현대카드, 신속한 민원처리가 비결

현대카드는 고객서비스 강화를 통해 각종 민원을 신속히 해결, 민원발생을 최소화해 나가고 있다.

최근 금융감독원 발표에 따르면, 지난해 하반기 민원평가에서 현대카드는 카드부문 최하위를 기록했다.

그러나 이후 사내관리체계 개선, 신속한 민원처리 강화 및 각종 고객응대 교육을 통해 민원발생을 최소화시켰다.
또 발생한 민원에 대해서도 신속히 해결함으로써 상반기 평가에서 민원발생지수 81.0%로 2위를 기록하는 등 개선의 노력을 긍정적 결과로 이끌어냈다.

그동안 현대카드는 사내 전산망에 ‘민원PLAZA’를 구축, 직원들의 민원의식을 고취시켰고, 접수된 민원에 대해선 구축된 전산망을 통해 신속히 처리되도록 했다.

또 민원담당 인원을 확충했고, 각 부서별 민원담당자를 통한 민원사례 전파, 오상담사례집 제작 배포를 통해 동일한 민원이 발생하지 않도록 예방교육에도 힘써왔다.

특히 빈번히 발생하는 명의도용, 분실 및 도난에 의한 카드사고 민원을 해결하기 위해 특수채권팀을 신설, 집중적으로 관리했다.

현대카드는 대 고객응대 서비스 강화의 일환으로 고객들이 쉽게 접할 수 있는 홈페이지 상에 ‘사이버 감사실’을 오픈하기도 했다. ‘사이버 감사실’은 홈페이지(www.hyundaicard.com)를 통해 부정행위를 제보할 수 있을 뿐만 아니라 고객들의 불만 및 건의사항, 스팸메일 등을 통한 신용카드의 불법모집 등을 보다 쉽게 접수·신고할 수 있도록 하기 위한 서비스다.
이밖에 인터넷 상담센터를 통한 빠르고 편리한 고객응대 서비스 구현을 위해 ERMS(email response management system)을 도입했고, 자연어 검색서비스도 도입했다.

현대카드 관계자는 “고객서비스 강화를 위한 현대카드의 노력들이 지난해 최하위였던 민원평가를 상반기 2위로 뛰어 오르게 한 결과를 낳았다”고 말했다.



관리자 기자