'반품률 0.01%' 홈플러스, 품질 집중 차별화 전략 밝혀

[한국금융신문 홍지인 기자] 홈플러스가 최근 유통가에 불고 있는 최저가 경쟁 대신 품질에 집중한 유통전쟁 2라운드를 연다고 20일 밝혔다.

홈플러스의 최근 일주일 간 조사에 따르면, 경쟁사 최저가 보상제 품목과 홈플러스 제품의 가격 차는 100원 미만에 불과했다. 전체 품목의 42%는 가격이 동일하거나 오히려 ‘최저가 경쟁에 합류하지 않은’ 홈플러스가 더 저렴했다.

홈플러스는 고객 트렌드인 ‘가치소비’에 집중해 과도한 마케팅으로 수익성을 악화시키지 않으며 경쟁력 있는 가격을 선보일 계획이다. ‘가격’ 중심인 유통 경쟁 흐름을 ‘품질로 바꾸고, 고객과 가장 가까운 ‘라스트 마일(last mile) 상품·배송 품질에 집중한다.
홈플러스의 ‘품질경영’은 지난 2019년 11월 론칭한 PB ‘홈플러스 시그니처’부터 시작된다. 홈플러스 시그니처’는 가성비 위주에서 벗어나 품질∙가치에 집중한 PB다. 전년 대비 2배 확대한 2200여 개 상품을 선보이고 있으며, 지난 1~3월 매출만 전년 동기 대비 60% 신장했다.

2018년부터 운영한 신선 품질 혁신 제도 ‘신선 A/S’에도 힘을 싣는다. ‘신선 A/S’는‘ 고객이 가장 필요로 하는 서비스를 연구해 상품 품질을 강화하는 것에 집중한다. 실제 2018년 3월 ‘신선 A/S’ 시행 이후 월평균 반품률은 0.01%에 불과하다.

상품 품질과 고객 만족을 높이는 한편 교환∙환불에 드는 비용 등 낭비 요소를 없애 강력한 원가 경쟁력도 갖췄다. 고객은 점포와 온라인 등 홈플러스 전 채널에서 신선 식품 전 품목을 대상으로 이용할 수 있다.‘전국 당일배송’도 대폭 강화한다. 2002년 국내 최초로 당일 배송을 도입했던 홈플러스가 당일 배송률도 83.3% 이상으로 끌어올린다.

물류 기능을 장착한 홈플러스 ‘마트’가 전국 각지에서 물류기지 역할을 함으로써 전체 인구의 83.3%가 홈플러스 ‘당일 배송권’을 누리며 배송 반경 평균 6km 내 거주하는 셈이 된다.

홈플러스는 하루 배송 건수를 12만 건 이상으로 키우고, 3년 내 온라인 전용 피커를 4000명(현재 1900명), 배송 차량은 3200대(현재 1400대)로 늘려 전국 어디서든 고객과 가장 가까운 곳에서 가장 빠르고 신선하게 ‘당일배송’ 하는 데 박차를 가한다.
김웅 홈플러스 상품부문장(전무)은 “유통업의 목적이 단순 ‘장사’라면 10원, 20원이 중요할 수 있으나, ‘고객’이 목적이라면 뚝심 있게 품질과 서비스에 집중해야 한다”며 “독보적인 신선 운영 노하우와 최적화된 시스템으로 장기적 관점의 똑똑한 투자를 지속 추진할 것”이라고 말했다.

홍지인 기자 helena@fntimes.com