LG유플러스, 유무선 고객상담 원스톱으로 해결

[한국금융신문=정은경 기자] LG유플러스가 모바일과 홈 서비스 관련 다양한 고객 문의 사항을 원스톱으로 해결하고, 가족 구성원의 통신 생활을 토탈케어할 수 있는 통합상담 조직 ‘우리가족상담팀’을 신설했다고 22일 밝혔다.

LG유플러스는 우선 서울, 부산, 광주 3개 고객센터에 우리가족상담팀을 구성한다. 직원들의 통합상담 역량 향상을 위해 컨설팅 특별 교육도 시행하고 있다.

그동안 통신사들은 상담 효율화를 위해 모바일과 홈으로 고객센터를 이원화하고 서비스 유형별로 세분화된 상담조직과 전문 상담직원을 배치하여 운영해 왔다. 이는 고객센터에 들어오는 민원을 빠르게 분산시켜 상담 시간을 줄일 수 있기 때문이다.
그러나 LG유플러스는 최근 동일 통신사의 모바일·홈 서비스를 함께 사용해 결합할인을 받는 고객 비중이 전체 60~70%에 달하면서, 기존의 고객센터 운영방식으로는 고객들의 문의에 효과적으로 대응하기 어려워졌다고 설명했다.

실제로 LG유플러스가 서울 소재 고객센터 두 곳의 인입콜을 분석한 결과 결합상품 상담을 위해 고객이 같은 날 모바일과 홈 고객센터에 각각 전화하거나, 최초 연결된 상담사 대신 다른 상담사로 변경되어 안내받는 경우가 하루 평균 3600건에 이르는 것으로 조사됐다.

이는 상담사의 한정된 업무 분야로 인한 잦은 콜 전환 등으로 고객들의 상담 만족도가 저하되고 상담사의 스트레스가 증가할 가능성이 크다는 것을 의미한다.

LG유플러스는 이러한 문제 해결을 위해 지난해 여러 해외 통신사들의 고객센터 운영 모범 사례를 분석해 벤치마킹한 결과 △쉽고 빠른 고객센터 연결 △다른 상담사로 콜 전환 최소화 △첫 번째 상담으로 해결 △고객 셀프 처리 지원 등 고객과의 소통방식을 혁신하기로 하고 올해 전담팀을 구성했다.

LG유플러스는 개인 고객을 넘어 가족 구성원의 모든 통신 생활을 케어하는 ‘우리가족 전담 고객센터’ 구축을 통해 유무선 서비스의 모든 상담을 한번에 해결하는 ‘Ask-Once’ 경험을 고객에게 제공하기로 했다. 이들은 이번 고객센터 운영방식 변화로 고객 만족 증대, 해지율 감소, 추가가입자 확보 기회까지 이어지는 성과를 거둘 것으로 기대하고 있다.
LG유플러스는 오는 9월부터 통합상담 범위를 납부방법, 청구서 재발행 등 단순 업무 수준을 넘어 모바일·홈 서비스 종합 컨설팅까지 확대할 방침이다. 연내에는 우리가족상담팀을 다른 고객센터로 점차 확대해 나갈 예정이다.

조주연 LG유플러스 CV운영그룹장 상무는 “모바일·홈 통합상담 체계를 전체 고객센터로 확대하여 고객 개인의 단순 상담을 넘어서 가족구성원의 통신 생활을 관리해주는 차별화된 상담 경험을 제공할 것”이라고 밝혔다.

정은경 기자 ek7869@fntimes.com