종합검사 앞둔 카드사, ‘소비자 보호’ 나서

[한국금융신문 유선희 기자] 은행권 파생결합상품(DLS·DLF) 사태에서 비롯된 금융소비자 보호가 현안으로 떠오른 가운데 카드사들이 소비자 보호에 나섰다.

카드업계에 따르면 최근 KB국민카드는 반복 발생 가능성 높은 사안에 대해 개선을 요구하고 개선 방안을 심층 논의하는 소비자 보호 제도를 만들었다. 이 제도는 △금융감독원 △고객의 소리(VOC) △사내 분쟁 조정 전담반 △고객센터에 접수된 고객 민원 중 단기간 내 개선이 필요한 안건에 대해 담당 부서의 의견을 직접 요구하는 것이 골자다.

소비자 보호와 민원 관련 업무를 총괄하는 ‘소비자보호부’가 제도 개선을 요청하면 주무 부서는 3영업일 내에 개선 여부와 이행 방안을 회신해야 한다. ‘추후 검토’나 ‘개선 불가’로 회신 받은 사안 중 반복적인 민원 발생 가능성이 크다고 판단되는 경우 민원 관련 부서 실무 직원들로 구성된 ‘민원 예방 실무 협의회’에서 다시 논의한다. 논의 결과는 금융 소비자 보호 총괄 책임자(CCO)를 의장으로 하는 ‘금융 소비자 보호 협의회’에 정기적으로 보고하도록 하는 체계를 갖췄다는 설명이다.
신한카드는 전자금융사기 방지에 나섰다. 정보보안 업체인 안랩(AhnLab)과 고객의 스마트폰에 금융사기 목적으로 설치된 원격 제어 애플리케이션 동작 여부를 탐지해 사기 대출을 차단하는 보이스피싱 방지 기술을 개발, 자사 앱 ‘신한페이판’에 적용했다. 스타트업과 함께 보이스피싱에 특화한 인공지능(AI) 기술을 활용해 고객의 통화패턴, 메시지 등을 분석해 악성코드를 실시간으로 탐지하는 시스템도 개발할 계획이다.

카드사들의 이같은 행보는 최근 금융당국의 소비자보호 강화 기조와 무관치 않다. 금융당국은 은행권 파생결합상품(DLS·DLF) 사태 등을 계기로 금융소비자보호에 대한 관리 강도를 더욱 높이는 중이다. 지난 8월에는 은행을 비롯한 증권·보험·카드·저축은행 등 전 금융사를 대상으로 금융소비자보호 모범규준 개정 관련 설명회를 열어 변경되는 조항과 기준을 설명하기도 했다. 이번 모범 규준은 소비자보호를 위한 개별사 CEO 역할을 강화하고 소비자보호 평가를 신설하는 것이 골자다. 현재까지는 임원급의 독립적인 CCO를 두되, 회사 규모 등을 감안해 예외적으로 준법감시인의 겸직을 허용해왔지만, 겸직 기준이 명확하지 않아 제법 규모가 있는 금융회사의 임원이 겸직하는 사례도 있었다.

때문에 준법감시인 외 다른 영업 부문 직위도 겸직하는 사례도 나와 이해상충이 발생하거나, 금융소비자 보호와 관련한 전문성도 부족할 수 있다는 지적이 나왔다. 보복성·먼지털이식 검사 등을 이유로 폐지됐다가 지난해 윤석헌닫기윤석헌기사 모아보기 금감원장이 취임하면서 부활한 금감원 금융사 종합검사도 소비자 보호는 중요 평가 항목이다. 구체적으로는 △금융소비자 보호 △재무건전성 △내부통제·지배구조 △시장영향력 등이 있다. 내달께 진행될 카드사 종합검사 대상은 신한카드가 유력하게 거론되는 상태다.

유선희 기자 ysh@fntimes.com