[디지털뱅킹 신기술 ABCDE (1)] AI는 고객님 열공중…금융비서 역할 성큼

[한국금융신문 정선은 기자] [편집자주 : 은행권에 신(新)기술 적용 바람이 불고 있다. 'ABCDE', 즉 인공지능(AI), 블록체인, 클라우드, 데이터, 생태계가 키워드다. 기술 도입 현황과 서비스 특징 등 은행 별 디지털 역량을 들여다본다.]
#. 직장인 A씨는 요즘 인공지능(AI) 뱅킹앱(APP)을 통해 이미지 금융거래를 하는 재미가 톡톡하다. 공과금을 수납할 때 지로용지를 찰칵 찍고, 외국 화폐를 촬영하면 환율도 조회할 수 있다.

은행들이 인공지능(AI) 기술로 고객의 의중을 파악해 개인별 맞춤 서비스를 제공하는 일에 집중하고 있다.
KEB하나은행은 문자메시지(SMS), 하나멤버스를 통한 대화형 뱅킹서비스인 'HAI(하이)뱅킹'을 최근 개편했다.

기존 문자인식 체계 기반에서 음성 인식도 반응하도록 STT(Sound to text), TTS(Text to sound) 기술을 탑재했다.

외국 화폐를 촬영하면 원화 환전금액을 바로 알려주고, 공과금을 지로 촬영으로 수납할 수 있는 'HAI렌즈 카메라'도 도입했다.

특히 3중 인공신경망 구조 딥러닝 대화형 AI 엔진을 통해 고객 의중을 파악하고 보다 똑똑하게 응대할 수 있도록 진화시키고 있다.

KEB하나은행은 이번 개편과 함께 이미지 인식 기반 금융서비스, AI 대화 기반 뱅킹서비스 관련 기술 특허 출원에도 나섰다.
또 LG전자와의 협업으로 LG전자 냉장고 스크린에서 간단한 HAI뱅킹 기능을 쓸 수 있도록 해서 융합 서비스 범위를 넓혀가고 있다.

편리한 AI 기능을 지속적으로 추가하며 AI 금융 플랫폼으로 확장 중이라는 설명이다. KEB하나은행 측은 "올해는 현재까지 HAI뱅킹에 축적된 대화 데이터 분석을 기반으로 개인별 특화 서비스를 제공할 예정"이라며 "AI, 생체인증 등 신기술을 시범적으로 도입해 고객 반응이나 기술 자체 성장가능성 등도 검토할 계획"이라고 말했다.

신한은행은 개인의 성향과 특성을 파악해 맞춤형 응답 서비스를 제공하는 '사려깊은' AI 챗봇(chat bot)에 공을 들이고 있다.

신한은행은 최근 챗봇에 인격을 입힌 '쏠메이트 오로라(orora)'를 출시했다. 구글, 마이크로소프트 등 글로벌 기업들이 휴먼봇 커뮤니케이션과 AI에 인격을 입히는 '페르소나'를 강조하고 있는 점에서 영감을 받았다.

챗봇과 대화 중 유대관계를 형성하고, 믿음을 줄 수 있는 톤과 매너를 적용했다. 고객 성향과 행동 분석을 기반으로 첫인사부터 상세설명, 상품 제안, 상담 마무리까지 개인 맞춤형 응답을 제공한다.

신한은행은 향후 다양한 업체들과 제휴해서 ‘쏠메이트 오로라(orora)’ 사용 가능 채널을 확장해 나갈 계획이다.

신한은행 측은 "초 개인화 시대에 발맞춰 고객의 요청에 즉각 대응할 수 있는 디지털 컨시어지(디지털 안내인) 서비스를 제공하고자 한다”며 “현재 AI 기술의 한계를 극복해 고객에게 새롭고 다채로운 디지털 경험을 제공해 나갈 것”이라고 말했다.

정선은 기자 bravebambi@fntimes.com