교보생명, 소비자보호 실태평가서 업계 최고 성적표…금감원 포상

[한국금융신문 장호성 기자] ‘탄탄한 재무건전성·우수한 인력·체계적 시스템' 삼박자를 고루 갖춘 교보생명이 금융당국으로부터 우수한 소비자보호 성적표를 받았다.

교보생명은 '2019년 금융소비자보호 유공자 시상식'에서 생명보험 부문 우수상을 받았다고 17일 밝혔다. 금융감독원이 실시한 '2018년도 소비자보호 실태평가'에서 생명보험사 중 최우수 기업으로 선정되며 수상의 영예를 안은 것이다.

교보생명은 9개 평가 항목에서 '양호' 이상의 등급을 받았다. 특히 영업 지속가능성과 금융사고 부문에서는 5단계 중 최고 등급인 '우수'를 획득했다.
금융감독원은 금융회사의 민원 관리 등 사후적 소비자보호와 민원 억제 등 사전적 예방 노력을 평가하기 위해 매년 '금융소비자보호 실태평가'를 진행한다. 이번 실태평가는 18개 생명보험사를 비롯해 68개 금융회사를 대상으로 진행됐다.

금융회사의 소비자보호 역량을 계량 항목(민원·소송·금융사고 건수, 처리 기간, 재무건전성 지표)과 비계량 항목(소비자보호 조직·제도∙체계, 민원관리시스템, 정보 공개)으로 분류해 종합적으로 평가한다.

교보생명은 계량 평가에서 좋은 등급을 받았다. 절대 민원건수가 감소했고, 금융사고도 전무했다. 또한, 재무건전성 지표인 지급여력비율(RBC)도 대형 생명보험사 중 최상위권을 유지했다.

비계량 평가에서도 교보생명의 '소비자보호 의지'가 높은 점수로 이어졌다.

교보생명은 윤열현 보험총괄담당 사장 직속으로 고객보호담당(CCO)을 두고, 독립적으로 소비자보호 업무를 담당하도록 했다. 또한, 매월 경영층 회의에서 VOC를 청취하며, 고객 의견이 경영에 직접 반영될 수 있도록 제도화했다.
또한, VOC를 상품기획과 개발단계에 적극적으로 반영하고자 '상품·채널 혁신 아이디어 랩(LAB)'도 운영하고 있다. 실제로 '교보헬스케어서비스 체험형' 서비스 등이 고객의 목소리를 듣고 신설됐다.

이외에도 임직원의 인식 제고를 위해 '금융소비자보호 사이버 교육'도 꾸준히 진행했다. 지난해 교육 이수율은 100%에 달한다.

교보생명 관계자는 "고객보호 문화가 정착될 수 있도록 제도와 프로세스 마련에 힘쓴 점이 좋은 성과를 냈다"며 "고객중심에서 생각하고 행동하는 '고객중심 경영' 철학을 실천해 나갈 것"이라고 말했다.

장호성 기자 hs6776@fntimes.com