[2021 고객경영 가속] 지성규 행장, 고객중심 최적의 자산 포트폴리오 지원

[한국금융신문 김경찬 기자] 지성규닫기지성규기사 모아보기 하나은행장은 플랫폼 금융과 글로벌 금융, 사회가치 금융 등 3대 성장 전략을 기반으로 새로운 10년의 성장전략 ‘NEXT 2030, Big Step’을 추진한다.

빅테크의 금융업 진출이 확대되고, 고객중심의 금융환경으로 변화함에 따라 적극적으로 대응하며 미래 핵심 성장동력을 확보해나갈 계획이다.

코로나19 사태로 언택트 소비와 저금리 기조 중심으로 ‘뉴 노멀’ 시대로 자리를 잡아가고 있는 가운데 고객과의 접점을 확대하기 위한 변곡점에 서 있다.
이런 환경 속에서 지성규 행장은 금융소비자보호법 시행과 소비자보호를 적극적으로 실행하기 위한 조직 체계를 구축했다.

또한 빅테크와 핀테크 기업들이 빠르게 성장하면서 이들과의 고객 확보 경쟁도 더욱 치열해지고 있다. 지성규 행장은 올해 플랫폼 금융을 중심으로 새로운 성장동력을 구축할 계획이다.

◇ 금소법 선제적 대비해 내부 프로세스 정비

하나은행은 금소법에 대응하는 TF를 구성했으며 소비자 보호를 강화하는 체계를 구축했다. 또한 영업점 녹취 시스템 등 투자상품의 완전판매를 위한 새로운 시스템을 도입하고, 내부 프로세스도 정비하고 있다.

하나은행은 기존 소비자보호그룹을 손님행복그룹과 소비자리스크관리그룹을 이원화해 소비자리스크 관리를 체계화했다.
기존 리스크관리그룹은 은행의 위험을 관리해 자산 건전성을 유지하고, 위험 대비 적정한 수익률을 확보하는 것이 목표다.

소비자리스크관리그룹은 고객의 위험을 관리하면서 고객의 자산 규모와 위험 선호도, 수익률 등을 감안해 고객의 입장에서 최적의 자산 포트폴리오를 구성하도록 지원하는데 목표를 두고 있다.

하나은행은 지난 2019년 투자상품서비스(IPS)본부를 신설해 산하에 투자전략부와 IPS부, 손님투자분석센터를 두고 있다. IPS부는 신규상품 검토를 담당하며, 투자전략부는 사전검토와 사전협의체를 운영한다.

손님투자분석센터는 투자자의 성향과 투자전략을 분석해 투자 적합성을 관리하고, 투자수익률을 점검해 리밸런싱을 지원한다.
하나은행은 IPS본부 내 상품 선정 절차를 강화해 외부 전문가 리뷰 결과에 따라 상품 판매 지속 여부를 결정하면서 리스크 관리 기능을 강화했다.

또한 하나은행은 비예금상품 내부통제 모범규준 마련에 따라 비예금상품위원회 구성을 추진하고 있다.

비예금상품위원회는 은행의 리스크관리담당(CRO)과 준법감시인, 소비자보호담당(CCO) 등을 포함해 전문성과 공정성 확보를 위한 외부 전문가도 포함된다.

비예금상품위원회는 상품 기획과 선정, 판매, 사후관리 등 비예금상품 판매에 대한 정책을 총괄하며, 상품판매를 반대할 경우 판매를 보류할 수도 있다.

◇ 비예금상품 완전판매 프로세스 구축

하나은행은 금융소비자보호법 시행을 앞두고 외부 컨설팅 업체와 함께 본점 유관부서를 중심으로 ‘금융소비자보호법 대응 TF’를 구성했다.

각 상품별 기획과 개발, 판매, 모니터링 등 기존 내부 프로세스를 진단하고, 금소법 대응을 위한 우선 대응과제 등을 실행해 하나은행만의 ‘금융소비자보호 체계’를 구축하고 있다.

또한 하나은행은 영업점 녹취 시스템을 도입하는 등 투자상품 완전판매를 위한 프로세스를 강화하고 있으며, 향후 판매사가 고객에게 직접 상품설명서를 작성하고, 제공하는 사항을 준비하기 위한 내부 프로세스도 정비하고 있다.

특히 하나은행은 전 영업점에 고객과 상담 내용을 녹음하기 위한 시스템을 구축해 시범단계에 있으며, 금소법 시행에 맞춰 녹취의 범위를 확대해 비예금성 상품을 판매할 때 고객과의 상담 내용을 녹음할 예정이다.

해당 녹음은 만 65세 이상 고연령자나 투자성향 부적합자를 대상으로 머니마켓펀드(MMF)와 머니마켓신탁(MMT)을 제외한 비예금상품을 판매시 상담 내용을 녹취한다.

만 65세 이상 고객이 상품에 가입하는 경우나 주가연계신탁(ELT), 본인 위험 성향보다 위험 등급이 높은 상품에 투자하는 경우, 주가연계펀드(ELF)와 같은 고위험 상품에 투자하는 경우에 녹음이 이뤄진다.

