강정원 국민은행장 조회사(전문)

친애하는 KB 국민은행 가족 여러분!

벌써 금년도 반이 지나 하반기의 문턱에 이르렀습니다.


그런 만큼 오늘 조회는 지난 상반기의 자취를 돌아 보는 동시에 앞으로 전개될 하반기를 계획하고 다짐하는 자리로 삼고자 합니다.



지난 6개월은 통합 2기의 첫 반기라는 점에서 과연 KB 국민은행이 성공적으로 다시 거듭 날 수 있는 지 여부를 가름하는 중요한 시기였다고 할 것입니다.

다행히 KB 국민은행 가족 모두가 합심하여 열심히 노력한 결과 전반적으로 계획한 일들이 순조롭게 추진되었던 것으로 평가됩니다.


돌이켜 보면 1월의 전행적인 희망퇴직에서부터 2월의 대규모 인사와 3월부터 추진된 고객만족운동, 그리고 약 2개월에 걸쳐 진행된 IBP 연수에 이르기까지 크고 작은 일들을 통해 상반기는 KB 국민은행의 잠재력과 발전의 가능성을 우리 모두에게 확인시켜 주는 기간이었다고 생각합니다.



특히 고객만족 운동은 불과 넉 달 만에 은행계의 최고수준에 육박하고 있어 KB 국민은행이 얼마나 놀라운 저력을 가지고 있는지를 가장 분명하게 보여주고 있습니다.


2005년 상반기 CSI 고객만족도 조사 결과가 은행평균 등급 84.68점으로 KPI 평가기준 S등급을 초과 달성하였다고 어제 보고 받았습니다. 이는 지난 몇 달간 전문 모니터를 통한 CSC 조사에서 나타나고 있었던 KB국민은행 영업점에서의 서비스향상을 우리의 고객들이 확인해 주셨다는 큰 의미를 갖고 있습니다.

다시 한번 고객들을 더욱 친절하게, 지혜롭게 모시기 위해 노력하고 계신 영업점 직원 여러분의 노고를 치하합니다.



KB 국민은행 가족 여러분!



지난 상반기가 KB 국민은행의 변화 가능성을 여러모로 확인하는 기간이었다면, 하반기는 그 가능성을 보다 구체적인 성과로 보여 주어야 할 시기라고 생각합니다.



상반기 중에는 경영의 역점이 주로 우리 내부 조직의 문제를 개선하고 고객을 제대로 맞기 위한 준비를 하는데 두어졌다면, 하반기에는 본격적으로 고객에게 더 가까이 다가서는 노력에 집중하고자 합니다.



저는 지난 6월 조회에서 경기회복이 부진한 가운데서 무리하게 영업성과를 추구하는 것이 바람직하지 않다는 점을 지적한 바 있습니다.



따라서 하반기에 우리가 힘을 합하여 이루어야 할 목표의 핵심은 영업이나 재무적 성과도 물론 중요하지만 유니버셜 뱅킹시대의 본격적인 전개에 대응하여 고객을 더욱 만족시킬 수 있는 경쟁역량을 갖추는 것이라고 생각합니다.



금년 하반기에 이러한 역량을 얼마나 제대로 갖추는가의 여부가 내년 이후의 경영성과를 결정하는 근간이 될 것입니다.

이런 측면에서 저는 하반기 경영의 역점을 구체적으로 다음 세 가지 측면에 두고자 합니다.

첫째, 고객이 영업점은 물론 콜 센터와 모바일 등 모든 접점에서 KB 국민은행을 찾는 것이 즐겁도록 고객만족도를 계속 높여 나가야 할 것입니다.



이를 위해서 상반기에 이룩한 영업점 고객만족 운동의 집중력과 긴장을 하반기에도 계속 유지하면서 IBP 4단계까지 끌어 올려져야 합니다. 7월과 8월 두 달 동안 영업점의 CS 조사를 하지 않는다고 해서 9월 고객만족도가 떨어지는 일은 없을 것이라고 믿습니다.



