BNK금융, AI 활용 고객 맞춤형 상담서비스 추진

[한국금융신문 전하경 기자] BNK금융그룹이 AI기술을 활용한 고객 맞춤형 상담서비스를 추진한다.

BNK금융그룹은 금융권 최초로 고객상담서비스에 구글 인공지능 언어모델인 ‘버트(BERT)’를 적용하는데 성공했다고 12일 밝혔다.

구글의 대화형 인공지능 언어인 ‘버트(BERT:Bidirectional Encoder Representations from Transformers)’는 음성을 통한 언어 인식 성능에서 인간보다 더 높은 정확도를 보이는 최첨단 ‘머신러닝(Machine Learning)’ 모델이다.
BNK금융그룹은 한국외국어대학교 데이터시각화연구센터와 4개월간 공동연구를 통해 인공지능을 활용한 ‘상담(VOC:Voice of Customer) 분석시스템’을 개발했다.

새로 개발된 시스템은 고객의 음성과 사용 문장, 단어 등을 실시간으로 인식하고 수집·분석해 고객이 필요로 하는 서비스를 신속하고 정확하게 제공한다.

BNK금융그룹 ‘상담 분석시스템’은 현재 80% 수준의 정확도를 나타내고 있으며 향후 인공지능 알고리즘을 활용한 키워드, 상담코드 자동 업데이트, 빅데이터를 바탕으로 한 ‘머신러닝(Machine Learning)’ 자기학습 등을 통해 지속적인 성능 향상이 기대된다.

박훈기 BNK금융그룹 D-IT(Digital & IT)부문장은 “인공지능을 활용한 상담서비스를 통해 고객의 문의를 더욱 신속하게 해결해 드릴 수 있을 것으로 기대한다”며 “BNK금융그룹은 핀테크 시장의 변화와 혁신에 발맞춰 고객중심의 금융서비스 발굴을 위해 지속적인 노력을 이어가겠다”고 밝혔다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com