[2021 고객경영 가속] 성대규 사장, 디지털·소통 강화로 고객가치 극대화

[한국금융신문 유정화 기자] 성대규닫기성대규기사 모아보기 신한생명 사장은 디지털 역량 강화로 고객 관리 시스템을 체계화하는 것은 물론 고객의 의견을 경청하는 등 금융 소비자보호 중심의 경영을 추진하고 있다.

업계에서 선제적으로 소비자 보호 행보를 걸어온 만큼 ‘일류 선도회사’로의 도약에 있어서 신한생명의 주요 경영 키워드는 ‘고객가치 극대화’가 될 전망이다.

3일 보험업계에 따르면 신한생명은 고객 중심 영업 체계를 갖춘 일류 보험사로 도약을 목표로 디지털 역량 강화와 함께 고객의 소리를 경영활동에 직접 반영하는 작업에 한창이다.
앞서 신한생명은 보험업무 및 고객 서비스 등 전(全) 프로세스의 디지털화를 추진하며 업무 효율화와 동시에 고객 편의성을 높이고 있다.

신한생명은 고객들의 비대면 보험업무 편의 확대를 위해 모바일 기반 간편 서비스를 확대하고 있다.

성 사장이 강조하는 고객가치 극대화를 바탕으로 고객 편의성에 초점을 맞춘 ‘고객중심경영’을 더욱 공고히 하기 위해서다.

업무 프로세스의 효율성도 개선시키고 페이퍼리스(Paperless)를 통한 친환경경영도 실천 가능하다는 평가다.

고객이 보험 업무를 볼 때 행정기관에서 발급하는 필수 증빙 서류를 스크래핑 기술을 활용해 자동 제출할 수 있도록 돕는 ‘원터치 스크래핑 서류제출 서비스’를 업계 최초로 내놓은 데 이어, AI 대고객 챗봇 ‘신비’, ‘간편 보험금청구 서비스’ 등을 선보이면서 고객 접점을 확대하고 있다.
신한생명은 빅데이터를 기반으로 고객의견을 실시간 처리하는 ‘고객중심경영 시스템’을 보험업계 최초로 구축하기도 했다.

고객중심경영 시스템은 유형과 종류에 상관없이 고객이 신한생명에 전하는 칭찬·제안·요청·문의·불만 등을 실시간으로 경청하고 처리하는 시스템이다.

고객중심경영시스템은 먼저 고객의견을 실시간으로 확인할 수 있는 ‘고객의 소리 모니터링 대시보드(dash-board)’를 만들었다.

대시보드는 최고경영자(CEO)와 소비자보호 총괄 책임자(CCO), 각 영업채널의 그룹장 집무실에 배치해 손쉽게 모니터링 할 수 있다.
대시보드에는 △전사 접수 및 진행상황 △고객의 소리 주요키워드 및 이슈 분석 △유형·상품·채널·지역별 현황 △고객 관련 주요 경영지표 등이 빅데이터 분석을 통해 표기된다.

금융소비자 보호 체계를 강화하기 위해 신한생명은 해당 업무를 전담하는 부서의 편제를 변경 및 확대하고 역할을 강화했다.

지난 7월 신한생명은 고객 기반 확대를 위해 ‘고객전략그룹’을 신설했다.

지난 30년간 유지해온 ‘영업중심’ 체계를 ‘고객중심’ 체계로 본격 전환해 회사의 근본적인 변화를 통해 혁신적으로 고객가치를 제고해 나갈 예정이다.

아울러 신한생명은 소비자중심경영을 강화하고 고객의 목소리를 경청하기 위해 △전국 각 지역의 소비자 목소리를 경청키 위해 최고경영자가 현장으로 직접 찾아가는 ‘CEO 현장집무실’ △온·오프라인 고객으로 구성된 ‘100인의 고객배심원단 제도’ 등을 운영하고 있다.

‘CEO 현장집무실’은 고객과 소통하고 고객의 소리를 경영활동에 직접 반영하기 위해 최고경영자가 주요 거점지역으로 찾아가는 신한생명의 대표적인 고객참여제도다.

고객들의 의견이 즉시 관련부서에 전달되어 상품 및 서비스에 실제 반영될 수 있는 것이 이 제도의 가장 큰 특징이다.

지난해 8월 경북권역을 시작으로 지속적으로 시행돼 왔으나, 올해에는 코로나19 영향으로 올 초 부산권역에서만 진행됐다.

‘100인의 고객배심원단 제도’는 고객이 소비자보호 관련 활동에 직접 참여하고 의견을 제시할 수 있는 방식의 고객패널 제도다.

지난해 9월 업계 최초로 시작했다. 100인의 배심원단은 자사 고객 중 모집과정을 거쳐 온라인 80명, 오프라인 20명으로 구성돼 있다.

온라인 배심원단은 민원심의위원회 심의 안건에 대해 온라인을 통해 사전 의견을 제출하며, 오프라인 배심원은 민원심의회의에 직접 참여한다.

이들의 의견은 상정 안건 심의 때 반영된다.

올 상반기 진행된 배심원단 운영은 코로나19 예방을 위한 사회적 거리두기 실천 일환으로 커뮤니케이션 앱을 활용한 온라인방식 만으로 진행했다.

신한생명은 지난해 소비자중심경영 최우수 기업으로 선정돼 정부 포상 중 최고의 훈격인 ‘대통령 표창’을 수상하기도 했다.

3회 연속으로 소비자중심경영(CCM) 인증도 획득했다. 최고경영자의 리더십과 경영전략을 비롯해 기업 가치창출의 주요 활동이 소비자 관점에서 이뤄지고 있음을 인정받은 것이다.

신한생명은 지난 2015년에 첫 CCM 인증을 획득했다.

CCM 인증은 공정거래위원회가 주관하고 한국소비자원이 평가 및 인증한다.

지난해 소비자중심경영 최우수 기업으로 선정된 신한생명은 ‘프리미엄 CCM 인증마크’를 사용할 수 있는 특권도 함께 부여받았다.

신한생명은 소비자 의견 경청을 통한 소비자중심경영을 강화하고 관련 체계를 지속적으로 고도화 했으며 금융업권의 소비자중심경영 문화를 주도적으로 선도한 점을 높게 평가받았다.

유정화 기자 uhwa@fntimes.com