자산관리서비스 ‘불만족’ 투성이

국내 VIP고객들은 은행의 자산관리서비스(WM)에 대해 만족하지 못하고 있는 것으로 나타났다. 또한 대부분의 VIP고객들은 자산관리서비스를 받기 위해 직접 해당 은행을 선택하기 보다는 기존에 거래했던 은행에서 서비스 등급이 올라가는 형태로 PB센터를 이용하고 있었다.

지난 5월 HSBC가 국내시장에 본격적인 자산관리서비스를 앞두고 AC닐슨과 공동으로 실시한 조사자료에 따르면 소비자들은 현재 거래은행의 자산관리서비스에 대해 대체적으로 만족도가 높지 않았다.

또한 직업군별로 WM서비스에 대한 선호도가 크게 갈렸고 같은 직업군이라 하더라도 서울과 부산 등 거주지역에 따라 WM서비스의 이해도와 선호도가 다르게 나타났다.
이번 조사는 HSBC가 자산관리서비스인 ‘프리미어서비스’ 개발을 앞두고 잠재고객의 선호도를 파악하기 위해 이뤄졌다.

대상은 서울과 부산의 25~65세 남녀 305명을 대상으로 직업군과 소득규모별로 구분했다. 직업군은 주부, 젊은 전문직종사자, 노인 부유층, 기업가, 기업체 임원 등으로, 소득규모에 따라 예금규모가 1000만원에서 1억원까지인 고객과 1억원 이상의 고객 등으로 나눴다.

이번 조사에 따르면 주부나 노년층의 경우 금융기관의 WM의 서비스의 형태가 시스템적으로 움직이는 전문적인 금융서비스 형태보다는 인간적인 신뢰를 중시하는 ‘관계지향적’인 서비스를 선호하고 있는 것으로 나타났다.

반면 의사, 변호사 등 젊은 전문직군의 경우는 자산관리와 글로벌 서비스 등 선진화된 서비스를 받기를 원하지만 릴레이션십매니저(RM)나 프라이빗뱅커(PB)등에 의한 일대일 밀착서비스는 부담감을 갖고 있었다.

또한 상대적으로 다양한 서비스를 받고 있는 서울지역 고객들이 부산지역 고객들에 비해 훨씬 세밀한 서비스를 받고 싶어하는 것으로 나타났다.


“은행 VIP서비스와 별 차이 없다”

지역·직업별 선호도 크게 엇갈려


무엇보다 직업군이나 소득규모에 관계없이 WM의 서비스가 여전히 은행의 VIP 뱅킹 서비스와 비교해서 크게 차별화됐다고 느끼지 못하고 있었다.

최근 은행들이 선진국의 개인별 평생재무관리형태의 WM서비스 개념을 도입하고 있지만 여전히 고객들의 요구를 충족시키는데는 부족한 것으로 조사됐다. 이는 국내 고객들의 경우 WM서비스를 장기적인 관점에서의 자산관리서비스로 이해하기 보다는 단기 투자상품을 통한 재산증식으로 이해하고 있기 때문인 것으로 풀이된다.

한편 HSBC가 제공하게 될 개별 서비스에 대한 선호도에 있어서도 조사대상별로 많은 차이를 갖고 있는 것으로 나타났다.

고령부유층의 경우 부동산 상담서비스와 재산상속서비스에 대한 선호도가 강한 반면 젊은 부유층이나 전문적인 종사자들은 정기적인 금융시장 트렌드 업데이트 등 정보 서비스에 대한 니즈가 강한 것으로 조사됐다.

HSBC가 제공할 서비스 중 은행들의 VIP뱅킹이나 보험사 등 다른 업종의 금융기관이 제공하는 서비스에 비해 차별화가 가능할 서비스로는 재산상속 플래닝, 선진 생애재정설계, 국내외 통합 계좌관리, HSBC 국제 프리미엄센터 이용 서비스, 그리고 부동산 상담 서비스 등을 꼽았다.

이에 따라 HSBC는 지난 4일 HSBC의 글로벌 자산관리 서비스인 ‘프리미어서비스’를 국내에 출시하면서 국제적인 네트워크를 활용한 글로벌서비스와 함께 고객전담 재무컨설턴트와 전문가 그룹에 의한 일대일 맞춤 자산관리를 핵심 경쟁력의 요소로 꼽고 있다.



태은경 기자 ektae@fntimes.com