[인터뷰] 이영재 신한라이프 금융소비자보호 총괄책임자(CCO) “CEO가 고객 의견 직접 듣고 제도 개선”

[한국금융신문 전하경 기자] “고객의 의견을 빠르게 반영하기 위해 CEO가 직접 고객 의견을 청취하는 프로그램을 운영하고 있습니다. 금융소비자보호법 이후 완전판매를 위한 제도 개선도 정비했습니다.”

이영재 신한라이프 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)는 금소법 시행 이후 신한라이프 소비자보호 노력을 이같이 밝혔다. 고객 의견을 신속하게 반영해 개선하고 편의를 확대하기 위함이다.

신한라이프는 금소법 시행 이전부터 금융소비자보호 강화를 위해 2019년부터 금융소비자보호총괄부서를 실질적·독립적 권한을 행사하도록 CEO 직속 전담조직으로 운영해왔다.
작년 금소법 시행으로 보험사들은 소비자보호 제도를 재점검, 보완하는데 주력했다. 특히 보험은 영업 현장과 떼려야 뗄 수 없는 만큼 임직원부터 설계사까지 금융소비자 보호 인식 확대가 주효한 사안이었다. 신한라이프도 소비자보호 수준을 높이기 위해 금소법 TF를 운영해 체계적으로 추진하기 위해 노력했다.

이영재 상무는 “전사 소비자보호 수준 및 서비스품질 향상의 위한 37개 부서가 금소법 TF를 운영, 체계적으로 추진하기 위해 ‘보장성상품’ 부문, ‘대출성상품’ 부문 등으로 분류하여 CCO가 TF를 총괄했다”라며 “전 임직원 대상으로 금융소비자보호법 내재화 교육과정을 의무 이수토록하고 ‘소비자보호 완전판매 선포식’을 진행하는 등 금소법 준수를 위해 노력했다”고 말했다.

상품의 개발단계에서부터 판매, 사후관리 단계까지 상품의 라이프사이클 전 과정에 걸쳐 절차와 시스템을 강화해 금소법 ‘6대 판매원칙’을 준수하고 있다.

특히 신한라이프는 완전판매를 위해 3대 계약서류를 금융소비자에게 정확하게 전달하기 위한 MDS (Mobile Document delivery Service, 모바일서류 발송 서비스) 시스템을 통해 발송하는 체계를 처음 도입했다.

금융소비자가 3일 이내 수신을 하지 않으면 신한라이프가 책임지고 고객에게 전달하기 위해 우체국택배(등기소포)로 발송하는 체계다.
고객 목소리에 신속하게 대응하기 위한 제도도 정비했다.

이영재 상무는 “2021년 7월 신한생명과 오렌지라이프 두 회사가 신한라이프로 통합이 예정된 상태에서 2021년 3월 금융소비자보호법이 시행돼 2020년 하반기부터 금융소비자보호법 시행에 대비하여 양사의 내부 프로세스를 같이 점검하고 통합 이후 동일한 프로세스를 구축하기 위해서 많은 시간 및 노력을 진행했다”라며 “그 중 고객의 소리(VOC)에 대한 프로세스를 ‘고객신속응대’ 관점으로 통합하여 본사 부서가 책임감을 가지고 신속한 응대를 통하여 고객불만 재발방지 및 자발적 개선에 노력하고 있다”라고 말했다.

불완전판매율 분석 및 모니터링을 통해 신계약판매 단계에 그치지 않고, 사후에도 계약이 유지될 수 있도록 노력하고 있다.

신한라이프는 임직원 및 영업조직 관점에서 내부통제 및 판매원칙을 잘 준수할 수 있도록 전사적으로 소비자보호 문화 정착 및 교육을 강화한다는 방침이다.

이영재 상무는 “금소법 시행 후 회사 관점에서 갖춰야 할 제도 및 시스템의 운영에 대해 제대로 실행이 되고 있는지 지속적으로 점검하여 개선사항이 발견되는 경우 보완할 예정”이라며 “소비자보호 및 편의성 개선을 위해 고객참여제도를 강화하여 고객 관점에서 불편사항을 점검하고 제도와 서비스를 개선해 갈 예정이고, 이를 통하여 소비자의 권익보호와 새로운 가치를 제공할 수 있도록 전 임직원이 최선의 노력을 다하겠다”고 말했다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com