[AI가 금융지형 바꾼다] 이대훈 농협은행장, AI 중심 ‘디지털 휴먼 뱅크’ 페달

[한국금융신문 전하경 기자] 이대훈닫기이대훈기사 모아보기 농협은행장이 올해 ‘디지털 휴먼 뱅크(Digital Human Bank)’ 전환을 위해 인공지능(AI) 중심 디지털혁신에 속도를 내고 있다. 상품과 서비스에 탑재된 AI를 고도화하고 사무환경에도 로봇을 도입해 효율화를 높이고 있다.

이대훈 행장은 올해 신년사에서 “대내적으로는 저성장, 저금리 기조에 따른 기업 성장 정체, 수출 부진, 그리고 순이자마진(NIM) 하락으로 은행 수익력 악화 가능성이 존재하며, 오픈뱅킹 본 시행으로 기존 금융기관 간의 경쟁에서 핀테크 기업으로의 경쟁 구도가 확대되고 있다”라며 “이에 올해 전략목표를 ‘고객중심 디지털 휴먼뱅크(Digital Human Bank)로의 대전환’으로 정했다”라고 밝혔다.

작년 올원뱅크 고도화, 금융상품몰 정비에 이어 RPA 도입을 완료한 만큼 올해도 디지털 혁신에 속도를 낸다는 방침이다.
◇ 39개 업무 120개 로봇 도입…연 20만시간 절감

NH농협은행은 4차 산업혁명 기술로 업무 생산성을 향상한다는 취지 아래 RPA를 적극 추진해왔다. RPA(Robotics Process Automation) 구축 노력으로 작년 말 39개 업무에 로봇 120대 규모 RPA 도입하는 고도화 사업을 완료했다.

농협은행은 2018년에 이미 △개인여신 자동기한 연기 △휴폐업 정보조회 등 7개 업무에 RPA 도입을 완료한 바 있다.

2019년에는 △기업여신 금리승인 △수입신용장 인수금리 승인 △관심기업 모니터링 등 여·수신, 외환, 카드, 마케팅, 리스크 관리 등 본부 업무 전방위로 확대됐다.

NH농협은행은 “이번 RPA 도입으로 연간 약 20만 시간의 업무량 절감 효과를 예상하고 있다”고 밝혔다.
로봇PC 가상화시스템을 도입하고 로봇 운영을 총괄하는 ‘RPA 컨트롤룸’도 확대, 구축해 로봇PC 운영 확장성, 안정성을 확보했다는 설명이다.

RPA와 AI를 융합해 금융상품 상담 과정에서 발생할 수 있는 불완전판매 여부 점검를 점검하는 로봇 프로세스도 올해 실전 투입을 목표로 개발을 진행하고 있다.

금융지식을 학습한 AI 업무도우미 ‘아르미 AI’도 운영하고 있다. ‘아르미 AI’는 영업점 직원, 상담사 금융상담 업무를 지원하고 있다.

‘아르미A.I’는 지식콘텐츠 153만개를 보유하고 있다. 일평균 답변수가 9만4000건으로 이 중 정확도가 76%를 기록해 80%에 달하고 있다.

업무 효율성을 높이기 위한 종이 없는 전자창구도 작년 6월 819개 영업점에 도입을 완료했다.

올해 1분기 전자창구를 전국까지 확대한다는 목표로 전자서식, 프로세스 개선 등을 진행하고 있다. 상반기에 전 영업점에 전자창구 도입을 마친다는 방침이다.

이대훈 은행장은 “앞으로 농협은행에서는 로봇과 사람이 함께 일하는 업무 문화가 만들어질 것”이라며 “디지털 금융기업으로의 전환에 더욱 박차를 가하겠다”라고 밝혔다.

◇ AI 활용 서비스 다양…챗봇부터 상담예약까지

‘고객 중심 디지털’을 지향하는 만큼 상품, 서비스에서도 AI를 고도화해 편의성을 높이고 있다.

NH농협은행 ‘AI 은행원을 통한 예약·상담 서비스’는 작년 12월 금융위 혁신금융서비스로 지정됐다.

‘인공지능 은행원을 통한 예약·상담 서비스’는 고객이 은행 영업점에 방문하게 되는 경우 AI 은행원이 사물인터넷, 빅데이터 등을 활용해 창구 혼잡도 사전 확인, 방문 예약, 서류 안내, 맞춤형 금융상품 정보를 제공하는 서비스다.

영업점 방문 전 AI 행원을 통해 정보를 파악할 경우 연말, 연초 등 영업점에 고객이 많은 시기에도 고객이 적은 시간대를 미리 파악하고 예약할 수 있어 편의성이 높아진다. 고객 상황에 특화된 맞춤 상품 추천도 가능하다.

고객 상담 편의성을 높일 수 있는 AI 기반 챗봇도 운영하고 있다.

NH농협은행은 은행권 최초로 음성으로 금융상담이 가능한 ‘AI콜봇’을 도입했다. ‘AI콜봇’은 모바일 뱅킹 앱인 ‘올원뱅크’ 앱 또는 콜센터 전화연결 시에 이용 가능하다.

작년 11월 개편한 올원뱅크에서는 AI 기반 음성 송금 서비스를 출시했다.

농협은행은 SK텔레콤의 AI기반 음성인식 플랫폼 누구(NUGU)와 업무 제휴를 맺고 음성 송금 서비스를 출시했다.

이 서비스는 금융권 최초로 웨이크업 워드(올원뱅크의 음성 AI를 깨우기 위해 사용하는 단어) ‘아리아’를 부르면 AI가 반응해 송금을 진행한다. 향후 AI를 활용한 음성뱅킹 시스템을 지속적으로 발전시켜나간다는 방침이다.

스타트업과 협업해 AI 서비스를 선보이기도 했다. 작년 11월 프롭테크(Prop-tech) 전문기업 스페이스워크와 NH농협은행은 최우수고객 대상으로 ‘수익형 부동산(개발·건축) 투자자문 서비스’를 제공하고 있다.

이 서비스는 토지 및 노후주택, 건물 등 중소형 부동산 개발이나 건축을 검토하는 농협은행 최우수고객엥게 개발전략과 건축법규를 반영한 최적화된 건축설계, 사업성분석까지 포함된 보고서를 최대 연2회까지 무료로 제공하는 농협은행만의 차별화된 부동산 투자자문 서비스다.

고객에게 제공하는 부동산 투자자문 보고서는 빅데이터와 인공지능(AI)을 활용한 최적의 개발계획안으로 고객을 위해 빠르게(1~2주가량 소요) 제작하며, 최종적으로 건축사의 검수를 거쳐 완성한다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com