LGU+ 고객센터, 감정노동 근로자 건강보호 우수사례 대상 수상

[한국금융신문 김승한 기자] LG유플러스가 한국산업안전보건공단 주최 ‘2018 감정노동 근로자 건강보호 우수사례 발표대회’에서 고객센터 상담사를 위한 복지 제도 마련 및 즐거운 직장 문화 조성 우수사례로 대상인 고용노동부 장관상을 수상했다고 4일 밝혔다.

감정노동 근로자 건강보호 우수사례 발표대회는 감정노동 종사자의 사회적 인식확대 및 근로환경 개선을 위한 공감대를 형성해 감정노동 및 노동자에 대한 범국민적 의식전환을 위해 5일까지 서울 코엑스에서 개최된다.

LG유플러스 고객센터는 감정노동 근로자의 감정노동을 인식하고, 근로자의 삶의 행복을 위한 복지 제도 마련 및 즐거운 직장 문화 조성에서 우수사례로 선정, 6개 업체 중 최우수사례로 수상했다.
LG유플러스 모바일 고객센터는 △환경조성 △마음지킴 △감정보호 △자기성장 △복리후생이라는 5가지 주요 내용으로 상담사 복지 제도를 운영, 출근하고 싶은 즐거운 회사 만들기에 앞장서 직원 모두가 주체적인 삶의 행복을 꿈꿀 수 있도록 지원하고 있다는 점이 높이 평가됐다.

‘환경조성’ 분야에서는 실내 공기질 관리와 사내 카페 운영을 통해 상담 맞춤 환경을 조성하고, 사옥에서 피트니스센터와 요가실, 안마실, 휴게실을 운영해 감정노동 근로자의 육체적·정신적 건강 유지 환경을 조성하고 있다. 또한 119 회식문화, 책 대여 서비스, 기념일 조기 퇴근 등 일과 생활의 균형 잡힌 생활을 위한 제도를 운영 중이다.

또한 심리상담실과 블루박스(사내소리함)를 운영해 감정노동으로 지친 근로자의 ‘마음지킴’에 힘쓰고 있다. 음란·욕설·업무방해 등 악성 고객들로부터 ‘감정보호’를 위해 고객센터 상담 전화 연결음에 실제 상담사 가족이 직접 녹음한 음성을 넣은 마음 연결음을 적용했고, 별도의 고객지원팀을 신설했다.

외에도 상담사 스스로 일의 즐거움과 자긍심을 증진시킬 수 있도록 상담 음성 분석 시스템인 ‘U+보이스’를 적용, 상담 전문가로 성장하기 위한 발판을 마련해 ‘자기성장’을 지원하고 있다. 또한 의료비 지원, 사내 운동 프로그램, 하계 장기 휴가, 우수사원 해외연수, 사내 동호회 활동 등의 복리후생 제도를 운영 중이다.

우수사례 발표는 LG유플러스 모바일 고객센터를 운영하는 자회사 ㈜아인텔레서비스 고은정 대표가 진행했다. 고은정 대표는 LG유플러스 고객센터 첫 여성임원이자, 이통사 최초의 상담사 출신 대표이다.
LG유플러스 고객센터 복지 제도에 대한 직원들의 만족도는 90%에 달한 것으로 나타났으며, 1년 이상 장기 근속인원들에 대한 이직률 역시 절반 수준으로 감소했다. LG유플러스 고객센터는 앞으로 직원들의 행복을 위해 다양한 온라인 콘텐츠를 제공해 직원 스스로의 성장 및 직원간 소통을 지원할 계획이다.

고은정 ㈜아인텔레서비스 대표는 “상담사의 건강한 마음에서 나오는 따뜻한 목소리로 행복한 고객 상담이 가능하다는 이념 아래 다양한 복지 제도를 운영 중이다”라며, “출근하고 싶은 회사, 재미있는 회사, 직원 모두가 주체적인 삶의 행복을 꿈꾸는 회사를 위해 더욱 노력할 것”이라고 말했다.

김승한 기자 shkim@fntimes.com