LG카드, CRM·소비자보호에 역량 집중

LG카드는 그동안 구축해온 최고수준의 CRM인프라를 바탕으로 한 ‘고객밀착 마케팅’과 ‘소비자보호’에 우선순위를 둘 예정이다. 모든 업무 프로세스를 고객중심으로 바꾸고 동시에 고객 니즈에 부합한 맞춤상품 및 서비스도 지속적으로 제공한다는 전략을 세웠다.

LG카드의 CRM은 고객의 ‘입맛’에 맞는 마케팅 프로모션을 펼친다는 것이 타 카드사와 대비된다. CRM을 통한 캐시백, 수수료 할인 등은 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다.

LG카드는 전회원을 대상으로 한 주유, 항공, 쇼핑 등의 다양한 서비스 업그레이드 전략을 하반기에도 이어나갈 계획이다.
카드상담 업무 역시 강화시킬 예정이다. 이를 위해 LG카드는 상담직원 모두를 대상으로 고객서비스 수준을 평가하고 있고 매월 ‘CS레이디상’을 제정, 서비스 수준이 높은 직원에게는 각종 포상혜택을 제공하고 있다.

여기에 분기별로는 고객만족도를 조사하고 ‘고객의 소리’ 등을 통해 고객의 불만사항을 체크할 예정이다. LG카드는 이미 민원을 신속, 정확하게 처리하기 위한 전담상담제도인 ‘고객신문고’와 고객 민원 추이를 정기적으로 평가하는 ‘고객 모니터링제’를 운영하고 있다.

LG카드는 이를 통해 고객의 의견을 제도에 상시반영해 소비자보호를 제도화할 예정이다.

LG카드는 또 합리적인 채권회수 활동을 펼쳐 근본적으로 고객 민원을 최소화하는 노력도 기울인다는 방침이다.

LG카드 관계자는 “고객의 가치창조를 최우선 과제로 상정하고 전임직원이 각별한 관심을 기울일 것”이라며 “최근 영업환경의 대전환기를 맞아 새로운 영업패턴으로의 전환을 가속화하고 영업체질을 근본적으로 변화시킬 것”이라고 말했다.
또 이 관계자는 “이를 위해 영업채널 다변화, 네트워킹 영업강화, CRM본격화 등의 활동을 정착시켜 고객만족과 회사 경쟁력을 최고 수준으로 유지할 것”이라고 덧붙였다.



관리자 기자