주택銀 ‘자동화기기 만족도 높여라’

주택은행 자동화기기 사용에 대한 ‘전반적 만족도’가 비교적 낮아 ‘중점개선영역’으로 지적됐다. 또한 콜센터 경험률은 26.2%로 나타났으며 특히 ‘VIP/최우수’ 고객의 콜센터 경험률이 크게 상승한 것으로 조사됐다.

주택은행이 조사한 지난해 4분기 고객만족도조사 결과에 따르면 자동화기기 부문에 대한 만족도는 전분기 82.7점에서 0.6점 높아져 83.3점을 기록했으며, ‘현금충분성’ 항목은 전분기 대비 0.8점 상승한 87.0점으로 지속적으로 평가가 높아지고 있는 것으로 조사됐다.

반면 자동화기기에 대한 전반적인 만족도는 79.6점으로 전분기 대비 변화를 보이지 않아 ‘중점개선영역’으로 지적됐다.
점포외 자동화기기 부문에 대한 만족도에서는 ‘매우만족’이 7.2%, ‘만족’이 18.5%로 25.7%의 응답자가 긍정적으로 응답한 반면 ‘매우불만’ 0.4%, ‘불만’ 3%로 부정적인 평가는 3.4%에 그쳐 대체로 양호한 평가를 하고 있는 것으로 나타났다.

콜센터 부문에서는 콜센터 경험률이 2000년 1분기의 20.3%에서 4분기에는 26.2%까지 늘어나는 등 꾸준한 증가세를 보이고 있어 대고객 채널로서의 비중이 높아지고 있는 것으로 관측됐다. 고객별로는 ‘VIP/최우수’ 고객이 27.8%로 나타나 가장 높은 이용률을 보였다.

또한 콜센터 서비스중 ‘텔레뱅킹서비스’ 이용률이 81.5%로 매우 높게 나타났으며 그외 대출이 5.5%, 예금이 4.9%, 영업점 연결이 3.2% 등으로 집계됐다. 콜센터서비스에 대한 만족도에서는 ‘대출상담‘ 및 ‘예금상담‘이 양호한 평가를 받았으며 ‘사고신고’ 부문은 비교적 만족도가 낮은 것으로 나타났다.



김춘동 기자 bom@fntimes.com