SK텔레콤, KCSI 25년 연속 ‘1위’…고객만족도 3대 조사 석권

[한국금융신문=정은경 기자] SK텔레콤(대표 유영상닫기유영상기사 모아보기)이 국내 고객만족도 3대 조사 이동통신부문에서 1위를 달성했다.

한국능률협회컨설팅 주관 2022년 한국산업 고객만족도 조사(KCSI)에서 25년 연속 통신부문 1위에 올랐다고 11일 밝혔다.

SK텔레콤은 지난 4월 국가고객만족도(NCSI) 25년 연속 1위, 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI) 23년 연속 1위를 기록한 바 있다. 3대 조사에서 23년 연속 그랜드슬램을 기록 중인 기업은 SK텔레콤이 유일하다.
KCSI는 지난 1992년부터 한국능률협회컨설팅이 발표 중으로, 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 대표적인 지수로 평가된다.

이번 KCSI에서 SK텔레콤은 고객 경험 혁신과 서비스 품질 개선 및 AI를 활용한 보이스 피싱 예방 등 고객 보호를 위한 지속적인 노력 등이 높이 평가받아, 지난해와 비교해 1.2점 상승한 역대 최고 점수인 86.3점을 기록하며 다른 업체들과의 격차를 2.6점차로 확대했다.

SK텔레콤 측은 “고객 만족도 제고를 최우선 가치로 두고 상품·서비스 개발 과정에서 고객의 경험과 의견이 서비스에 반영되도록 노력해왔다”고 설명했다.

대표적으로, 대표이사와 주요 서비스 총괄 임원, SK ICT 패밀리 주요 임직원이 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’를 매월 개최한다. 전 사업 분야를 대상으로 고객이 서비스를 경험하는 과정에서 불편함을 느끼는 제도나 정책 등 고객 만족을 저해하는 요인을 찾아내 이를 제거한다.

또한 고객으로부터 얻어낸 각종 데이터와 최신 트렌드를 기반으로 더 나은 경험을 제공하기 위한 방안을 다각도로 제안하고 사업부서가 실행토록 한다. 이 외에도 ‘사내 평가단’과 MZ세대 구성원 중심의 ‘주니어 보드’ 제도를 통해 고객의 눈높이에서 서비스 품질 개선을 위해 노력하고 있다.
아울러 다수의 SK ICT 패밀리 회사들도 이번 KSCI 조사에서 1위를 기록했다.

SK브로드밴드(대표 최진환)는 IPTV와 초고속인터넷에서 단독 1위를, SK텔링크는 국제전화 부문 8년 연속 1위를 각각 차지했다.

또한 11번가는 오픈마켓 부문 14년 연속 1위, 티맵모빌리티는 내비게이션 부문 5년 연속 1위, SK스토아는 T커머스 부문 2년 연속 1위를 차지하는 등 유무선 통신 서비스는 물론, ICT 서비스 전반에서 높은 고객 만족도를 얻은 것으로 나타났다.

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신담당은 “올해 국내 고객만족도 3대 조사 모두에서 1위를 기록한 것은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하기 위한 SKT의 노력을 인정 받았다는 점에서 의미가 있다”며 “앞으로도 고객의 입장에서 서비스를 만들고 개선해 고객에게 더 큰 사랑을 받는 회사가 될 것”이라고 말했다.

정은경 기자 ek7869@fntimes.com