김인태 NH농협생명 대표, 소비자 보호·고객만족 제고 총력

[한국금융신문 임유진 기자] 김인태 NH농협생명 대표가 소비자 보호를 강화하고 고객만족을 제고하기 위해 총력을 기울이고 있다.

21일 보험업계에 따르면, NH농협생명은 최근 기존 민원관리파트를 민원관리팀으로 격상하고 내부통제파트를 신설하는 등 소비자보호 조직과 인력을 확대했다.

내부통제파트는 지난해 대외민원 처리 기일을 하루 이상 단축시켰으며, 상품의 완전판매를 위한 스마트해피콜도 확대 운영했다.
올해는 금융감독원 금융소비자보호실태평가 양호 이상 등급 획득 및 공정거래위원회 소비자중심경영(CCM) 5회 연속 인증 등을 목표로 하고 있다.

김인태 대표는 전사적인 소비자 보호 강화를 위해서도 나섰다. 지난 27일, ‘금융소비자보호 실천 결의대회’를 개최한 것이다. 임직원의 소비자보호 의식을 강화하고 소비자중심 경영을 다짐하기 위해서다.

결의대회에는 김인태 농협생명 대표이사, 금융소비자보호 총괄 책임자, 임직원 대표가 참석했다. 전국에 있는 농협생명 임직원은 온라인으로 금융소비자보호 실천을 선서했다.

이날 행사에서 김인태 대표는 “금융회사의 모든 운영방향은 소비자 중심으로 운영돼야 한다”며 “금융소비자보호법 시행 등으로 금융회사에 대한 법적·제도적 차원의 규제가 강화된 만큼 이에 저촉되는 사항이 없도록 만전을 기해야 한다”고 강조했다.

뿐만 아니라 김인태 NH농협생명 대표는 고객의 의견을 항시 듣고 고객 만족을 높이기 위해 노력하고 있다.

NH농협생명은 올해로 7년째 고객패널을 운영하면서 작년까지 총 300건의 고객 의견을 회사에 반영했다.

고객패널은 NH농협생명의 상품 및 서비스를 체험한 뒤 소감과 개선점에 대한 의견을 제시하고, 새로운 담보나 서비스에 대한 아이디어도 제안하는 역할을 맡는다.

주요 반영사항으로는 사고보험금 전용 콜센터 운영, 비대면 고객의견청취 프로세스인 고객기상청 운영 등이 있다. 고객기상청이란 NH농협생명 서비스에 대한 고객 만족도를 날씨 형태로 남기고, 개선 의견을 작성할 수 있는 모바일창구 내 소통채널이다.

특히 작년 한 해 동안 실제로 54건의 의견을 실무에 적용했다. ▲모바일창구 ▲상품 ▲해피콜 ▲온라인 보험 등 다양한 영역에서 실제 54건을 반영했다.
올해는 온라인패널을 기존 20명에서 30명으로 확대 운영해 MZ세대·직장인·고령층 등 세대별 고객의 다양한 목소리를 경청할 예정이다.

김인태 대표이사는 “지난해 54건의 의견을 실무에 반영할 정도로 고객패널 제도는 고객과의 소통창구 역할을 톡톡히 하고 있다”며 “앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울여 소비자중심 경영을 실천하기 위해 앞장서겠다”고 말했다.

임유진 기자 ujin@fntimes.com