[금융권 빅테크 대응 플랫폼 도약] 조용일·이성재 현대해상 대표, AI 활용 디지털 승부수

[한국금융신문 임유진 기자] 보험업계는 카카오 등 빅테크 진출로 긴장하고 있다. 빅테크가 플랫폼을 앞세워 기존 고객을 흡수할 가능성이 높아서다.

특히 내년 카카오 보험 자회사인 카카오페이손보사가 출범하면 보험 시장 판도가 흔들릴 수 있다는 관측도 나오고 있다. 손해보험사 뿐 아니라 제3보험 부분에서 상품이 겹치는 만큼 생명보험사들도 대비가 필요한 상태다. 본지에서는 손보사, 생보사들이 진행하고 있는 플랫폼 구축 등 디지털화 노력 현황을 살펴보고자 한다. 〈편집자 주〉

조용일닫기조용일기사 모아보기 이성재닫기이성재기사 모아보기 현대해상 대표가 AI 기술을 개발해 업무에 적용하고, 지속적으로 고도화하고 있다.
AI를 활용한 디지털 혁신으로 빅테크 보험업 진출 대비 및 보험업계 디지털 경쟁에서 승부수를 둔다는 방침이다.

◇ AI 활용…효율·고객 편의성 극대화

28일 보험업계에 따르면, 현대해상은 ‘효율’과 ‘성장’의 균형 잡힌 관점에서 디지털 전략을 추진하고 있다. AI 등 디지털 기반의 효율화를 기본으로 회사의 지속 가능한 미래 성장동력을 확보해 경쟁력을 갖겠다는 목표다.

이에 현대해상은 디지털 효율화를 추구하고자 AI챗봇 ‘마음봇’을 개발했다.

마음봇은 현대해상이 네이버와 협업을 통해 만든 AI챗봇으로, 국내 최초의 AI챗봇 모델이다. 네이버 모바일 검색결과 화면에 AI챗봇 아이콘을 배치해 네이버 검색결과 화면에서 곧바로 챗봇 접속이 가능하다. 이를 통해 업무 효율이 높아졌으며 고객 편의성도 향상됐다. 별도의 앱 설치 없이도 기존에 활용하고 있는 네이버란 플랫폼을 활용해 편리하게 보험 관련 업무를 할 수 있게 됐기 때문이다.
AI음성봇 서비스도 제공한다. AI음성봇은 콜센터 상담 업무를 자동화한 서비스다. ‘완전판매 모니터링’, ‘보험계약 대출’ 등 기존에 콜센터 직원이 수행하던 업무를 AI 음성봇과 고객이 일상 대화를 나누듯이 수행하게 됐다.

현대해상은 향후 AI의 음성 인식 기술을 고도화할 계획이다. 가령, AI 음성봇이 고객의 보험 가입 의향을 대화를 통해 확인하고 영업 상담원에게 전달하는 서비스를 새롭게 검토하고 있다.

나아가 AI 전문 인재 양성, AI 서비스 확대 등을 통해 AI 전반 고도화도 추진할 방침이다. 보험금 지급 업무, 언더라이팅 등 다양한 보험 실무에서 AI 적용을 통한 자동화를 대폭 늘리 디지털 기반의 효율화를 이루겠다는 목표다.

현대해상은 디지털 효율화 아래 카카오와 협업을 통한 ‘카카오톡 업무 플랫폼’도 개발했다. 카카오톡 채팅방에서 간단한 본인인증만 하면 ‘자동차보험 가입’, ‘보험금 청구’, ‘보험계약대출’ 등을 처리할 수 있는 서비스다. 이를 통해 고객의 접근성 및 편의성이 향상됐다.
해당 디지털 플랫폼을 고도화할 계획이다. AI챗봇 마음봇의 대화모델을 카카오톡 채널에도 적용하는 서비스를 제공해 플랫폼의 확장을 꾀하겠다는 복안이다.

현대해상은 업계 최초 ‘지문인증 전자서명’을 도입을 통해서도 디지털 효율과 고객 편의를 함께 높였다.

기존에는 계약자와 피보험자(15세 이상)가 상이한 장기보험 계약은 전자서명이 불가능해 고객은평균 12장의 청약서에 서면으로 서명을 할 수밖에 없었다.

그러나 지문인증 전자서명을 통해 계약자는 기존처럼 전자서명으로, 피보험자는 전자적으로 취득한 지문 정보를 통해 계약을 체결할 수 있게 됐다.

이를 통해 고객을 포함한 현대해상의 설계사 ‘하이플래너’의 편의성이 획기적으로 개선됐으며 연간 약 1370만장의 종이를 절감하는 효과를 누리게 됐다.

◇ 디지털 직원 교육·인재 채용 앞장

이 같은 현대해상의 디지털화는 ‘디지털전략본부’가 이끌고 있다. 대표이사 직속 본부로, 산하 조직에 ▲디지털기획파트 ▲디지털혁신파트 ▲교통기후환경연구소를 두고 있다.

