“고객이 원하는 상품 몰라서 못 권해요”

“보험상품만 60개인데 9시까지 단순업무에 매달려서 어떻게 다 알고 고객한테 가입하라고 하나요.”

상품은 복잡 다양화되고 있는데 이에 대한 역량이 뒤쳐지고 있다는 푸념이 커지고 있다.

11일 금융업계에 따르면 최근 삼성증권은 금융상품의 완전판매와 관련해 프라이빗뱅킹의 일정 난이도 이상의 상품을 취급할 때, 관련 교육 및 시험을 통과하도록 상품등급제를 도입한다고 밝혔다. 이러한 완전판매전략은 대형보험사들도 전사적과제로 삼고 발대식을 갖는 등 올해 최대의 목표로 삼아 금융권으로 확산되는 형국이다.
이에 따라 은행들도 완전판매를 위한 노력을 강화해야 한다는 지적이 일고 있다. 하지만 과도한 업무시간으로 상품에 대해 다 알기 힘들다며 사실상 불가능하다는 현실론도 만만치 않은 상황이다.

하나은행 창구에 근무하는 한 직원은 “모든 내용을 다 알고 상품 설명을 하기에는 상품의 종류가 너무 많고 따로 공부할 시간적 여유가 없다”면서 “보험상품의 개수만 해도 대략 60여개에 달하는 데 이를 다 알기에는 현실적으로 무리”라고 말했다.

게다가 예적금은 물론 보험, 펀드에 이르기까지 거의 대부분의 금융상품을 판매하면서 전문적인 금융지식이 더욱더 요구되는 데 이를 따라가지 못하면서 금융인으로서의 역량이 뒤쳐질지 모른다는 걱정이 직원들을 불안케 하고 있다.

국민은행 한 직원은 “은행원은 예금, 적금, 펀드, 보험 등 총 금융상품 등을 망라해서 판매하기 위해서는 보험설계사이자 재정설계사여야 한다”고 말했다.

이에 대한 해결책으로 금융교육의 강화가 꼽히고 있다.
특히 현재의 지점교육 및 사이버교육 등 영업이 끝나고 하는 교육을 근본적으로 손을 봐야 한다는 지적이다.

근무시간 이외에 이루어지는 교육으로 창구의 직원들은 금융지식 습득에 대한 부담감만 커진다는 것으로 오히려 직원들의 자기개발시간을 더욱 빼앗고 있다는 것이다.

게다가 금융상품이 다양해지고 전문적인 만큼 고객 한명을 대상으로 상담하는 시간이 점점 길어져 생산성에도 저해가 되고 있다는 지적이다.

한 창구 직원은 “펀드에 대한 지식이 전혀없는 고객에게는 상품소개 이전에 기본적인 금융지식부터 알려줘야 하기 때문에 보통 상담시간이 30분을 넘기기 일쑤”라면서 “일대일 상담만으로 소비자들에게 많은 정보를 전달하기가 어렵다”고 말했다.
이 같은 문제를 해결하기 위해서 국민은행의 한 지점은 고객이 기다리는 동안 자연스럽게 상품 정보가 노출되도록 고객의 시선이 닿는 곳곳에 상품설명서를 배치하고, 지점의 책임자가 직접 나서서 상담을 기다리는 고객들에게 기본적인 금융상품의 정보를 미리 짚어주는 노력을 하고 있다.

하나금융경영연구소 관계자는 “은행간 신상품개발이나 영업전략은 거기서 거기”라며 “정작 중요한 것은 직원들의 역량으로 이에 대한 교육강화가 필요하다”고 말했다.

신한은행의 고위 관계자는 “금융산업은 점차 발전하는 데 경쟁력을 높이기 위해서는 자기개발을 해야 하고 주위사람들과의 관계도 발전시킬 시간이 필요하다”고 말했다.



배규민 기자 bkm@fntimes.com