LG유플 황현식 “고객 불편 없도록 ‘유독’ 신경 씁니다”

[한국금융신문=정은경 기자] 황현식닫기황현식기사 모아보기 LG유플러스 대표이사(사장)가 취임 이후 고객 페인포인트(Pain point·불편한 점)를 해결하는 서비스를 잇달아 제공하며 LG유플러스 ‘찐팬’ 만들기에 적극적 행보를 이어가고 있다.

LG유플러스가 최근 출시한 ‘유독’은 고객 맞춤형 구독 플랫폼이다. 기존 구독 서비스와는 달리 월정액·기본료가 없고, 오히려 2개 이상 조합 시 최대 50% 할인 혜택을 제공해 고객의 경제적 부담을 줄였다. 사업자가 조합해놓은 서비스를 선택하는 것이 아니라 고객이 직접 필요한 것만 선택할 수 있다는 것도 장점이다.

현재 LG유플러스 가입자들만 이용할 수 있지만, 연내 SK텔레콤, KT 등 타사 고객도 이용할 수 있도록 오픈할 계획이다.
특히 고객들이 구독 서비스에서 가장 불편함을 느꼈던 구독 해지 부분도 개선했다.

기존에는 구독 사이트에 직접 들어가 어딘가 숨어 있는 해지 메뉴를 고객들이 일일이 찾아야 했다면, ‘유독’은 고객이 구독한 서비스를 한 곳에 모은 ‘마이 구독’ 메뉴에서 한 번의 터치로 해지를 가능케 했다. 요금도 한눈에 확인할 수 있도록 해 고객 편의성을 높였다.

또 유독 중심의 구독 유니버스에 통신요금제, 생활 습관을 기록하는 루틴 서비스를 결합해 일상생활에 반드시 필요한 ‘라이프사이클 플랫폼’을 만들겠다는 비전도 제시했다.

이번에 선보인 ‘유독’은 LG유플러스가 고객 불편을 해소하고 기대하지 못한 경험을 제공하겠다는 취지의 전사 캠페인 ‘Why Not? (와이낫)’의 일환이다.

지난해 디즈니+ IPTV 독점제휴로 와이낫 1.0을 시행했다면, 올해는 구독 플랫폼으로 와이낫 2.0 시행을 이어갈 방침이다.
‘안될 게 뭐 있어’라는 생각으로 고객에 새로운 가치와 경험을 제공하고, 임직원에게는 과감한 도전을 강조하는 사내 캠페인이다.

해당 캠페인 시행 이후 임직원의 만족도도 높아진 것으로 나타났다. 회사에 따르면, 와이낫 캠페인 시행 이후 임직원 만족도가 전년 대비 2%포인트 상승한 90%를 기록했다.

LG유플러스의 페인포인트 해결을 위한 노력은 최근 발간한 ‘2021 지속가능경영보고서’에서도 찾아볼 수 있다.

보고서에 따르면, 중대성평가 결과 5개 핵심 이슈 중 ‘고객 만족도 및 서비스 품질 향상’이 4.23점으로 가장 높았다. 2019년부터 3년 연속 가장 높은 순위를 차지하고 있다.
다시 말해 전사 차원에서 고객 만족도 제고를 최우선 순위로 두고 있다는 뜻이다.

실제로 보고서에 따르면, LG유플러스 서비스 만족도는 개선되고 있는 것으로 나타났다.

LG유플러스 모바일 서비스 연간 소비자 불만 처리 실적은 2019년 4501건에서 2021년 2992건으로 줄었다. 홈 서비스 분야도 2019년 3806건에서 2021년 1996건으로 감소했다. 이 둘을 합치면 2019년 8307건에서 2021년 4998건으로 줄었다. 지난 2년간 고객 불만이 약 40% 감소한 것이다.

LG유플러스 관계자는 “LG유플러스는 고객 불편을 빠르게 찾아내고 해결하기 위해 모든 현장 시스템을 고객 중심으로 바꿔나가고 있다”라며 “상담 앱과 챗봇 시스템을 개선하여 고객이 문의 사항을 쉽고 편리하게 해결할 수 있도록 노력하고, 다양한 채널을 운영하여 고객과의 접점을 늘리고, 고객의 편의성과 만족도를 극대화시키기 위해 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.

황 사장은 “‘모든 변화의 시작은 고객’이라는 생각으로 고객이 일상에서 기분 좋은 변화를 경험할 수 있는 혁신적 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다”며 “단순히 고객 불편을 없애는 수준을 넘어, 고객에게 더 없이 즐겁고 특별한 경험을 제공하는 ‘빼어남’의 수준을 지향한다”고 전했다.

정은경 기자 ek7869@fntimes.com