현대카드 ARS, 쉽고 빠른 안내로 ‘확’ 바꾼다

현대카드(대표 정태영닫기정태영기사 모아보기)가 보다 쉽고 빠른 고객 안내를 위해, 대표번호 ARS(1577-6000)를 전면 개편한다고 30일 밝혔다.

현대카드는 기존 ARS의 복잡한 구성과 장황한 안내 멘트가 고객의 불편과 불필요한 대기 시간을 유발할 수 있다고 판단, 이를 개선하기 위해 이번 ARS 개편 작업에 총력을 기울였다. 새롭게 바뀐 구성은 5월1일부터 적용된다.

가장 눈에 띄는 변화는 고객의 유형에 따라 맞춤형으로 제공되는 서비스 메뉴다. 현대카드는 모든 고객이 ARS 이용 초기 단계에 들어야했던 8가지 서비스 메뉴를 과감히 없애고, 먼저 개인과 법인, 가맹점, 비회원 등 고객의 유형을 선택하게 한 후 이에 따라 최대 5가지 항목만 안내되도록 절차를 간소화했다. 또한 기존 ARS 이용 패턴을 면밀히 분석해, 이용빈도가 높은 한도조회, 현금서비스, 결제관련 문의 등과 관련된 안내 메뉴를 전면에 배치했다. 고객의 ARS 이용시간을 최대한 단축하기 위함이다.
ARS에 사용됐던 교과서적인 안내 멘트는 직관적이고 실용적인 표현으로 바뀌었다. 예를 들어, ‘금융서비스’라는 모호한 표현이 ‘현금서비스’와 ‘카드론’과 같은 표현으로 구체화됐다. 고객에게 보다 친숙한 용어를 사용해 원하는 메뉴에 쉽게 접근할 수 있도록 한 것이다. 현대카드는 이밖에도 ‘전문상담원 서비스’를 통해 상담원 안내도 보강했다. 전문상담원들은 4개의 전문화 그룹(결제관련 문의/대출관련 문의/회원정보 변경관련 문의/카드 교체, 발급, 승인관련 문의)으로 구분돼있으며, 각각의 해당 업무에 맞는 특화된 교육을 통해 최적화된 근무능력을 갖추고 있다. 최근 실시한 고객만족도 조사 결과, 전문상담원과 통화한 회원의 62%가 “타사 대비 서비스가 우수”하다고 만족감을 표시했다.

현대카드 관계자는 “이번 ARS 개편으로 현대카드 회원이 원하는 서비스를 받는 시간이 기존 대비 40% 이상 단축될 것으로 예상한다”며, “실질적, 구체적인 방법으로 고객을 만족시킬 수 있는 서비스를 지속적으로 연구할 것”이라고 말했다.



관리자 기자 admin@fntimes.com