‘고객만족 최우선 주의’를 실행해야

우리은행은 지난해에 이어 올해 역시 한국능률협회가 주관하는 ‘대한민국 고객만족 경영대상’에서 고객가치혁신부문 대상을 수상해 2년 연속 고객만족 경영대상 수상의 쾌거를 이룩했다.

특히 이번 해는 최고의 영예라 할 수 있는 종합대상을 차지해 그 의미가 더욱 크다.

뿐만 아니라 지난 10월 국내최초로 고객만족센터 소속의 콜센터가‘코리아 베스트 콜센터’로, 또 그 이전에는 ‘글로벌 베스트 콜센터’로 각각 선정돼 고객만족 부문에서의 경쟁력을 입증했다.
이는 우리은행이 고객의 높아진 기대만큼 서비스 품질혁신을 이뤘다는 것을 인정받은 셈이다.

이러한 성과에 고객만족(이하 CS)팀의 김태희 과장의 감회는 자못 새롭다. 지난 3년 동안 은행전체의 CS를 기획, 조직, 평가, 교육하는 등 고객만족에 대한 모든 영역을 총괄 담당해 옴으로써 오늘날의 결과를 만든 장본인이기 때문이다.

CS대표 인증기관인 능률협회컨설팅에서 CS전문가 자격증까지 획득한 김태희 과장은 CS의 전체를 기획하는 핵심브레인의 역할 뿐만 아니라 각 영업본부와 영업점을 다니면서 CS교육을 전담하는 행동대장의 역할 등 일인 다역으로 눈코 뜰 새가 없다.

새벽 5시면 기상해 아침교육을 위해 영업점으로 바로 출근하고 내년 CS평가제도 변경안 등을 짜기 위해 오후가 돼서야 본사로 돌아오지만, 또 다시 지방 영업점으로 출장을 가야 하는 등 하루 일정이 빡빡하다.

하지만 은행 전체의 고객만족 전도사답게 인터뷰 내내 미소를 띠고 힘 있게 말하는 모습이 프로라는 느낌과 함께 일에 대한 강한 자부심을 엿볼수 있었다.
그는 “전체 조직구성원들이 ‘고객만족 최우선 주의’에 대한 마인드를 가지고 실행에 옮기지 않으면 은행은 살아남을 수가 없다”며 “고객과의 접점에서의 실질적인 교육과 훈련, 이를 지원하는 프로세스 체계, 또 상품개발과 브랜드 이미지를 구성하는 홍보 등 모든 조직에서 CS에 대한 필요성을 인식해야 한다”고 강조했다.

그는 CS를 자전거에 비유하면서 이런 모든 구성요소들이 같이 움직이지 않으면 자전거는 멈추거나 속도를 내지 못하고 경쟁자들에게 뒤쳐질 수밖에 없다고 지적했다.

따라서 고객만족 최우선 주의를 전 구성원이 동일하게 인식하고 행동해야 진정한 고객만족 서비스를 이룰 수 있다는 것이다.

특히 대부분 은행의 상품과 서비스가 대동소이한 상황에서 차별화된 서비스로 승부를 걸겠다는 그는 올해 초 은행 최초로 ‘GRE AT 서비스’라는 고객만족 브랜드를 선보였다.
‘GREAT 서비스’는 굿 스마일(G), 관심표현(R), 고객눈맞춤(E), 고객의 이름을 부르기(A), 감사의 마음(T) 이라는 5가지의 고객 접점 핵심 테마로 이뤄져 있다.

특히 고객의 이름을 기억하고 부르는 전략은 리서치 결과 90% 이상의 고객이 아주 긍정적인 반응을 보여 은행의 입지를 각인시키는 데 중요한 역할을 했다는 평가다.

그는 “처음에는 직원들이 입에 잘 붙지 않고 어색해 하면서 거부감을 나타내기도 했지만 차츰 고객들의 반응을 확인하면서 나중에는 오히려 자부심을 가지고 적극적으로 동참했다”며 “고객들과 직원들 모두 만족하는 모습에 보람을 느꼈다”고 설명했다.

이렇듯 새로운 도전을 즐기고 좋은 결과를 얻기 위해 많은 시간동안 고민과 연구를 거듭하지만 그의 이런 행보는 적어도 당분간은 멈추지 않을 것으로 보인다.

내년에는 고객들의 대기시간 단축을 위해 ‘상담예약제’ 실시를 기획하고 추진하는 새로운 도전에 착수했기 때문이다.

그는 “은행도 병원처럼 예약을 한다면 대기 시간을 줄여 고객들의 불만을 해소하는 것은 물론 양질의 서비스를 제공할 수 있다”면서 “여건이 허락하는 영업점부터 시작해 단기적으로 운용하고 점차적으로 확대해 나갈 방침”이라고 밝혔다.

즉 고객의 불만해소, 질적인 서비스 제공, 아울러 고객과의 약속 시간을 잡는 일련의 과정들을 통해 고객과의 관계를 유지하는 수단으로 삼는 등 일석삼조의 기대효과를 노리는 것이다.

이어 그는 “고객만족 브랜드인 ‘GREAT 서비스’가 고객에게 차별성을 가진 브랜드로 다가가고 인정받아 충성고객을 확보하고 수익성을 극대화하는 데 큰 기여를 하는 것이 가장 큰 목표”라고 포부를 밝혔다.



배규민 기자 bkm@fntimes.com