'매핑은 연결로'…LG유플러스, 고객과 어려운 통신 용어 바꾼다

[한국금융신문=정은경 기자] LG유플러스(대표 황현식닫기황현식기사 모아보기)가 고객이 상담을 받거나, 통신 서비스를 이용할 때 이해하기 어려운 단어를 쉬운 말로 직접 제안하는 ‘고객 언어 제안 캠페인’을 실시한다고 25일 밝혔다.

고객은 LG유플러스 홈페이지 또는 U+고객센터 모바일 앱에서 ‘개선 제안’ 코너를 통해 캠페인에 참여할 수 있다. 캠페인 참여 고객 중 답변을 원하는 고객에게는 LG유플러스가 직접 연락해 피드백을 제공한다.

앞서 LG유플러스는 지난 4일부터 캠페인을 3주간 운영한 결과, 수십 건의 고객 의견이 접수됐으며, 이 중 채택된 ‘매핑’, ‘케이블 접속’을 ‘연결’, ‘케이블 교체’로 바꿔 사용할 예정이다. 변경된 용어는 자사 홈페이지를 비롯 고객센터와 매장에서 고객상담 시 활용된다.
LG유플러스는 2017년부터 복잡하고 어려운 통신용어를 쉽게 순화하기 위해 임직원들이 참여하는 고객 언어 혁신활동을 5년간 진행하면서 5000건 이상의 어려운 용어를 쉬운 말로 바꿨다. 이러한 노력의 결과 지난해 모바일 이용자 1500명을 대상으로 실시한 만족도 조사에서 ‘쉽고 정확한 표현’ 항목 1위를 차지했다.

올해부터는 임직원뿐만 아니라 고객이 제안하는 의견까지 폭넓게 수렴하는 한편, 과거 변경 제안이 있었으나 아직까지 그대로 사용되고 있는 단어 표현을 고객 친화적으로 바꿔 상품 이해도와 상담 만족도를 높이겠다는 것이다.

향후 LG유플러스는 고객이 쉽게 따라해 불편사항을 해결할 수 있는 ‘스스로 해결 가이드’에도 고객 의견을 반영하는 등 언어 혁신 활동을 지속적으로 확대할 예정이다. 임직원이 순화된 고객 언어를 쉽게 찾아볼 수 있는 검색 시스템 개발도 검토 중이다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당 상무는 “고객 언어 제안 캠페인을 통해 LG유플러스가 사용하는 모든 언어를 고객의 눈높이에 맞춰 순화할 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”라고 말했다.

정은경 기자 ek7869@fntimes.com