“AI 단순 응대‧상담사 집중 케어”…KT, 대한민국 대표 콜센터로 우뚝

[한국금융신문 김형일 기자] KT(대표이사 김영섭)가 한국표준협회에서 주관한 2023년 한국콜센터품질지수(KS-CQI)조사에서 10년 연속 우수콜센터로 선정돼 대한민국 대표 콜센터로 인정 받았다고 8일 밝혔다.

한국콜센터품질지수는 기업과 공공기관 등 서비스 산업의 대표 콜센터 상담 품질을 측정해 우수 콜센터를 선정하고 인증서를 수여하는 서비스품질 인증 제도다.

이번 조사에서 KT는 이동통신을 비롯해 초고속인터넷까지 양 부문 모두 전 산업 우수 콜센터 TOP10으로 분류되는 최우수기업으로 선정되는 쾌거를 달성했다.
KT는 2021년 전면도입된 AI보이스봇이 안정적으로 정착되면서 상담사가 더욱 섬세한 고객 케어에 집중할 수 있었던 결과로 해석했다.

국내 최대 규모의 고객센터를 운영하고 있는 KT는 2017년부터 준비를 시작해, 2021년 4월, 365일 24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇 ‘지니’ 도입 후 순차적으로 업그레이드를 해 나가고 있다.

KT AI컨택센터(AICC)는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 AI기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하고 있다. 단순 업무는 지니가 빠르고 정확하게 응대하고 복잡한 업무는 전문상담사를 연결해 고객 불편을 해결하고 상담사의 업무 부담을 줄이고 있다.

보이스봇 인입콜은 2021년 4월 5만콜에서, 현재 월 200만콜까지 40배가 확대돼 고객센터 전체 인입콜의 42%를 담당하고 있는데 이는 통신업계에서 가장 큰 규모이다.

이를 통해 ▲월평균 전화상담 처리 47만건 감소 ▲AI 목소리 인증을 통해 본인확인 시간 평균 19초 단축(24초→5초) ▲AI 상담 어시스트를 통한 상담 후 업무처리 시간을 평균 15초 단축(20초→5초)하는 효과를 봤다.
또 KT ‘AI 상담어시스트’ 솔루션은 초거대AI와 결합해 더욱 진화하고 있다. AI가 고객과의 대화를 글자로 바로바로 보여주면서 상담 이력을 기반으로 어떤 상품을 추천하고 어떤 멘트를 구사하는 게 좋은지 알려준다. 상담이 끝나면 문의 답변 권유 결과 등을 일목요연하게 요약하여 보여준다.

KT는 AI 상담어시스트로 업무효율이 높아졌을 뿐만 아니라 8개월가량 걸리는 신입 직원의 업무 숙련 기간도 3~4개월로 단축됐다고 설명했다. 아울러 상담 후처리 단축과 고객 만족 향상 효과도 직접적으로 느낄 수 있어 상담사 만족도가 매우 높다고 덧붙였다.

AI의 적극적 지원을 받고 있는 KT 고객센터는 사람만이 줄 수 있는 차별화된 고객경험 서비스에 더욱 집중하고 있다. 고객이 친절함을 느끼고 감동을 받을 수 있는 경험은 결국 상담사를 통해서 가능하기 때문이다. 공감, 존중, 배려, 챙김, 가치의 5가지 테마로 직원과 고객의 마음을 연결하는 캠페인 ‘마음이음 챌린지’ 활동을 통해 고객 감동을 실천 중이다.

장애인 전담센터를 통해 130여명의 전문 상담사가 장애유형에 따른 맞춤서비스도 제공하고 있다. 휴대폰 기종에 제한 없는 수어 상담 서비스뿐만 아니라 시각장애인의 경우 상담사 바로연결 서비스를 제공하는 등 다양한 방식으로 고객과 소통하며 사회적 책임을 실천하고 있다.

더불어 고객이 이해하기 쉽도록 어려운 통신 상담용어들을 재정비하고 KT 온라인채널을 필두로 전 채널에서 활용하기 위한 고객지향 용어 개선 프로젝트를 매년 추진하고 있다. 이를 통해 상품 출시 전 단계‧채널별 통일된 용어를 반영해 고객 눈높이에 맞추어 편안한 소통을 지원 중이다.

박효일 KT 고객경험혁신본부장 상무는 “10년 연속 우수기업으로 선정된 대한민국 최고의 콜센터임에 자부심을 가지고 AI기반의 혁신적인 서비스와 사람만이 줄 수 있는 섬세하고 심도 깊은 상담서비스의 시너지를 통해 고객경험 개선과 삶의 변화를 주도해 나갈 것”이라고 말했다.

김형일 기자 ktripod4@fntimes.com