최원석 BC카드 사장, 고객 만족도 개선 AI컨택센터 구축 추진 [금융소비자보호 진단 ④]

[한국금융신문 김경찬 기자] 금융소비자보호법이 시행된지 1년 6개월이 지났다. 금소법 시행 초기 일선 영업 현장에선 큰 혼란을 겪었지만 점차 정착되는 모습이다. 카드사별 금소법 시스템 구축과 향후 추진 계획에 대해 알아보고자 한다. 〈편집자 주〉

최원석 BC카드 사장이 고객참여제도를 통해 개선사항을 도출하고 고객패널 제도(BC Navigator)를 운영하면서 실제 업무에 반영하고 있다.

올해는 금융소비자보호 내부통제 시스템을 구축해 내부통제 준수 여부를 점검하고 있으며 내년부터는 콜센터를 AI 기반으로 전환해 고객 만족도를 개선할 계획이다.

금융소비자보호 내부통제 시스템 구축

BC카드는 금융소비자보호법(금소법)과 금융소비자보호 내부통제 기준에서 정한 절차에 따라 임직원이 업무를 수행하고 있는지 점검·관리하며 금융소비자보호 내부통제 시스템을 구축하고 있다.

BC카드는 지난달 금융소비자보호 내부통제 시스템을 구축했으며 이달부터 시스템을 활용해 내부통제 준수 여부를 점검하고 있다.

소비자보호총괄부서에서는 내부통제 준수 여부를 점검해 점검부서별, 점검항목별 자료를 분석한다. 점검결과를 점검부서에 피드백하고 있으며 점검부서에서는 피드백 내용을 참고해 업무개선에 활용하고 있다.

BC카드 관계자는 “점검결과, 분석결과, 개선사항 등을 시스템으로 관리하면서 효율적으로 내부통제를 점검하고 불완전판매를 예방하는 등 금융소비자보호에 기여하고 있다”라고 밝혔다.

BC카드는 실질적인 소비자보호가 이뤄질 수 있도록 57명의 소비자보호지원인을 두고 소비자보호이행도 평가 제도를 마련해 본부 경영목표에 반영하고 있다. 소비자보호이행도 평가항목은 ▲민원 ▲ VOC ▲사전협의 ▲금융소비자보호 내부통제준수 등 4개로 구성되어 있으며 소비자보호이행도 평가결과에 따라 본부 평가등급이 변경될 수 있도록 설계됐다.
또한 소비자보호총괄부서는 소비자보호에 앞장서는 부서와 직원에 대한 포상을 실시해 전 임직원이 소비자보호에 솔선수범할 수 있도록 동기를 부여하고 있으며 고객만족과 소비자보호에 앞장서고 있다.

BC카드는 지난 2008년부터 15년 동안 고객패널 제도를 운영하고 있다.

올해 기수는 17기로 누적 약 510명이 고객 패널로 활동했으며 고객 관점의 업무 개선과 카드 신규 상품·서비스 기획, 출시, 피드백 등 모든 과정에 참여하고 있다.

특히 실무자들과 함께 정기 토론회와 좌담회, 온라인 설문조사 등을 진행하고 있으며 이를 통해 고객 관점의 서비스 개선 요구사항을 직접 듣고 실제 업무에 반영하고 있다.

현재까지 고객 패널 활동을 통해 총 1600여 건의 개선 아이디어가 도출됐으며 이를 통해 신규 상품 내 제휴사 포인트 자동적립 서비스가 추가됐다. 상품 안내장 용어가 고객 관점으로 변경됐으며 페이북 앱 내 교통카드 서비스가 탑재되는 등 약 300건의 개선 아이디어가 실제 업무에 반영됐다.

BC카드 관계자는 “고객패널 제도를 적극 활용해 고객의 목소리가 상품 및 서비스 등의 개선 활동에 반영될 수 있도록 고객 최우선 경영에 지속적으로 노력해 나갈 것”이라고 밝혔다.

BC카드는 금융소비자보호 인식 제고와 문화 확산을 위해 임직원을 대상으로 ‘금융소비자보호 슬로건’ 공모를 추진하기도 했다. 선정된 우수 슬로건에 대해서는 사내 인트라넷과 E/V 모니터 등에 게시하고 우수 슬로건이 인쇄된 생활 밀착 ITEM(핸드폰 무선충전기 등)을 제작해 전 임직원에게 배포하는 등 선제적 금융소비자보호 실천 의지를 다졌다. 또한 전화응대예절과 개인정보취급주의, 보이스피싱 유의사항 등을 매월 ‘소비자보호 Message’로 제작해 E/V 모니터와 사내 LED 전광판 등을 통해 전파하고 있다.

최근 3년간 발생한 민원유형을 분석해 민원사례집을 제작하고 사내 인트라넷에 게시하는 등 민원 감축과 고객 피해 예방을 위해 활용하고 있다.

