고객이 서비스 비교하는 시대

소비자가 서비스를 비교해서 상품을 선택하는 이른바 ‘서비스 경쟁시대’는 이미 사회적으로 중요한 마케팅 트렌드로써 자리잡아가고 있다. 종합자산관리를 받고 싶어하는 개인 고객들은 어떨까.

글로벌 자산관리시장은 이미 비즈니스 모델이 복잡해지면서 서비스도 다양화되고 있다. 분화된 고객의 니즈에 발맞추고 있는 것.

최근 보스턴컨설팅그룹(BCG)이 발표한 ‘글로벌 웰스 2005’에 따르면 세계 자산관리시장에서 특히 아시아 대중·신흥부유층(100만 달러~500만 달러)의 증가세가 두드러졌다. 또한 BCG는 아시아에서 위탁자산 500만달러 이상의 기성부유층 투자자군의 위탁자산 규모가 가장 빠른 속도로 성장해 2004년부터 2009년까지 6.8% 늘어나게 될 것이라고 전망했다.
부유층을 대상으로 자산관리영업을 하고 있는 국내 은행들도 근래 2~3년간 긴장을 늦추지 않고 있는 모습이 역력하다. 최근 PB부문이 정착되면서 국내 부유층의 금융자산이 지속적으로 증가하고 있다는 점도 경쟁을 심화시키고 있다.

그러나 국내 은행들이 자산관리사업에 있어 아직까지 ‘서비스 경쟁시대’에 대한 준비가 부족했던 것 같다. 이는 실제로 최근 한 외국계 은행이 PB사업에 본격적으로 나서기 위해 부유층 고객을 대상으로 조사한 인터뷰형식의 설문조사에서 확연히 드러났다.

이 조사에 따르면 자산관리서비스에 대해 차별화된 서비스를 받지 못했다는 대답이 다수를 이뤘다. 대부분의 VIP고객들은 자산관리서비스를 받기 위해 직접 해당 은행을 선택하기 보다는 기존에 거래했던 은행에서 서비스 등급이 올라가는 형태로 PB센터를 이용하고 있었다.

또한 직업군별로 서비스에 대한 선호도가 크게 갈렸고 같은 직업군이라 하더라도 거주지역에 따라서도 서비스의 이해도와 선호도가 다르게 나타났다. 하지만 이에 상응하는 차별화된 서비스는 제공받지 못하고 있는 것으로 조사됐다.

“합리적인 소비에 익숙한 부유층 2세들이나 신흥부유층들이 점차 나이가 들어가면서 종합자산관리에 대한 서비스 니즈는 갈수록 높아지고 있다. 자산관리업이 정착되면 이들은 금융기관을 선택하는데 보다 적극적인 태도를 보이게 될 것이다”
은행의 한 임원이 국내 시중은행들이 단기적인 성과주의에서 하루빨리 탈피해야한다고 강조하면서 한 말이다. 이렇게 되면 고객입장에서 상품과 서비스를 개발한 금융기관이 경쟁우위에 설 수 밖에 없게 된다. 고객을 세분화해서 그들이 원하는 부분을 정확히 파악하고 고객군별로 서비스를 차별화하는 일이 갈수록 중요해지고 있다는 얘기다.

국민, 우리, 하나은행 등 국내 시중은행들이 PB사업을 시작하면서 독립본부로 운영하려 했던 것도 이를 위한 노력의 일환으로 받아들여진다. 신한은행도 내년 통합시점에 PB부문을 독립본부로 승격 개편하겠다고 밝힌 바 있다.

PB고객만을 위한 차별화된 서비스를 제공하겠다는 것은 고객입장이나 은행 수익면에서 너무나 당연하지만 실제 운영차원에서는 쉽지 않은 일이다. 전행 차원에서 내부적인 갈등요인이 공존하고 있고 장기적 관점에서 투자를 감행하는 일도 현실적으로 어려움이 따르기 때문이다.

그러나 ‘서비스로 승부하는 기업만이 살아남는다’는 대세는 그간, 찾아오는 고객에게 익숙했던 은행들도 거스를 수 없을 것으로 여겨진다. 금융기관이 제공하는 서비스의 질에 있어 다양한 대안을 제시하게 될 PB사업에서는 더욱 그러하다.


태은경 기자 ektae@fntimes.com