KT, 한국표준협회 선정 유무선 고객센터 1위 달성

KT가 한국표준협회에 선정한 '2015 한국콜센터 품질지수(KS-CQI, Korea Standard Contact Service Quality Index)에서 이동통신과 초고속 인터넷 분야에서 모두 1위를 했다고 19일 밝혔다. 한국 콜센터 품질지수(KS-CQI)는 지식서비스 기관인 한국표준협회 주관으로 국내 콜센터의 서비스품질 수준을 과학적으로 조사·평가하는 고객센터 품질지수이다. KT는 콜센터 품질지수에서 통신업계 유무선 1위 달성이 지난 해 ‘고객 최우선 경영’을 선언한 이후, 고객중심으로 통신의 패러다임을 주도해온 결과라고 설명했다.

KT는 빅데이터를 기반으로 연령, 성별 등에 따라 고객 맞춤형 감성 케어서비스를 제공하고 있다. ▲상담고객 중 생일인 고객에게 축하인사, ▲상담 후에 시낭송, ▲지니 무료음악강상 문자발송, ▲상담원의 손편지 발송 등 올레고객센터만의 감성 케어 서비스를 실천해 고객들의 큰 호응을 얻고 있다.

또 고객센터 체감 품질 1위 달성을 위해 ▲전 상담원이 ‘고객 대기시간 1초 단축’을 목표, ▲보는ARS·말하는ARS·문자ARS 등 ARS 채널은 다양하게 메뉴는 간편하게 개선, ▲365일 개통·AS 운영, 24시간 내 고객 불편처리, ▲해외 여행고객이 문자로 데이터로밍을 바로 차단할 수 있는 셀프 서비스, ▲상담 예약 고객이 전화한 경우 상담원 바로 연결 등 고객 편익 증진 활동을 전개해오고 있다.
KT는 장애인, 외국인 등을 위한 전용 상담 서비스도 제공 중이다. 음성통화가 어려운 청각장애인들을 위한 수화 상담 서비스는 업계 최초로 전 유무선 상품에 확대하여 제공하고 있으며, 시각장애인을 위한 점자 명세서도 제공하고 있다. 다문화 가정과 외국인 고객을 응대하는 전용 상담 센터를 운영하고 있으며, 65세 이상의 시니어 고객이 올레고객센터에 전화를 하는 경우 상담직원과 바로 연결하고 있다.

한편, KT는 ‘행복한 직원이 고객을 감동시킨다’는 가치 아래, 상담직원 케어 프로그램도 진행해오고 있다. 감정 노동으로 인한 스트레스를 치유하기 위한 심리 상담실을 운영하고 있으며, 1인 휴게 녹조공간인 ‘힐링룸’을 개설, 마사지 케어, 치유 요가, 템플 스테이 등 힐링 프로그램 운영을 통해 직원들을 격려하고 있다. 또한 ‘고객 서비스 마인드’와 ‘상담 역량’ 향상을 위해 업무별, 직급별 교육을 강화하고 있다.

KT 관계자는 “KT가 유무선 모두 1위로 선정돼 고객들에게 깊히 감사를 드린다”며 “통신 130주년을 맞이하는 국민기업으로서 앞으로도 고객최우선경영에 매진할 것”이라고 말했다.



김지은 기자 bridge@fntimes.com