[2021 고객 경영 가속 ④ 우리금융지주] 손태승 회장, 소비자보호 내부통제 획기적 개선

[한국금융신문 한아란 기자] 손태승닫기손태승기사 모아보기 우리금융그룹 회장이 올해 디지털 플랫폼 혁신에 사활을 걸고 나선다. 인공지능(AI)·빅데이터를 활용해 고객 접점을 획기적으로 늘린다는 방침이다. 이를 위해 디지털 부문 예산과 인력을 빅테크(Big Tech) 수준으로 파격 지원하기로 했다. 올 하반기에는 고객과 외부 서베이 평가 등을 디지털 성과에 반영해 평가한다.

오는 3월 금융소비자 보호에 대한 법률(금소법) 시행을 앞두고 전 계열사 규정 개정에도 속도를 낸다. 은행의 비예금상품 판매와 관련해 자산관리상품 실무협의회, 자산관리상품위원회를 두고 상품의 선정과 판매를 결정하기로 했다. 상품 판매 시에는 모든 고객을 대상으로 녹취를 진행하고 계약 후에도 고객철회제도를 통해 고객이 가입을 철회할 수 있도록 한다.

24일 금융권에 따르면 손 회장은 최근 디지털 조직에 대한 전폭적인 지원을 예고했다.
손 회장은 지난 8일 서울 중구 우리금융디지털타워에서 ‘디지털 혁신 타운홀 미팅’을 열고 디지털 조직의 예산·인력 운용과 관련해 “내규나 법률문제가 없는 범위에서 빅테크 수준으로 파격적인 해결책을 내달라”고 관련 임원들에 주문했다.

손 회장은 올해 상반기 중 획기적인 디지털 성과도 요청했다. 하반기부터는 고객과 임직원 및 외부 서베이 평가 등을 포함해 그룹 디지털 혁신에 대한 재무, 비재무 성과를 면밀히 평가한다는 방침이다.

손 회장은 특히 마이데이터나 종합지급결제업자와의 경쟁에 대비해 AI, 빅데이터 등 신기술을 활용한 전사적 디지털 전환으로 플랫폼을 혁신하기로 했다.

우리은행은 2019년 고객 중심의 비대면 금융서비스를 제공하는 방향으로 기존 스마트뱅킹을 새롭게 개편해 ‘우리원(WON)뱅킹’을 선보인 후 지속적인 서비스 강화에 나서고 있다.

최근에는 음성, 텍스트, 로그 등 비정형 데이터와 기존의 정형데이터를 결합해 고객행동정보 통합 데이터베이스를 구축하고 이를 바탕으로 고객별 최적의 상품을 추천하는 AI 마케팅 모델을 개발했다.
기존에 활용했던 고객 인적정보와 거래정보 등 정형데이터와 상담내역(음성), 입출금내역(텍스트), 인터넷·스마트뱅킹 이용내역(로그) 등 모든 채널의 비정형 고객행동정보를 AI로 분석해 개인별 최적화된 맞춤형 상품을 추천한다.

우리카드도 지난해 디지털 채널을 전면 재구축했다. 우리카드는 우리은행·우리종금 등 우리금융 그룹사와의 제휴를 통해 통합 서비스를 제공하는 등 다양한 디지털 서비스를 연결하는 통합플랫폼으로 확대할 예정이다.

우리금융은 새롭게 도입되는 오픈뱅킹, 마이데이터, 마이페이먼트 서비스에 다양한 기술을 접목해 ‘오픈 핀테크 플랫폼’의 영역으로 확장하기로 했다.

은행 내부적으로는 대면 업무의 비대면 전환을 지속 확대해 끊김 없는(Seamless) 고객경험 확장을 추진하고 대외적으로는 기술력 있는 핀테크 업체와 유통, 통신 등 이종산업과의 데이터 제휴 등 파트너십을 추진한다.

정보통신기술(ICT)·핀테크 기업 등과의 전략적 업무협약을 바탕으로 생활금융플랫폼으로의 전환에도 고삐를 죈다.

우리금융은 작년 8월 KT그룹과 맺은 전략적 업무제휴(MOU)를 바탕으로마이데이터 합작사(JV) 설립을 추진하고 있다. 비씨카드의 가맹점망을 활용해 우리금융의 결제플랫폼을 구축하는 방안도 추진한다.

카카오페이와도 오픈 애플리케이션프로그래밍인터페이스(API) 연동을 통한 비대면 대출신청, 고객 맞춤 디지털 금융상품 및 서비스 공동 개발 등 혁신사업 발굴을 위해 협업해나가기로 했다.

우리금융은 금소법 시행을 앞두고 소비자 보호 제도 강화에도 열을 올리고 있다.

우리은행, 우리카드 등 우리금융 전 계열사는 상품 규정을 포함해 다수의 규정에 금소법 관련 내용을 반영해나가고 있다. 특히 은행 비예금상품과 관련해 자산관리상품 실무협의회, 자산관리상품위원회를 두고 상품의 선정부터 판매까지 결정하게 된다.

상품 가입 후에도 지난해 6월 도입한 고객철회제도 등을 통해 고객이 금융상품 계약을 철회할 수 있도록 한다. 펀드 판매 시에는 고난도, 부적합투자자, 고령투자자에 한해서만 실시했던 설명 과정 녹취를 오는 3월 25일부터는 모든 고객으로 대상으로 확대해 진행할 예정이다.

녹취시스템도 기존에는 상품설명과정을 영업점 직원이 읽는 방식으로 운영했으나 앞으로는TTS(Text to Speach, 자동리딩방식) 방식으로 개선한다.

우리금융은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)로 리스크 관리의 중요성이 커진 만큼 건전성 중심의 안정적 성장을 도모하면서 제한된 자원이 생산적 부문으로 집중 지원될 수 있도록 포트폴리오를 관리한다는 방침이다.

부실 위험성이 높은 계층에 대해 선제적 리스크관리 차원에서 모니터링을 강화하고 업종별 전망과 개별 기업의 건전성에 기초한 핀셋 관리 신용대출 등 가계대출에 대한 적정 수준의 한도를 설정·관리할 계획이다.

빠르게 성장하고 있는 비대면 취급 여신에 대한 모니터링 체계도 개선한다. 비금융정보와 머신러닝 기법을 활용한 소매 부문 비대면 모형 업그레이드를 추진하고 이를 비대면 대출 취급에 활용할 계획이다.

한아란 기자 aran@fntimes.com