고객참여제도 중심 고객경험 확대

BC카드는 고객과의 접점인 콜센터를 AI 기반으로 고도화 작업을 지속 추진하고 있다.

BC카드 콜센터는 AI 기반 콜센터로 전환하기 위해 업무 프로세스를 개선하고 새롭게 도입하고 있다.

지난해부터 운영하고 있는 음성분석시스템으로 전체 상담내용을 분석하고 상담사별 역량개발을 위한 맞춤형 코칭도 추진하고 있다.

이를 통해 BC카드는 신속하고 정확한 시스템 인프라와 운영 노하우 등 축적된 상담 역량을 바탕으로 고객에게 최적화된 서비스를 제공하고 있다. 이를 바탕으로 BC카드 콜센터는 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 12년 연속 ‘우수콜센터’로 선정된 바 있다.

BC카드 콜센터는 올해 하반기부터 AI 기반의 챗봇과 보이스봇 상담을 포함한 본격적인 AICC(인공지능컨택센터) 구축에 착수했으며 내년 상반기 중 고객 서비스를 시행할 예정이다.

또한 BC카드는 지난해 하반기부터 한층 진화된 ‘디지털ARS’ 서비스도 제공하고 있다. 디지털ARS는 개인 고객과 가맹점 고객을 구분해 서비스를 제공하고 있다.

특히 개인 고객 디지털ARS는 상담 빈도가 높은 7개 메뉴를 ‘나의 맞춤 메뉴 한번에 보기’ 통해 고객들에게 선제적으로 제공해 타사와는 차별화된 서비스를 제공하고 있다.

BC카드는 고객참여제도를 통해 고객경험을 확대하고 있다. BC카드는 마케팅, 서비스 등을 직접 경험한 고객이 느낀 불편한 점이나 개선사항 등을 직접 청취하고 경영활동에 반영하기 위해 고객 패널을 현장 서비스 검증단 역할로 운영하고 있다.

새로운 플랫폼과 다양한 결제 서비스에 대한 사전 파일럿 테스트를 통해 출시 전 고객 관점에서의 불편 사항을 청취해 반영하고 있다.

또한 기존 서비스 리뉴얼에 따른 사용성과 편리성에 대해서도 직접 이용 경험을 통해 개선사항을 도출하는 등 지속적으로 개선활동에 반영해 나가고 있다.

BC카드 관계자는 “이를 바탕으로 고객이 신규 서비스에 조금 더 쉽게 접근할 수 있는 안내 메뉴얼을 만들거나 기존 서비스를 좀 더 편리하게 이용할 수 있도록 지원한다”라고 설명했다.

BC카드는 디지털 기술에 집중 투자하며 종합금융플랫폼인 ‘페이북’을 지속적으로 고도화하고 고객의 결제 편의성을 제고하며 고객 맞춤형 혜택을 강화하고 있다.

BC카드는 지난 8월 페이북을 고객이 ‘쉽고(Easy) 간편(Simple)’하게 사용할 수 있도록 사용자 관점의 환경(UI/UX)을 개선했다. BC카드는 이벤트-결제-이용내역-자산관리-투자·혜택 순으로 사용자가 홈 화면 스크롤을 통해 본인의 전 소비 과정을 한눈에 파악할 수 있도록 ‘스토리텔링’ 방식의 새로운 홈 화면을 구현했다.

또한 카드 관리와 비대면 결제 편의성를 높였다. 페이북에 등록되어 있는 카드를 상단에 배치해 카드 혜택과 이용 금액, 실적 충족 현황 등의 카드 정보를 바로 확인할 수 있도록 하여 현명한 소비를 지원하고 있다. 고객맞춤형 서비스 강화도 진행했다. ‘내자산‘ 탭 에서는 내 소비와 자산을 확인할 수 있으며 쇼핑, 식비, 주유, 의료비 등으로 내 소비를 분석해 한눈에 확인할 수 있다.

메시지 영역에서는 소비·금융 데이터 기반 ‘고객 맞춤형 알림 메시지’를 제공한다. 고객 맞춤형 메시지는 고객 데이터를 분석해 상황에 맞는 정보를 전달하는 서비스다. 예시로 ‘오늘은 카드값 결제일이에요’나 ‘내 대출 알림 확인해보세요’, ‘오후 잠깐 편의점 갈 땐 QR결제’ 등 혜택과 정보를 제공한다.

BC카드는 마이데이터 서비스 이용 고객을 대상으로 개인정보안심보험 서비스를 무상으로 지원하고 있다. 고객은 스미싱과 파밍, 메모리 해킹 등 전기통신금융사기에 의한 금전적 손해가 발생하면 BC카드에 요청 시 최대 100만원까지 보상받을 수 있다. 페이북 내 ‘내자산’에 처음 자산을 연결·유지하면 별도 절차 없이 최초 연결 시점으로부터 1년간 무상으로 지원 받을 수 있다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com