신한카드, 고객패널 ‘신한사이다’ 출범…전문 프로슈머 체계 구축

[한국금융신문 김경찬 기자] 신한카드가 고객의 관점에서 진정성 있는 소통을 하고, 이를 통해 고객에게 실질적인 가치를 제공하기 위해 고객패널 제도를 보완했으며, 전문 프로슈머(Prosumer) 체계를 구축했다.

신한카드는 26일 고객 소통 채널 ‘신한사이다’를 구축하고 랜선 발대식을 개최했다고 밝혔다. 신한사이다는 전문자문단과 서포터즈로 구분해 다음달 1일부터 운영할 계획이다.

신한카드는 고객이 원하는 상품과 서비스의 핵심을 정확히 파악하고, 고객의 소리를 경영활동에 반영하기 위해 고객패널 제도를 도입했다. 지난해부터는 온·오프라인 패널 3000명을 선정하는 등 확대 운영 중이다.
신한사이다는 고객패널 제도 운영 경험을 바탕으로 △신상품·서비스 △디지털 분야 △금융 및 할부 서비스 △시니어 전문 서비스 등 4개 영역에서 패널을 선정하는 등 전문 프로슈머 체계를 구축하고, 전문성을 강화했다. 프로슈머는 제품개발을 할 때 소비자가 직접적 또는 간접적으로 참여하는 방식을 가리킨다.

또한 신한사이다는 다음달부터 전문자문단과 서포터즈로 운영된다. 전문자문단은 금융상품 출시에 따른 소비자 영향도 분석과 카드 신상품 체험 리포트 제출, 서비스 벤치마킹, 상품 및 서비스 체험 후기 개인 SNS 포스팅 등 활동을 펼친다.

서포터즈는 금융소비자보호법 시행에 따른 고객 의견 개진과 폭넓은 아이디어 제안, 전문 분야별 설문조사, 상품서비스 및 디자인 선호도 조사 등에 참여한다.

신한카드는 고객중심경영 철학을 바탕으로 상품 영향도에 대한 패널 분석 의견을 반영해 신상품을 출시하고, 금융취약계층에 속한 고객들의 의견 수렴을 위한 온라인 채널 확대 등 다양한 활동을 하고 있다.

이를 통해 한국능률협회컨설팅 주관 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 상품 및 서비스 등 전반적인 만족도 평가 10년 연속 1위를 수상한 바 있다.

신한카드 관계자는 “신한사이다는 신한카드와 고객을 잇는 핵심 창구로 고객의 마음을 움직일 수 있도록 고객 관점에서 생각하고 고민하겠다”며, “차별된 온라인 커뮤니케이션 활동을 강화하고 다양한 채널에서 수집되는 고객의 소리가 더욱 힘을 발휘할 수 있도록 경영자원화 통합관리체계도 구축할 것”이라고 밝혔다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com