금감원은 금융회사의 소비자보호체계 구축 강화를 위해 매년 소비자보호 실태를 평가하고 발표하고 있다. 올해는 6개 금융업권 30개사에 대해 금융소비자보호 내부통제체계 구축 및 상품개발·판매·판매후 등 각 단계별 소비자보호 준수사항 등을 평가했다고 21일 밝혔다.

2022년도 실태평가 대상 30개사에 대한 평가 결과 종합등급은 ‘양호’ 3개사, ‘보통’ 26개사, ‘미흡’ 1개사에 해당한 것으로 평가됐다. 지난해와 비교하면 ‘양호’ 등급 회사수는 동일하며 ‘미흡’ 등급 회사수는 3개사에서 1개사로 감소했다.
‘양호’ 등급 3개사는 신한은행과 DB생명, KB국민카드이며 ‘미흡’ 1개사는 KDB생명으로 종신보험 불완전판매 민원 등이 지속적으로 제기되고 소비자보호 내부통제 등도 개선이 지연되고 있어 지난해에 이어 올해도 ‘미흡’ 등급으로 평가됐다.

금감원은 지난해부터 평가대상 회사들을 3개 그룹으로 나눠 각 회사별로 3년 주기로 실태평가를 실시하고 있으며 올해는 2번째 그룹 등 30개사에 대해 평가를 실시했다.

6개 은행 중에서 ‘양호’ 등급은 신한은행 1개사이며 ‘보통’ 등급은 광주·대구·수협·우리·케이뱅크 등 5개사다. 8개 생보사 중에서는 ‘양호’ 등급은 DB생명 1개사이며 ‘보통’ 등급은 농협·라이나·한화·ABL·AIA·DGB 등 6개사, ‘미흡’ 등급은 KDB생명 1개사다. 손보업권은 서울보증·엠지손보·현대해상·흥국화재 등 4개 손보사 모두 ‘보통’ 등급에 해당한 것으로 평가됐다.

4개 카드·캐피탈사 중에서는 ‘양호’ 등급은 KB국민카드 1개사이며 ‘보통’ 등급은 롯데카드·BMW파이낸셜·KB캐피탈 등 3개사로 평가됐다. 증권업권에서 대신·신한투자·NH투자증권 등 3개 증권사 모두 ‘보통’ 등급에 해당되며 저축은행업권도 다올·신한·OK·하나·JT친애저축은행 등 5개 저축은행 모두 ‘보통’ 등급에 해당한다.

모든 금융회사가 감독당국이 제시한 내부통제기준 및 금융소비자보호기준 가이드라인을 내규화하는 등 소비자보호체계를 마련하면서 ‘미흡’ 등급 비중이 2020년 15.5%에서 올해 3.3%로 하락했다.
전담 소비자보호총괄책임자(CCO) 비율은 지난해 50%에서 올해 86.7%로, CCO를 지원하기 위한 조직인 소비자보호총괄부서의 인력도 총원 대비 0.76%에서 0.92%로 늘어났으며 이사회가 소비자보호 관련 업무를 보고받는 등 전사적인 소비자보호 내부통제활동에 대한 최고 경영진의 관심도 증가했다.

특히 우리은행과 현대해상, 신한투자증권, NH투자증권 등 대형사들이 소비자보호 체계 구축이 상당히 개선되는 등 비계량부문이 ‘양호’ 등급으로 평가됐으나 사모펀드 사태, 전산장애 등에 따른 민원 증가로 계량부문에서 ‘보통’ 평가를 받으면서 ‘양호’ 등급 회사수는 전년과 동일한 수준을 유지했다.

금감원은 이번 실태평가를 받은 금융회사들이 직전 실태평가를 받은 기간 이후의 기간에 대해 평가를 실시했다. 계량항목은 지난 2020년부터 지난해까지 금감원에 제기된 민원 등에 대해 평가했으며 비계량항목은 2020년부터 올해 상반기까지 소비자보호체계 구축·운영 등을 평가했다.

금감원은 지난 8월 중으로 금융회사가 제출한 기초자료를 토대로 서면평가를 실시했으며 8월부터 10월까지는 추가확인 및 담당자 면담 등이 필요한 항목 위주로 현장평가를 실시했다. 지난해에는 코로나로 비대면평가를 실시했으나 올해는 효과적인 평가수행을 위해 현장평가를 실시했다.

금감원은 금융소비자보호법에 따라 실태평가 결과를 평가대상 회사 및 업권별 협회에 통보해 게시하도록 할 예정이다. 부문등급이 ‘미흡’인 금융회사에 대해 개선을 요구해 각 회사로부터 개선계획을 제출받아 이행여부를 확인할 계획이다.

특히 지속적으로 민원이 발생하고 소비자보호체계 개선이 미진해 종합등급이 ‘미흡’인 KDB생명에 대해서는 CEO 및 이사회가 중심이 돼 민원 감축과 소비자보호체계 개선 계획을 마련해 조속히 이행하도록 지도할 계획이다. 미흡사항 이행 여부를 주기적으로 확인하고 이행 지연시에는 현장 점검을 실시하는 등 개선계획이 차질 없이 추진할 방침이다.

또한 금융권의 소비자보호 실태가 더욱 개선돼 ‘양호’ 등급이 많아질 수 있도록 우수사례를 공유하고 개선 필요사항에 대한 금감원의 컨설팅 서비스 등도 제공할 예정이다. 우수사례를 다른 금융회사들이 벤치마크할 수 있도록 협회를 통해 전파하고 실태평가시 종합등급이 ‘미흡’이나 ‘보통’에 해당하는 금융회사의 신청을 받아 신속한 개선을 도울 수 있도록 컨설팅 서비스도 제공할 계획이다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com