하나은행은 투자상품 리콜제를 도입해 투자상품 판매 이후 불완전판매로 판정될 경우 고객이 투자상품을 철회할 수 있도록 보장하고 있다.

투자상품 가입일로부터 15일 이내로 투자상품 철회를 요청할 경우 적합성 원칙과 설명의무, 위험 고지 등을 심사해 이를 판단한다.

또한 고연령층의 공격형 투자성향 고객을 대상으로 고객이 직접 투자성향을 재확인해야 적합한 투자상품을 권유할 수 있는 장치로 투자자성향 확인콜을 도입했다. 확인콜 완료 이전에는 투자상품을 권유할 수 없다.

하나은행은 65세 이상 고령자에 한해 의무사항이었던 해피콜 대상 고객 범위를 확대하고, 사전문자 알림서비스도 제공한다.

영업점에서 제공했던 서비스를 온라인 확인방식으로 추가 운영해 비대면을 통해서도 해피콜 서비스를 이용할 수 있을 예정이다.

또한 문서집중센터에서 서류점검 체크리스트에 따라 누락과 오기재 여부를 확인할 수 있는 절차를 마련했으며, 투자상품 수익률과 고객 투자수익률, 시황 모니터링을 강화하는 등 판매 후 리뷰 절차를 도입했다.

영업점 평가항목에서 고객 수익률 제고와 고객 만족 항목의 PB 평가 배점을 확대했다.

◇ 플랫폼 중심 비대면 편의성 개선

최근 저성장·저금리 현상이 장기화되고 비대면·디지털화가 급속히 확산되는 등 영업환경의 급격한 변화로 인해 오프라인 대면 거래 채널의 변화가 불가피한 상황이다.

올해도 비슷한 수준의 채널 최적화가 진행될 것으로 전망되고 있으며, 지성규 행장은 지역 거점 역할을 수행하는 영업점을 대상으로 대형화를 추진해 고품질의 원스톱 종합금융 서비스를 제공하면서 고객 편의성에 중점을 둔 오프라인 채널 전략을 수행할 예정이다.

또한 최적화 과정에서 고령층 등 금융소외계층이 불편을 겪지 않도록 대체 수단을 마련하고, 고객 안내에 최선을 다할 계획이다.

현금 없는 점포와 같은 새로운 유형의 점포를 개발하는 등 디지털 금융 시대 환경 변화에 신속히 대응할 계획이다.

지성규 행장은 지난해 조직개편을 통해 ‘디지털리테일그룹’으로 통합 개편했다.

미래금융과 리테일, 자산관리 등 기능 중심에서 고객 중심으로 통합해 고객경험 최적화 전략을 추진하고, 상품과 채널, 마케팅, 고객관리 등 다양한 기능을 효율적으로 전달할 수 있는 기반을 마련했다.

디지털리테일그룹 내 사업·디지털·IT가 융합된 다기능 팀을 일부 구성해 운영방식을 최적화한 후 하나은행 내에 확산할 계획이다.

하나은행은 고객 접점의 플랫폼화와 상품과 서비스의 모바일화로 ‘생활 속 플랫폼 금융’을 실현할 계획이다.

하나원큐를 은행과 관계사의 공동 마케팅 플랫폼으로 발전시키고, 외부 생활밀착형 플랫폼과 제휴·투자를 확대하고 있다. 오토와 여행, 쇼핑, 부동산, 여가, 펫 등 고객 중심의 플랫폼 금융 생태계를 조성하고 있다.

또한 가계·기업의 핵심 상품과 서비스를 모바일로 전환하고, 업무 프로세스의 디지털화에도 속도를 내 고객들의 비대면 편의성을 획기적으로 개선하고 완전히 새로운 고객경험을 제공할 예정이다.

하나은행은 하나원큐를 통해 다양한 생활의 편리함과 금융과 연계된 다양한 서비스를 제공하고 있다.

실생활에 필요한 금융을 하나의 앱에서 제공하고, 향후 고객들이 필요한 모든 종류의 금융 상품과 서비스를 하나의 앱에서 찾고 해결할 수 있도록 할 계획이다.

특히 금융 이외의 4대 생활금융 영역의 제휴처를 확대하고 있다.

부동산과 모빌리티, 건강, 펫 등에서 다양한 스타트업과 제휴처를 발굴해 상생하는 사업모델을 추구하고, 고객들에게도 금융 앱을 통해 다양한 경험을 제공할 계획이다.

아울러 지성규 행장은 미래성장 산업 중심으로 산업 포트폴리오를 재편해 언택트와 디지털 사회로의 변화에 적극적으로 대응하고 있다.

빅데이터와 머신러닝 등 신기술을 활용해 리스크관리 시스템을 고도화하고 있다.

또한 코로나19의 영향이 본격화에 따른 차주 신용등급 하락과 자산 건전성 비율 악화 가능성에 대비해 부실 요인 조기 포착을 통한 선제적인 리스크관리에 나설 예정이다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com