카카오엔터프라이즈, 클라우드 기반 ‘구독형 AI 콜센터’ 출시

[한국금융신문 이주은 기자] 카카오엔터프라이즈(대표 백상엽닫기백상엽기사 모아보기)가 클라우드 기반의 서비스형 소프트웨어(SaaS) AI컨택센터(AICC) 플랫폼을 선보인다고 5일 발표했다. 기업은 플랫폼을 구독하면 별도의 서버와 장비를 구축하지 않고도 AICC를 이용할 수 있다.

AICC는 AI나 클라우드 등의 기술을 접목시킨 미래형 고객상담센터다. 기존에는 서버, 네트워크 등 IT 인프라 구축부터 유지보수까지 많은 시간과 비용이 들어 대기업 중심으로 도입이 이뤄졌다. 이번 SaaS형 카카오 i 커넥트 센터를 통해 대기업뿐만 아니라 중소 규모 기업들도 AICC 도입 및 전환에 소요되는 비용과 시간을 절감할 수 있게 됐다.

주요 기능으로는 ▲대화형 전화 음성봇 ▲AI 상담 어시스턴트가 있다. 고객 응대는 이 두 기능을 활용해 AI 상담사(전화 음성봇)와 일반 상담사의 협업을 통해 진행된다.
고객이 AI 컨택센터에 전화를 걸면 간단한 문의는 AI 상담사가 응대한다. AI 상담사가 처리하지 못하는 요청은 일반 상담사 연결이 진행돼 관리 측면에서 업무 효율화가 가능하다.

또 피크타임과 휴무일 같이 상담사 연결이 어려운 경우, AI 상담사가 응대하거나 고객 대기 시간을 최소화할 수 있도록 ‘스마트 콜백’을 접수해 이후 일반 상담사가 직접 전화를 걸어 고객 응대를 진행할 수 있다.

신호준 카카오엔터프라이즈 커넥트플랫폼팀 이사는 “SaaS형 카카오 i 커넥트 센터는 다년간 카카오엔터프라이즈가 쌓아온 AI 및 IPCC 기술력과 노하우를 클라우드 인프라에 내재화해 서비스 안정성부터 가격 경쟁력까지 갖췄다”고 말했다.

이주은 기자 nbjesus@fntimes.com