[기자수첩] 비대면 서비스, 디지털 소외층은 어쩌나

[한국금융신문=정은경 기자] “젊은 사람들이야 많이 이용하겠지만, 우리 세대 사람들은 직원이랑 상담하면서 진행하는 것이 훨씬 편해요.”

평범한 50대 장년이 통신사들의 비대면 유통 서비스를 두고 기자에게 한 말이다.

코로나 바이러스 감염증(코로나19)의 확산으로 가장 크게 달라진 게 있다면 ‘비대면(언택트) 문화’의 확산일 것이다.
이통사들도 예외는 아닌데 이통3사는 경쟁적으로 비대면 서비스를 도입하고 있다.

이들은 지난 7월부터 ‘유통 혁신’을 외치며 당일 배송, 찾아가는 개통 서비스를 시작했다. 올 하반기부터는 무인단말기(키오스크), 무인매장 등 비대면 유통 채널을 강화해 나갈 방침이다.

하지만 이통사들이 내놓은 무인매장 및 무인단말기 서비스를 모두가 손쉽게 이용할 수 있을까를 생각하면 물음표가 붙는다.

현재 무인단말기가 프랜차이즈를 비롯한 여러 분야에 도입되었는데 스마트폰을 직원의 도움없이 개통하는 것은 그리 쉬운 일이 아니다. 스마트폰을 어릴 때부터 사용해왔던 2030세대나 40대까지도 이러한 비대면 서비스를 큰 어려움 없이 잘 이용할 수 있다. 기존에 쌓여있던 지식이 있어, 통신 용어를 이해하는 데 큰 어려움이 없고, 지원금 등 통신 분야에 대한 다양한 정보도 인터넷을 통해 실시간으로 확인할 수 있기 때문이다.

하지만 5060세대로 접어들면 이야기가 달라진다.
기자가 5060세대 20여 명을 대상으로 “직원 없이 스스로 휴대폰 요금제를 선택해 개통하는 서비스를 이용하겠냐”고 물었더니 90% 이상이 “무인매장을 쉽게 이용할 수 없다”고 답했다. 50대 직장인 A씨는 “무인단말기에 떠 있는 수많은 정보를 2030세대처럼 한눈에 쉽게 알아볼 수 있는 장년층은 드물다”라며 “시간을 내서라도 직원이 있는 매장을 방문해 직접 상담 후에 개통하는 것이 마음 편하다”고 말했다.

이들 세대가 휴대폰을 개통할 때 쓰이는 용어인 공시지원금, 번호이동, 부가 서비스, 유무선 결합상품 등을 단번에 이해하기는 어렵다. 최소 30만원이 넘어가는 휴대폰 가격과 매달 내야 하는 5만원 이상의 통신비까지, 오로지 무인단말기에 의존해야 한다면 그들에겐 휴대폰을 개통하는 일이 큰 부담으로 느껴질 수 있다는 얘기다.

기자가 “햄버거를 주문하는 무인단말기처럼 선택하면 되는데, 쉽게 이용하지 못하는 이유가 무엇인가”라는 질문에 70% 이상은 “이용하는 횟수가 적다 보니 익숙해지기 힘들다”는 답이 돌아왔다.

요즘에는 패스트푸드점만 가도 볼 수 있는 것이 무인단말기다. 처음에는 무인단말기를 사용하는 것이 어려웠지만, 이용하는 횟수가 늘면서 익숙해졌다.

그러나 휴대폰 개통은 다른 문제다. 이통사를 이용하는 고객의 경우, 약정 기간이 있어 대개 2년에 한 번꼴로 휴대폰을 개통한다. 중간에 요금제를 변경하려는 이들도 있지만, 음식을 주문하는 것만큼이나 빈번하게 사용되지 않는다. 그렇다 보니 익숙해지기는커녕, 매번 어렵게만 느껴지게 된다.

평범한 한국인 5060세대도 어렵다는 반응인데, 노년층과 외국인들은 더 어렵게 느껴질 것이 뻔하다.

올해 초 발발한 코로나19로 전 세계에 많은 변화가 일어났다. 그중에서도 ‘비대면(언택트) 문화’는 전 세계인의 삶 곳곳에 자리잡혔고, 이제는 너무나도 익숙해졌다.

이러한 상황에서 통신사들이 ‘비대면 유통 서비스’를 진행하는 것은 포스트 코로나 시대를 준비하는 데 있어 필수적인 과정일지도 모른다. 물론 무인매장·무인단말기 등의 비대 서비스 도입은 일부 휴대폰 판매 직원의 상술에 넘어가지 않고, 스스로 충분히 판단한 뒤 결정할 수 있다는 순기능도 있다.

그러나 여전히 우리 사회에는 디지털 격차로 소외되고 있는 이들이 존재한다. 이러한 디지털 격차를 줄이기 위해 정부에서도 ‘디지털 미디어 소통역량 강화 종합 계획’을 발표하는 등 격차를 해소하고자 많은 노력을 기울이고 있다.

이통사를 비롯한 다른 기업들도 소비자의 편의성을 위해 혁신적인 서비스를 제공할 때, 소외될 수 있는 계층은 없는지 살펴봐야 한다. 이들이 더 쉽고 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 하는 방안은 무엇인지 고민해 봐야 한다는 얘기다.

정은경 기자 ek7869@fntimes.com