조영서 KB금융 부사장 “사람중심 AI 문화 정착이 AX 핵심” [2026 한국금융미래포럼]

[한국금융신문 장호성 기자] “AI 에이전트는 도구가 아닌 ‘동반자’로서 인식하고, 사람 중심의 AI 문화를 정착시켜야 합니다.” KB금융그룹의 AX 대전환을 진두지휘하고 있는 조영서 KB금융지주 전략담당 부사장의 말이다.

19일 서울 중구 은행회관에서 열린 '2025 한국금융미래포럼'에서 조영서 부사장은 생성형 AI를 넘어 스스로 업무를 계획하고 실행하는 ‘에이전틱 AI(Agentic AI)’ 시대에 대응하기 위한 KB금융그룹의 전사 차원의 AI 에이전트 전략을 소개했다.

조영서 부사장은 생성형 AI를 넘어 AI가 스스로 업무를 계획하고 실행하는 ‘에이전틱 AI(Agentic AI)’ 시대에 대응하기 위해 KB금융그룹이 전사 차원의 AI 에이전트 전략을 본격화하고 있다고 밝혔다.

‘사람과 함께하는 AI’ 강조

조 부사장이 소개한 KB금융의 AI 전략은 ‘KB with AI’로 요약된다. 고객과 영업현장, 직원을 향한 AI를 업무 전반에 내재화해 ‘사람과 AI가 함께 일하는’ 환경을 구현하고, 궁극적으로는 엔드투엔드(End-to-End) 자율 업무 체계로 확장하는 것이 목표다.

19일 조 부사장은 ‘KB금융그룹의 AI 전략 및 로드맵(KB with AI)’ 발표를 통해 “AI를 외부에서 구매해 쓰려고 하지 말고, 일하는 실전 인재로 활용할 수 있도록 채용해야 한다”는 방향성을 제시했다. AI를 단순한 업무 보조 도구가 아니라 직원과 함께 일하며 고객·현장·직원을 지원하는 새로운 업무 주체로 바라봐야 한다는 의미다.

이를 위해 KB금융은 ▲작은 성공사례를 통한 핵심 페인포인트 해결 ▲확산을 고려한 전략적 리소스 투입 ▲피드백 모니터링을 통한 지속 가능한 선순환 체계 구축을 AI 전략의 3대 원칙으로 삼았다. 단순히 최신 기술을 빠르게 도입하는 데 그치지 않고, 실제 현장에서 업무 효율과 고객 가치를 높일 수 있는 과제를 중심으로 AI 활용 범위를 넓히겠다는 구상이다.

KB금융의 AI 여정은 2023년 AI 내재화 기반 마련에서 출발했다. 같은 해 샌프란시스코 ‘브릿지 포럼’ 참여와 AI 태스크포스팀 운영을 통해 내부 역량을 다졌고, 2024년에는 국내 최초 수준의 AI 거버넌스 구축에 착수했다. 이어 생성형 AI 플랫폼 구축 프로젝트와 PB·RM 업무 대상 PoC를 통해 금융 업무 적용 가능성을 검증했다. 올해는 ‘KB with AI’ 전략을 수립하고 PB·RM·금융상담 에이전트를 영업현장에 도입하는 단계로 진입했다.

조 부사장은 AI 기술이 인식형 AI와 생성형 AI를 넘어 에이전틱 AI로 빠르게 진화하고 있다고 설명했다. 기존 AI가 주어진 질문에 답하거나 콘텐츠를 생성하는 수준이었다면, 에이전틱 AI는 사용자의 목적을 이해하고 여러 시스템과 도구를 활용해 스스로 계획을 세우고 실행하는 것이 특징이다.

300여개 AI 에이전트로 현장 지원

KB금융은 현재 그룹 차원에서 약 300개의 AI 에이전트 과제를 추진하고 있다. 은행 업무를 중심으로 현장영업지원, 본부영업지원, 본부관리지원 등 세 영역에서 AI 에이전트를 발굴하고 있으며, 실제 업무 흐름에 기반한 과제 도출과 개발 방법론도 정립했다.

대표적인 사례는 PB 에이전트다. PB 에이전트는 시황 확인, 고객 프로파일 분석, 포트폴리오 제안으로 이어지는 자산관리 업무 흐름을 지원한다. 여러 시스템에 흩어져 있는 시장 정보와 고객 정보를 한 번에 확인하고, 고객별 투자 성향과 보유 자산에 맞는 포트폴리오 제안까지 연결할 수 있도록 설계됐다.

기업금융 영역에서는 RM 에이전트가 제시됐다. RM 에이전트는 기업정보 분석, 제안서 작성, 신용평가, 여신 실행, 고객관리 등 기업영업 담당자의 주요 업무를 지원한다. 숙련된 RM처럼 기업 정보를 해석하고 여신 업무 흐름을 보조함으로써 기업금융 현장의 생산성과 대응 속도를 높이는 것이 목표다.

데이터 분석 영역에서는 자연어 기반 데이터 분석 플랫폼 ‘KB DAVIS’가 소개됐다. KB DAVIS는 금융 데이터의 복잡한 구조를 이해하고 분석해 단순 데이터 추출을 넘어 심층 요인 분석, 의미 있는 항목 검색, 시각화, 인사이트 제공, 개인화 응답 등을 지원한다.

