신한은행, 고객 검색경로 분석 마케팅

[한국금융신문 정선은 기자] #1. 월급이 스쳐가는 입출금 통장 하나만 갖고 있는 A씨는 직장과 집이 반복되는 일상 속에 여행이 유일한 탈출구다. 은행 앱(APP)으로 환율 조회를 하는 A씨에게 여행 적금 권유 메시지가 왔고 A씨는 올 겨울 바다여행을 떠올리며 냉큼 가입했다.

#2. 출근하면 은행 앱 알리미를 체크하는 B씨에게 신용대출 상품 메시지가 배달됐다. 최근 결혼 준비로 지출이 큰 B씨는 대출 상품을 추가 검색했다. 대출을 받으니 은행에서 공과금을 자동이체하면 신혼여행 때 환전 우대를 해준다는 정보도 받았다.

신한은행이 이처럼 고객의 금융 검색 여정을 추적해 이탈 가능성 높은 고객을 붙잡는 이동경로(Customer Journey) 분석 솔루션 구축에 나섰다.
이동경로 분석은 빅데이터 분석 기법의 하나로 마케팅에 효과적으로 활용할 수 있을 전망이다.

18일 신한은행에 따르면, 신한은행은 최근 ‘고객이동경로 분석 솔루션 구축 사업’ 입찰에서 우선협상대상자를 선정하고 계약 품의를 진행하고 있다.

사업 내용을 보면 분석 데이터의 수집·변환·처리·저장 등 구성부터, 경로와 패턴분석 등 빅데이터 분석 기능도 있다.

분석 결과를 시각화하고 결과를 관리하는 기능도 포함돼 있다. 연계 분석을 위한 파일럿 과제를 수행하고 분석 유효성도 검증키로 했다.

신한은행 빅데이터센터 관계자는 “지난해 가치증명(PoV·Proof of Value) 차원에서 시범 추진했던 이동경로 분석 프로젝트를 바탕으로 이번에 도입을 결정한 것”이라며 “3월 말까지 솔루션을 설치하고 4~5월 노하우 전수 등을 위한 분석을 진행해서 내재화가 이뤄질 예정”이라고 설명했다.

은행권에서 온·오프라인 고객들의 ‘금융 발자국’을 통해 이동경로 분석을 본격화하는 것은 신한은행이 처음이다.

신한은행은 인지→탐색→신규→거래 등 네 가지 진행 방향 가운데 고객 이동경로가 어떻게 변동되는 지 포착한다. 앞서 여행을 좋아하지만 입출금 통장 하나 가진 게 전부였던 직장인에게는 이탈 고객 주요 패턴분석에 따라 적립식 상품을 권유하는 식이다.

은행 앱에 로그인해서 투자 상품을 검색한 횟수같은 데이터도 중요하다.

신한은행 분석 자료에 따르면, 보통 디지털 채널에서 투자상품을 검색하고나서 이탈하는 고객 비율이 높은데, 평균 2.5회 이후다. 따라서 은행에서는 고객이 투자상품을 3회 검색하는 순간 모바일 상담 쪽지를 보내고 적금 고객을 펀드 가입으로 유도할 수 있다.
모바일 앱뿐만 아니라 프로야구 경기장처럼 오프라인 장소에서 은행 상품 가입을 유입할 수도 있다.

신한은행은 KBO리그 티켓에 ‘MY CAR’ 대출 QR코드를 넣는 마케팅 방식을 제시하고 있다.

관람객 중 신한은행 고객이 아니라도 예를들어 중고차 구매 계획이 있다면 한도조회를 할 수 있다. 신한은행 분석에 따르면, 20대 젊은 고객이 한도조회를 하고 비교검색을 하면서 신규 자동차 대출을 받기까지 평균 6.6일이 걸린다.

은행에서는 이에 맞춰 적격 심사 후 인기 매물정보와 다른 기관 대출 비교 정보를 발송하는 것이다.

정보 링크를 받고 자동차 대출을 실행하려는 고객이 귀찮아서 금리 감면을 지나치려한다면 적금에 들고 자동이체를 하면 금리를 낮출 수 있다고 권유 메시지를 보낸다.

대출이 완료되고 6개월 뒤 은행에서 고객에게 자동차 정비 관리 정보도 발송해서 사후 관리도 할 수 있다.

신한은행은 이같은 빅데이터 분석 기법을 통해 이탈 가능성 높은 기존 고객 관리는 물론, 신규 고객 유입도 공략할 방침이다.

신한은행 빅데이터센터 관계자는 “이동경로 분석을 통해 주요 현안에 대한 통찰(insight)을 얻을 수 있을 것”이라며 “언제든지 다른 은행으로 이탈할 수 있는 예상률이 높은 디지털 고객들을 유입으로 전환시키는데 활용할 수 있다”고 말했다.

정선은 기자 bravebambi@fntimes.com