SK텔레콤, 국내 3대 고객만족도 조사 ‘그랜드슬램’ 달성

[한국금융신문=정은경 기자] SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅 주관 2020년 한국산업 고객만족도 조사(KCSI)에서 23년 연속 이동통신사 부문 1위에 올랐다.

SK텔레콤은 올해 진행된 국내 3대 고객만족도 조사에서 ‘그랜드슬램’을 달성했다고 15읿 밝혔다.

KSCI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수다. 이는 국내총생산(GDP) 등 경제의 양적 성장을 나타내는 생산성 지표와 달리 경제의 질적 성장을 고객만족도로 평가하는 대표적인 지표로 평가받고 있다.
SK텔레콤은 KCSI 조사가 시작된 23년간 한 해도 빠짐없이 연속 1위를 달성했다. 이외에도 NCSI 국가고객만족도 1위, KS-SQI 한국서비스품질지수 1위를 차지한 것을 비롯해 국내 이동통신부문에서 압도적인 고객만족 기업으로 인정받고 있다.

특히 SK텔레콤은 KCSI 23년을 비롯해 NCSI 23년, KS-SQI 21년 연속 1위를 기록했다. 이는 전 산업 분야를 통틀어 유일하게 올 해 실시된 국내 3대 고객만족도 조사에서 최장 기간 연속 1위라는 기록도 달성한 것이다.

특히 올해 KSCI 고객만족도 조사는 산업 전반적으로 약 2점 가량 점수가 상승한 가운데, SK텔레콤은 2019년 대비 3.9점이 오르며 기록적인 상승세를 보였다.

SK텔레콤 관계자는 “비대면 시대에도 불구하고 안정적인 5G 인프라 제공과 5G 서비스 선도, 고객 경험 개선 등을 위해 다양하게 노력해 온 점을 인정받은 결과”라고 분석했다.

SK텔레콤은 올해 초 코로나19가 확산되면서, 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입했다. 고객 응대에 공백이 없도록 ICT 기술을 접목해 사무실과 같은 수준의 고객상담 환경을 구축해 안정적으로 고객센터 서비스를 제공했다.
또 AI 스피커 ‘누구(NUGU)’를 활용해 다양한 사회적 가치를 높이는 활동을 지속해오고 있다. 지방자치단체와 협력해 독거 어르신 전용 콘텐츠와 서비스는 물론, 위급 상황에 대처 가능한 ‘인공지능 돌봄서비스’를 제공하며 ‘행복커뮤니티’ 프로젝트를 지속적으로 추진 중이다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “KCSI 23년 연속 1위 달성은 언택트 상황에서도 고객이 체감할 수 있는 최고 품질의 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 고객가치를 혁신해 온 노력을 인정받은 것이라고 생각한다”며 “SK텔레콤은 앞으로도 변함없이 고객이 자부심을 가질 수 있는 기업이 되도록 치열한 고민과 끊임없는 노력을 지속하겠다”고 강조했다.

정은경 기자 ek7869@fntimes.com