이를 통해 전문 분석 인력이 아니더라도 자연어 질문만으로 필요한 데이터를 조회하고 업무에 활용할 수 있도록 했다.

개발자를 위한 코드 에이전트도 내부망 환경에서 활용 가능하도록 추진된다. 개발자가 사용하는 통합개발환경과 연계해 오류 수정, 코드 최적화, 코드 설명, 자동완성 등을 지원하고, 제안된 코드를 비교한 뒤 자동 적용할 수 있는 기능도 제공한다. 금융권 특유의 보안 환경을 유지하면서도 개발 생산성을 높이려는 시도다.

특히 눈길을 끄는 것은 피지컬 AI 기반 시니어 돌봄 서비스다. KB금융은 휴머노이드 기반 시니어 케어용 피지컬 AI를 공개하고, 향후 요양 환경에서 활용 가능한 서비스 모델을 검증한다는 계획이다. NVIDIA Isaac Lab을 활용한 행동 정책 최적화, Isaac Sim 기반 디지털 트윈 검증 등을 통해 실제 요양 환경에서의 안전성과 로봇 동작을 사전에 점검하는 방식이다.

AI의 ‘직원 동반자’ 정착…성과관리 병행

KB금융은 AI 에이전트 확산을 위해 자체 개발과 외부 솔루션 도입을 병행하는 ‘Make or Buy’ 전략도 제시했다. 금융 고유 업무처럼 내부 데이터와 업무 이해도가 중요한 영역은 자체 에이전트로 개발하고, 본부기획 등 범용성이 높은 업무에는 M365 Copilot 같은 외부 솔루션을 신속히 도입하는 방식이다.

AI 전략의 핵심 인프라는 그룹 공동 생성형 AI 플랫폼인 ‘KB Gen AI 포털’이다. 이 포털은 임직원의 업무 생산성 혁신을 지원하는 동시에 AI 에이전트를 개발·활용하는 ‘에이전트 빌더’ 역할을 맡는다. 사용자 역량에 따라 노코드, 로우코드, 주피터 노트북 기반 개발 환경을 제공해 일반 직원부터 전문 개발자까지 AI 에이전트 개발에 참여할 수 있도록 했다.

데이터 현대화도 핵심 과제로 꼽힌다. KB금융은 AI 에이전트가 실제 업무에서 안정적으로 작동하기 위해서는 비정형 데이터 활용 확대, 금융 데이터의 체계적 자산화, AI 대응 인프라 고도화가 필수적이라고 보고 있다. 이에 따라 ‘AI 에이전트 중심의 데이터 현대화’를 추진해 업무 시스템과 데이터를 유기적으로 연결한다는 방침이다.

성과관리 체계도 단계적으로 운영된다. KB금융은 AI 에이전트의 실질적인 비즈니스 임팩트 창출을 목표로 활용도, 정확도, 만족도, 효율성, 생산성 등을 공통 평가지표로 설정했다. 초기에는 활용 확산과 품질 확보에 집중하고, 이후 업무 효율화를 통한 생산성 증대, 최종적으로는 수익성 극대화까지 연결한다는 계획이다.

조직문화 측면에서는 직원들이 AI 에이전트를 단순 기술이 아닌 ‘업무 수행의 동반자’로 인식하도록 변화관리를 병행한다. 영업점과 본부 직원을 대상으로 AI 마인드셋 전환 교육, 프롬프트 공모전, 피드백 모니터링, 조직문화 교육 등을 추진하고, 그룹 공동 AI 인재 육성체계인 ‘AI Academy’를 통해 기초·중급·고급 단계별 역량을 확산시킬 예정이다.

AI 전략 밸류업까지 연결, 비즈니스 가치 창출

KB금융은 이 같은 AI 전략을 그룹의 밸류업과 지속가능한 성장으로 연결한다는 목표다. 보유 자산을 최대한 활용하고 최적의 리소스를 투입해 실질적인 비즈니스 가치를 창출하겠다는 것이다.

조 부사장은 AI 전략의 성공을 위해 전략, 기술, 인재, 변화관리가 유기적으로 결합돼야 한다고 강조했다. 어떤 비즈니스 모델에 전략적 우선순위를 두고 AI 에이전트를 만들 것인지 판단하고, 빠르게 변하는 기술 흐름도 면밀히 따라가야 한다는 설명이다.

특히 AI 기술은 3개월 단위로 변화할 정도로 속도가 빠른 만큼, 막대한 비용을 들여 성급하게 구축하기보다 기술 흐름을 지속적으로 팔로우업하면서 필요한 시점에 적절한 기술을 도입하는 것이 중요하다고 봤다.

조 부사장은 “AI 에이전트를 만드는 사람부터 실제로 사용하는 사람까지 모두가 기술을 이해하고 활용할 수 있도록 변화관리를 병행해야 한다”고 강조했다.

이에 KB금융은 올해 AI 에이전트를 단순한 기술 도구가 아닌 업무의 동반자로 삼아 ‘사람 중심의 AI 활용 문화’를 구축하고, 이를 통해 금융서비스의 생산성과 고객가치를 동시에 높여나간다는 계획이다.

장호성 한국금융신문 기자 hs6776@fntimes.com