에이스손보, 10년 연속 서비스품질지수 우수 콜센터 선정

[한국금융신문 김형일 기자] 에이스손해보험(대표이사 에드워드콥)이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2023 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문 조사에서 10년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 25일 밝혔다.

이번 조사에서 에이스손보는 ▲맞이인사 ▲상담태도 ▲업무처리 등 콜센터 서비스품질 평가영역 전반에서 우수한 평가를 받았다. 아울러 ▲친밀감 ▲답례표현 ▲말투 ▲말속도 ▲공감 등 공감평가 영역에서도 긍정적인 점수를 받아 콜센터 상담원의 높은 숙련도와 전문성을 인정받았다.

에이스손보는 상시 모니터링 시스템과 상담사별 맞춤 코칭 프로그램을 매년마다 한층 강화했다. 또 이번 평가기간에는(2022년 4월~2023년 3월) 상담 서비스의 모니터링 횟수를 전년 대비 1.5배 늘려 평가항목 중 개선 가능성이 있는 부문을 집중적으로 관리했다.
아울러 개별 상담사별 개선 가능한 평가항목을 정확히 파악해 이 부분을 집중적으로 향상시킬 수 있도록 ‘Skill Up 교육’을 1:1코칭 방식으로 진행했다. 더불어 상황별 다양한 공감표현, 적극적인 답변 등 모범사례를 공유해 누구든 쉽고 빠르게 숙지할 수 있도록 했다.

에이스손보는 지속적인 품질 향상을 위한 다양한 연중 프로모션도 진행했다. 상담사의 품질향상 의지를 북돋고 자신감을 고취시키기 위한 ‘Jump Up 프로모션’이 대표적이다. 그밖에 심리상담 프로그램, 힐링 프로그램 등 상담사의 건강관리를 위한 다양한 프로그램을 운영함으로써 우수한 콜센터 품질을 유지하기 위해 노력 중이다.

에드워드 콥 에이스손보 사장은 “10년 연속 ‘우수 콜센터로 선정된 것은 고객중심경영 실천 노력의 결과”라며 “앞으로도 당사는 끊임없이 서비스 품질 향상을 위한 노력을 지속해 고객의 보험경험을 개선하고 보다 최적의 고객 상담 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.

김형일 기자 ktripod4@fntimes.com