삼성화재, 체계적 조직·민원 예방으로 보험업계 소비자실태평가 '톱'

[한국금융신문 한상현 기자] 삼성화재가 금융감독원 소비자 실태평가 등급이 보통에서 양호로 상승했다. 체계적 조직체계와 예방에 초점을 둔 민원 관리 노력이 경쟁력을 키워주고 있다.

18일 금융감독원에 따르면, 2024년 금융감독원 소비자 실태평가에서 삼성화재는 '양호' 등급을 받았다.

이번 소비자 실태평가에서 양호 등급을 받은 금융사는 삼성화재를 포함해 3곳 뿐이다.
삼성화재는 상품개발 시 소비자 의견을 적극 반영하고 민원 모니터링 체계를 내실 있게 운영했다는 면에서 좋은 평가를 받았다. 앞서 금감원은 실태평가 2주기(2024~2026년) 평가대상 74개사 중 26개사를 대상으로 평가를 실시한 바 있다. 특히, 올해부터 평가제도를 개선해 기본적인 내부통제체계 마련과 더불어 내부통제 체계의 실질적 작동여부 등을 중점적으로 평가했다는 게 금감원 측 설명이다.

삼성화재 관계자는 “민원을 예방하고 감축하기 위한 활동을 체계적으로 수행한 점, 상품개발 시 소비자 의견을 적극 반영하려고 노력한 점 등이 좋은 평가를 받았다”라고 설명했다.

앞서 삼성화재는 2020년부터 '예방 가능한 민원'이라는 정의를 업계 최초로 도입한 바 있다. ‘예방 가능한 민원’이란 담당자 태도 등 회사에 과실이 있고 사전에 방지할 수 있는 민원 유형을 일컫는다.

아울러 삼성화재 소비자정책팀장(CCO)이 직접 부문별 실무자들과 ‘예방가능 민원회의’를 매월 열고, 민원 감축 방안 등을 논의한다. 민원발생 현황은 일·주·월 주기별로 세분화해 모니터링 활동을 수행한다.

실제로 삼성화재의 민원 건수도 상당 부분 감소한 것으로 나타났다. 금융감독원이 발표한 2023년 민원 현황에 따르면 삼성화재의 보유계약 10만 건당 민원 건수는 전년보다 4.8% 줄어든 13.8건으로 집계됐다. 이는 작년 손보업계 최저 수준의 실적이다.
소비자 관점에서 정책이 이뤄질 수 있도록 독립성도 보장하고 있다. 소비자 정책을 담당하는 소비자정책팀은 대표이사 직할로 편제된 팀으로 타 부문으로부터 완벽히 독립돼 소비자 보호 업무를 수행 중이다.

소비자 보호와 관련해 소비자보호 내부통제위원회, 소비자보호위원회, 고객권익보호위원회를 운영하고 있다.

소비자보호 내부통제위원회는 소비자보호 내부통제 체계를 구축, 운영하는 사내 최고의사결정 기구다. 부문과 본부별 소비자보호 관련 연간계획, 주요 제도개선 등의 안건을 다룬다. 위원회 구성은 CEO 포함 14명으로 구성된다. 2021년 9월부터 운영 중이다.

소비자보호위원회는 소비자 불만을 해결하고 문제 재발을 방지하기 위한 협의체다. 주로 소비자 불만에서 나온 사항들을 개선하는 안건을 다룬다. 위원 구성은 정해지지 않고 안건과 관련해 임원 또는 부서장이 참석한다. 2014년 1월부터 운영 중이다.

고객권익보호위원회는 회사와 소비자 간 발생하는 분쟁 중 판단이 어려운 사안을 중재하기 위한 위원회다. 대학교수, 변호사, 의사 등 외부 전문가 6명으로 구성됐다. 2009년 3월부터 운영 중이다.

소비자 패널제도를 운영하며 고객 의견을 반영하고자 노력하고 있다.

삼성화재는 소비자 요구를 수용하기 위한 ‘고객패널제도’도 2005년부터 19년째 운영 중이다. 고객패널제도는 다양한 층위의 소비자군을 모집해 서비스 개선 사항을 점검하는 제도다. 상시패널이란 현업부서 요청에 따라 빠르게 고객 의견을 들어보기 위한 온라인 상시패널도 운영하고 있다. 온라인 상시패널은 약 2000명으로 구성됐다.

삼성화재는 “다양한 고객패널제도를 통해 고객 관점으로 회사 업무를 살펴보고 반영해 소비자보호 측면의 업무프로세스 개선을 꾸준히 진행해 왔다”며 “일반 고객패널뿐 아니라 시니어패널, 영패널, 상시패널 등의 의견까지 청취해 모든 소비자의 눈높이에 맞춘 서비스를 제공할 것”이라고 밝혔다.

상품, 서비스 전반에도 고객 의견을 반영하고자 노력하고 있다.

삼성화재 관계자는 “소비자 대상 설문조사 등을 통해 실제 소비자들의 수요가 있는 상품을 개발하는 등 상품 개발 시부터 적극적으로 소비자 의견을 반영하는 체계를 운영하고 있다”라고 말했다.

한상현 한국금융신문 기자 hsh@fntimes.com