함영주 하나금융그룹 회장, ‘초개인화’로 금융 경계 허문다 [AI 금융 생태계 확장 ③]

[한국금융신문 김관주 기자] 금융권이 인공지능(AI) 사업 확대 전략을 이어나가고 있다. AI 기반 머신러닝을 통해 챗봇, 투자, 자산관리 등의 서비스를 내놓으며 맞춤형 관리를 원하는 고객 수요에 대응하고 있다.

한국금융신문은 4대 금융지주와 은행의 AI 사업 전략을 점검하고 향후 고도화 전략, 투자 계획 등을 살펴본다. 〈편집자 주〉

함영주닫기함영주기사 모아보기 하나금융그룹 회장이 ‘하나로 연결된 모두의 금융’을 위해 AI로 초개인화 금융 서비스를 구현하고 있다. 진화된 플랫폼을 통해 AI 은행원이 금융 스케줄 관리는 물론 재테크를 위한 포트폴리오·투자 상품 구성 등 모든 분야 서비스를 고객에게 제공할 방침이다.
하나금융의 AI 사업은 핵심 계열사인 하나은행을 중심으로 이루어진다. 현재 하나은행의 디지털 조직은 디지털리테일 그룹 안에 디지털지원본부(전략수립), 디지털경험본부(실행), 데이터&제휴투자본부(고객 데이터분석)로 구성돼 있다. 이는 지난 3월 취임한 함영주 하나금융그룹 회장이 주력 계열사인 하나은행의 디지털 전환 속도를 높이기 위해 조직 개편을 단행한 결과다.

현재 하나은행은 업계의 디지털화 경쟁에 빠르게 대응하고 차별화한 고객 경험 제공을 위해 모바일 기반의 AI 뱅커 서비스를 단계적으로 추진하는 중이다. 은행권 최초 모바일 뱅킹 앱 내 AI 은행원을 도입함으로써 신기술에 대한 선도적 이미지 구축하기도 했다.

우선 하나은행은 대표 앱 하나원큐에서 리포트 브리핑을 제공하고 있다.

이는 하나원큐에서 발행되는 리포트 내용을 AI 뱅커가 음성·영상 합성 기술을 통해 브리핑하는 서비스다. 현재 하나원큐 내 마이데이터 서비스인 하나합의 환율 보고서와 시황 한 스푼에 선제적으로 도입했다.

또한 하나원큐 업무 가이드에서는 AI 뱅커가 고객에게 개인정보 제공 동의부터 비대면 계좌 개설 등 은행 업무 전반을 안내한다. 이는 사람과 유사한 자연스러운 영상과 음성을 통해 실제 직원과 업무하는 듯한 느낌을 제공함으로써 비대면과 모바일 기기에 익숙하지 않은 고령층 등 디지털 취약계층도 원활하게 업무를 볼 수 있도록 돕는다.
최근 하나은행은 AI 기반 대화형 챗봇 서비스 하이챗봇을 전면 개편해 고도화를 진행했다. 하이챗봇은 고객이 문의한 내용을 AI가 분석해 답변하는 메신저 형태의 서비스다.

지난 2017년 6월 하이뱅킹에서 시작된 해당 서비스는 2016년 국내 최초 문자 기반 간편송금 서비스인 텍스트 뱅킹에 인공지능 자연어 처리 기술을 적용해 고객의 큰 호평을 받은 바 있다. 이어 하나은행은 이를 2018년 하이챗봇으로 업그레이드한 후 올해 맞춤형·개인화 서비스에 초점을 맞춰 대폭 강화했다.

또한 하이챗봇에는 하나금융 융합기술원의 자연어 처리 기술(NLP) AI 엔진과 지식 데이터를 위한 지식 엔진, 음성 변환을 위한 STT·TTS엔진 등 여러 기술이 접목돼 있다.

이와 함께 AI 기술 역량 내재화와 고도화를 위해 융합기술원 뿐 아니라 주요 대학들과의 산학협력 등을 통해 디지털 기술 협업을 지속적으로 진행하고 있다. 앞으로 AI 대화 시나리오 및 데이터 확장, 다른 채널로의 연계 확대 등을 추진해 나갈 예정이다.

하나증권은 AI 챗봇 기반 마련을 위한 중간 단계인 시나리오봇을 선보였다. 채팅상담 소통 채널인 시나리오봇은 자주 묻는 질문들(FAQ) 기반 시나리오 자동 답변 기능이 탑재돼 상담 시간 외 고객에게 필요한 정보를 준다. 또한 불필요한 상담 시간 단축을 통한 직원의 업무시간 확보·효율화에도 기여한다.

현재 시나리오봇은 외부 ASP 서비스로 구축해 동시 10명까지 사용 가능하다. 개인정보 실수 입력 방지와 상담 이력 및 학습 데이터 다운로드 등이 적용됐다.

국내 보험사 최초로 AI 휴먼을 도입한 하나손해보험은 사내 행사, 임직원 교육, GA 설계사 대상 홍보영상 등에 해당 서비스를 활용하고 있다. AI 휴먼은 매번 영상 촬영할 필요 없이 실시간 합성 기술을 이용해 간단한 텍스트 입력만으로 실제 사람이 말하는 것과 같은 영상을 구현한다.

또한 전문 상담원 대신 저비용 AI 콜봇이 보험상담을 권유, 관심 있는 고객을 추출하는 AI 음성봇을 활용해 영업생산성을 높인다. 보험 언더라이팅 등 단순 반복 업무를 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 통해 인력 운영의 효율화 및 업무 생산성 증대 등 이익실현을 위한 도구로써 활용할 계획이다.

하나생명은 AI를 활용한 펀드를 내놓았다. 하나생명의 (무)ETF투자의정석 AI글로벌펀드 시리즈는 AI 딥러닝 기술을 포트폴리오에 적용해 지역·상품·섹터별 투자 비중을 조정해 높은 수익을 추구하는 것을 목표로 한다.

실제로 시장 상황이 좋지 않을 때 현금 비중을 자동으로 조정해 고객의 자산을 보호하는 기능으로 안정적인 수익 확보를 이끈다. 현재 이 펀드는 1830억원을 운용하고 있다.

하나금융 측은 “금융의 경계를 넘어서는 비욘드 파이낸스(Beyond finance)를 지향하며 고도화된 기술을 기반으로 한 종합 금융 서비스 제공을 추구할 것”이라고 밝혔다.

김관주 기자 gjoo@fntimes.com