비씨카드, 고객은 A, 카드는 BC

금융감독원이 발표한 올 상반기 금융사별 민원평가지수에서 비씨카드가 지난해에 이어 2회 연속 신용카드 부문 1위로 선정됐다.

각 금융권별 평균 민원 발생률을 100으로 보았을 때 비씨카드의 민원발생지수는 72.6으로 카드업계에서 가장 낮을 뿐만 아니라, 카드사 평균과도 큰 차이를 보였다.

가장 많은 회원을 보유해 민원 발생소지가 타 카드사보다 현격히 높음에도 불구하고 민원발생건수와 발생지수 등이 가장 낮다는 것은 시사하는 바가 크다. 비씨카드는 본사와 전국 영업점 등 고객 접점 부서를 대상으로 CS교육 및 관리를 통해 고객만족을 추구하고 있다. 가장 눈에 띄는 제도로는 연중 상시 시행하고 있는‘암행점검’으로, 전문 CS컨설턴트를 통해 민원인을 가장해 불시에 각 영업점과 부서에 전화를 걸어 까다로운 질문을 함으로써 응대직원의 친절함과 정확성을 점검하고 있다. 이런 점검 결과는 연말 업적평가를 할 때 지점과 해당 직원에 대한 중요한 평가요소로 반영된다.
또 대부분의 고객응대가 이뤄지는 콜 센터에서는 우수 상담원 및 상담조 선정으로 선의의 경쟁을 통한 고객만족을 추구하며, 각 영업점 및 부서에 CS리더를 선정해 월 1회 이상 전 직원을 상대로 하는 고객응대 및 민원처리 교육을 실시하고 있다.

고객의 민원이 접점 부서나 인터넷으로 접수되면 반드시 해당부서와 협의해 합리적인 해결책을 마련하도록 하고 있다. 항의성 민원의 경우엔 전담부서인 고객상담팀‘소비자 보호센터’와 협의를 의무화해 최상의 서비스를 제공할 수 있는 시스템을 갖추고 있다.



관리자 기자