[인터뷰] 이인영 하나은행 소비자보호그룹장 “소비자 리스크, 수동 아닌 선제 알림 핵심”

[한국금융신문 한아란 기자] “은행의 기본 업무는 금융소비자에게 금융상품과 서비스를 제공하는 것입니다. 우선 소비자 입장에서 소비자에게 필요하고 도움이 되는 상품과 서비스를 추천하고 권유하되 그 내용을 정확하게 설명해 소비자가 이를 명확하게 인지한 후 가입하는 것이 중요합니다.”

이인영 하나은행 소비자보호그룹장(상무·CCO)은 “하나은행의 소비자보호 원칙은 은행이 아닌 소비자의 입장에서 무엇이 필요하고 도움이 되는 것인지를 먼저 생각하자는 것”이라며 이같이 말했다.

이 상무는 “금융상품을 판매하고 끝내는 것이 아니라 지속적인 사후관리와 위험요인 안내를 통해 소비자가 자신의 금융자산 현황을 잘 파악하고 효율적으로 대응할 수 있도록 하는 것이 소비자보호의 핵심 요소”라고 강조했다.
이 상무는 연세대 법대를 졸업하고 사법시험에 합격한 뒤 서울대에서 법학 박사과정을 수료한 법률 전문가다.

하나금융지주 전략기획팀·준법지원팀, 금융감독원 기업공시국·법무실, SC제일은행 리테일금융법무부, 김앤장 법률사무소 변호사 등을 거쳐 지난해 하나은행 소비자리스크관리그룹장 겸 하나금융지주 소비자리스크관리총괄 책임으로 영입됐다. 올 1월부터는 소비자보호그룹을 이끌고 있다.

이 상무는 하나은행 소비자보호 정책의 차별점으로 소비자보호 영역에 대한 내부통제와 리스크관리의 상호작용을 통한 시너지 창출을 꼽았다.

이 상무는 “금융소비자보호 내부통제는 기존에도 은행이 수행하던 규제 위반 방지 활동을 금융소비자보호법 제정을 통해 더욱 공고히 한 것으로 볼 수 있다”면서 “반면 소비자 중심의 리스크관리는 규제에 수동적으로 대응하는 수준에 그치는 것이 아니라 손님 입장에서의 위험요인을 선제적으로 알려서 능동적으로 대응하게 하는 것을 목적으로 한다”고 설명했다.

하나은행은 올해 손님행복그룹과 소비자리스크관리그룹을 통합해 소비자보호그룹으로 출범시켰다. 소비자보호그룹은 크게 금융소비자보호부와 소비자리스크관리부로 구성돼 있다.
금융소비자보호부는 법률 및 규제에 대응한 통제체계 수립과 준수 여부 점검을, 소비자리스크관리부는 소비자에게 발생할 수 있는 위험을 최소화하기 위해 위험요인을 인식, 평가 및 관리하는 업무를 맡고 있다.

이 상무는 “위험요인이 식별될 경우 이를 유발하는 부분에 대한 내부통제 활동을 강화해 프로세스를 개선할 수 있고, 내부통제 모니터링을 강화함으로써 결국 소비자리스크 감소에 기여할 수 있다”며 “두 부서의 협조체계를 통해 소비자보호를 보다 강화할 수 있다고 생각한다”고 말했다.

이 상무는 영업 현장의 소비자보호 실행을 위한 프로세스 구축과 임직원의 소비자보호 문화 내재화를 중점 추진하고 있다.

이 상무는 “소비자보호와 소비자리스크관리는 결국 직접 소비자를 대면하는 영업 현장에서의 실천이 중요하다”며 “중장기적으로 손님 중심은 기본으로 하되 현장에서 보다 손쉽고 체계적으로 소비자보호를 실행할 수 있는 프로세스를 구축하고, 전 임직원으로 하여금 소비자보호 문화를 내재화하는 것에 초점을 두고 있다”고 말했다.

비대면 거래가 증가하는 추세에도 대응한다. 이 상무는 “현재 가장 큰 파급력을 가진 디지털 변화 양상은 비대면 거래의 증가로 인해 금융회사의 디지털 전환이 가속화되고 있다는 점과 데이터산업의 확대 및 빅테크 플랫폼이 급부상하고 있다는 점”이라고 진단했다.

이어 “소비자보호 측면에서 비대면 거래에서 발생할 수 있는 불충분한 정보 제공으로 인한 불완전판매 이슈와 개인정보 유출로 인한 금융사기 발생 우려 문제에 대한 철저한 점검 및 개선을 지속하는 것이 필요하다”고 강조했다.

이 상무는 또 “비대면 채널을 통한 거래에서 소비자보호가 소홀해지는 것을 방지하고, 디지털 소외계층에 대한 보호도 강화할 수 있는 방안을 강구하려고 한다”며 “현재 시행하고 있는 소비자리스크관리 또한 소비자들이 조금 더 실질적이고 유용하게 체감할 수 있는 전달 방법들을 고민하고 있다”고 부연했다.

한아란 기자 aran@fntimes.com