SK텔레콤, 한국서비스품질지수…18년 연속 1위 달성

[한국금융신문 김승한 기자] SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2017년 한국서비스품질지수(Korean Standard-Service Quality Index, KS-SQI)조사에서 18년 연속 이동통신 부분 1위에 선정 되었다.

올해 발표를 통해 SK텔레콤은 KS-SQI 조사가 처음 시행된 2000년부터 18년간 한 차례도 빠짐없이 1위를 차지한 유일한 기업으로 선정됐다.

KS-SQI는 한국표준협회(KSA)와 서울대학교 경영연구소가 우리나라 서비스 산업과소비자 특성을 반영해 서비스 품질 및 고객 만족도를 평가하는 지표다.
18년 연속 1위의 성과에 대해 SK텔레콤은 최고의 고객 가치 실현을 위해 고객중심경영 체계를 중심으로 차별화된 상품·서비스를 지속적으로 제공해 온 결과라고 설명했다.

특히 SK텔레콤은 CEO를 비롯한 임직원이 모여 현장에서 전달된 고객의 의견을 주제로 토론하는 고객중심경영회의를 1997년부터 매달 시행하고 있다. 또한, 2007년부터는 고객 전담 조직을 신설하는 등 고객중심경영을 적극적으로 실천하고 있다.

SK텔레콤은 고객센터로 전화한 고객의 불편을 최소화 하기 위해 고객의 목소리 주파수, 말하는 속도·습관 등을 분석해 고객 인증을 받는 ‘목소리 인증’ 서비스와 114로 전화를 걸었을 때 ARS 음성안내 메뉴를 스마트폰 화면으로 보여주는 ‘보이는 ARS’를 제공하고 있다.

이와 함께 SK텔레콤은 어린이 고객을 위한 맞춤형 상담 서비스를 지난해 11월 도입했다.

맞춤형 상담 서비스는 별도 교육을 받은 전담 상담사를 통해 △눈높이에 맞는 용어 사용 △어린이 고객에게 필요한 서비스 추천 등 편리하게 이동통신 서비스 관련 상담 업무를 처리할 수 있도록 도와준다.

어린이 고객이 직접 고객센터에 전화하는 경우 △쉬운 용어 사용 △상담 후 상담 내용 요약MMS 서비스 등을 통해 보다 편리하게 상담을 받을 수 있다. 자녀를 대신해 부모가 고객센터를 이용할 경우에는 △자녀의 사용패턴에 맞는 맞춤요금제 △‘T청소년 안심팩’ 등 자녀의 건전한 스마트폰 사용에 유용한 서비스도 추가로 추천 받을 수 있다.

안근 SK텔레콤 고객중심경영실장은 “한국서비스품질지수 18년 연속 1위 달성은 최고의 고객가치 실현을 위해 모든 임직원이 각자의 위치에서 철저하게 고객중심경영 활동을 실천한 결과”라며 “고객에게 사랑 받는 기업으로 지속 성장할 수 있도록 차별화된 상품·서비스를 제공해 나갈 것”이라고 밝혔다.



김승한 기자 shkim@fntimes.com