디지털전략본부는 기획, 영업, 교육 등 사내 업무를 두루 경험한 회사 내 전략 전문가 정규완 상무가 총괄한다. 정규완 상무를 필두로 디지털전략본부는 디지털 환경에서 회사 성장을 위한 실효성 있는 디지털 전략 수립과 실행에 집중하고 있다.

현대해상은 디지털 인재에 대해 ‘특정 디지털 기술에 대한 지식뿐 아니라 회사를 둘러싸고 있는 디지털 환경에 대한 폭넓은 감각과 내부 이슈에 대한 정확한 이해를 하고 있는 사람’으로 정의하고 있다.

이에 내부적으로는 기존 직원들에 대한 디지털 관련 교육을 강화하고 있으며, 외부적으로는 해당 역량을 가진 인재를 지속 채용하고 있다.

현대해상은 직원 디지털 교육을 위해 DT(Digital Transformation) 세미나를 정기적으로 실시한다. 현재 ▲헬스케어 ▲스마트 모빌리티 ▲메타버스 등 디지털 관련 다양한 주제로 개최한다.

현업 직원 대상으로 데이터 활용 교육(SQL)도 진행한다. 데이터 구조화 및 산출 역량의 내재화를돕기 위해서다.

데이터 분석가 양성 과정도 운영한다. 현대해상은 이 교육 과정을 통해 빅데이터 분석에 특화된 전문가를 단계별로 배출하고 있다.

현재 연도별로 SQL 교육은 약 100명, 데이터 분석가 양성 과정은 약 15명이 수료하고 있다.

현대해상은 2019년 말, 디지털전략본부 신설 이후 기존 인력으로 대응하기 어려운 ‘디지털 오픈이노베이션’과 ‘디지털 생태계 투자 분야’에서 외부 전문가를 적극적으로 영입하고 있다.

▲빅데이터 분석 ▲RPA 개발 분야에서도 디지털 인재 영입을 진행하고 있으며 추가 영입 계획도 있다.

◇ 신규 성장모델 발굴 하이헬스챌린지 운영

현대해상은 ‘성장’을 위해 신규 성장모델 발굴에도 박차를 가하고 있다.

이에 현대해상은 ‘하이헬스챌린지’를 운영한다. 이 모델은 장기 건강보험 가입 고객을 대상으로 제공하는 디지털 헬스케어 서비스다.

이 서비스는 건강 미션 수행 시 앱 내 구성된 포인트 몰에서 즉시 사용 가능한 포인트를 제공해 고객 건강 관리를 독려한다. 간호사, 영양사 등으로 구성된 1:1 휴먼 코치 서비스를 제공해 건강에 대한 궁금증을 즉시 해결해주고, 건강 목표 설정, 동기 부여 등에도 도움을 준다.

현대해상은 건강관리 컨텐츠를 추가해 서비스 고도화를 실현할 계획이다. 해당 헬스케어 컨텐츠와 솔루션을 가진 업체들과의 전략적 제휴를 지속적으로 확대하겠다는 설명이다.

더 나아가, 포인트 등을 해당 스타트업과 연계 가능하도록 확장함으로써 헬스케어 플랫폼으로 발전을 도모할 방침이다.

◇ 디지털파트너센터 운영…시너지 창출

현대해상은 이와 같은 스타트업 협업을 위해 ‘디지털파트너센터’를 운영한다. 디지털생태계 스타트업들과 활발한 제휴를 할 수 있도록 온라인 소통채널을 오픈한 것이다.

현재 약 40개 기업이 디지털파트너로 등록돼 있다. 현대해상은 이와 같은 소통을 바탕으로 스타트업에 ‘전략적투자’를 진행하고 있다.

보험업 연계를 통해 상호 시너지를 낼 수 있는 스타트업을 발굴하고 이들과 기술제휴, 신규사업 개발 등 다양한 협업 모델을 검토하며 이를 기반으로 직접투자를 실시하는 전략을 추구한다.

현대해상은 누적 6건의 투자를 진행 중이다. 인슈어테크 대표 기업 보맵, 모빌리티 플랫폼 운영사 ▲마카롱팩토리 ▲차봇 ▲디어, 헬스케어 서비스 제공 업체 ▲케어닥 ▲빌리지베이비 등에 두루 투자하고 있다.

현대해상은 이를 통해 신사업 성장과 업무 효율화를 함께 추구할 방침이다.

전략적투자를 통해 디지털 기반 신규 상품 개발 및 판매채널을 확보하고 스타트업 보유 기술을 활용한 D.T(Digital Transformation)를 실현하겠다는 목표다.

현대해상은 이 같은 노력을 통해 보험업계의 디지털화 경쟁 속에서 축적된 자본력과 인적 역량, 디지털 전략의 충실한 이행으로 디지털 보험 시장 내 선도적 지위를 유지할 계획이다.

현대해상 관계자는 “치열해지는 보험시장 내 경쟁력을 확보하기 위한 디지털 기반의 효율화를 기본으로, 성숙기에 접어든 보험시장을 극복하고 회사의 지속 가능한 미래 성장동력을 확보하기 위해 디지털 생태계를 더욱 적극적으로 활용할 계획”이라고 말했다.

임유진 기자 ujin@fntimes.com