신한은행, 'AI 상담서비스' 도입…고객상담 언택트 시대

[한국금융신문 정선은 기자] 신한은행이 AI(인공지능) 음성봇을 활용해 빠르고 정확하게 고객상담을 지원한다.

신한은행은 25일 이같은 내용의 'AI 상담서비스'를 이행한다고 밝혔다.

'AI 상담서비스'는 고객 전화 문의를 AI 음성봇 ‘쏠리’가 응대해 대기시간 없이 필요한 내용을 바로 안내하고, 더 구체적인 정보가 필요해 고객이 직원 상담을 원할 경우 최적의 상담 직원에게 바로 연결해 용건을 다시 말하지 않아도 상담을 받을 수 있는 '완성형 상담서비스’다.
기존에는 상담사와 연결되기까지 평균 2~3분 가량의 ARS 음성 안내를 들어야 했으나 ‘AI 쏠리’ 도입으로 약 40초만에 전문 상담사와 연결이 가능하다.

거래내역 팩스 신청, 자동이체 등 간단한 업무는 모바일 뱅킹 등으로 고객이 쉽게 처리할 수 있도록 알림톡을 보내준다.

신한은행은 KSQI(한국산업의 서비스품질지수) 우수 콜센터 17년 연속 선정, KS-CQI(콜센터 품질지수) 5년 연속 1위 등이 입증하는 고품질 상담 노하우를 AI 음성봇에 이식했다.

또 은행권 최초로 도입해 운영 중인 ‘녹취 분석 시스템’ 및 챗봇 상담을 통해 확보한 대량의 데이터와 네이버 클로바의 AI 기술을 통해 ‘AI 상담서비스’를 완성시켰다. 네이버 클로바는 국내 최고 수준의 AI 기술을 보유하고 있으며 자연어 처리 엔진의 정확도 또한 90% 이상으로 매우 높다.

신한은행은 고객상담센터의 일부 회선에 ‘AI 상담서비스’를 시범 도입해 경과를 모니터링하고 점차 확대 운영할 예정이다.

고객상담센터도 ‘AI 컨택센터’로 진화시켜 나갈 계획이다. ‘AI 컨택센터’는 언택트 시대 핵심 사업으로 추진될 예정이며 인공지능, IoT(사물인터넷), 클라우드 등 첨단 기술이 결합된 상담센터의 완결판이다.

신한은행 관계자는 “AI 컨택센터는 최첨단 기술을 활용해 언제 어디서나 고객의 일상 속 모든 금융서비스를 제공하는 ‘컨시어지 서비스’를 구현해 나갈 계획”이라고 말했다.

정선은 기자 bravebambi@fntimes.com