또 고객만족도를 높이기 위한 영업점 환경 개선 등 투자가 필요한 부분에는 최대한 노력을 기울이고자 합니다.



둘째, 상품 관리를 대폭 강화함으로써 상품의 출시에서부터 사후관리에 이르기까지 고객이 신뢰하고 만족할 수 있도록 상품 관리 시스템을 갖추도록 하겠습니다.



Universal Banking 시대의 영업 특징이 다양한 비은행 상품이나 복합상품을 은행 창구를 통해 판매한다는데 있는 만큼 예대 상품은 물론 투신과 방카 등 모든 상품에 대한 관리 시스템을 제대로 갖추는 것이야 말로 영업경쟁에서 앞서 가는 필수조건 입니다.



또 제대로 된 관리시스템을 갖추는 것은 기본이고, 보다 더 중요한 것은 우리가 상품을 정확하게 이해하는 것입니다. 우리도 제대로 파악하지 못한 상품을 어떻게 고객이 안심할 수 있도록 팔 수 있겠습니까.

따라서 우리가 상품을 정확히 이해하고 고객이 편하게 판단할 수 있도록 지원하는 역량을 키우기 위한 연수를 더욱 강화하겠습니다.



셋째, 하반기에는 CRM 시스템 구축을 핵심사업으로 추진하고자 합니다. CRM 시스템을 갖추어 고객을 체계적으로 파악하고 관리하는 것은 리테일 영업을 제대로 하기 위한 필수조건이라고 할 수 있습니다.



CRM 시스템 구축을 금년 안에 마치면 내년부터는 보다 체계적인 마켓팅을 통해 고객 한 분 한 분에게 더욱 적합한 맞춤형 서비스를 제공할 수 있을 것이며, KB 국민은행의 영업 경쟁력은 휠씬 강화될 수 있을 것입니다.



이외에도 하반기부터 매출 30억원 이하 법인과 개인사업자는 개인영업 점포로 이관되고, 개인영업점이 취급하고 있던 매출 30억원 초과 법인은 기업금융점포로 이관 됩니다.



이러한 이수관의 목적은 법인고객들에게는 보다 전문화된 기업금융 서비스를 제공하는 동시에 자영업자와 소기업 고객들에게는 개인영업점을 통해 보다 편리하게 양질의 서비스를 받을 수 있도록 하기 위해서 입니다.



고객 이수관에 관련하여 가장 노력을 기울여야 할 문제는 고객들의 불편이 없도록 하는 것입니다. 저도 지난 1월 이수관 TFT가 시작된 이래 여러 차례에 걸쳐 회의에 직접 참석하여 예상되는 고객의 불편과 제반 문제들을 논의하고 최대한 대비했다고 생각합니다만 해당 그룹과 영업점에서는 고객들이 완전히 적응하기까지 최대한 주의를 기울여 주기 바랍니다.



이와 같이 이수관에 따른 해당 고객들의 불편을 예방하는 것은 물론 보다 근본적으로는 이수관이 목적하는 보다 전문적인 서비스가 이루어져 고객들의 만족도가 높아지도록 하는 것이 중요한 과제입니다.



지난 6월 중에도 여러분과 함께 하고 싶은 좋은 소식 몇 가지가 있었습니다.



먼저 그 동안 은행이 보유하고 있던 발행주식 총수의 8.15%에 해당하는 자사주를 국내외에 성공적으로 매각하였으며, 이에 따라 BIS 비율이 약 0.92% 개선되는 효과가 예상됩니다.

이러한 자사주의 성공적인 매각은 KB 국민은행의 장래를 낙관하는 투자자들의 적극적인 기대를 보여주는 동시에 KB 국민은행 가족 여러분에 대한 시장의 격려라는 점에서 주목할 필요가 있습니다.



또 KB 국민은행은 증권시장 시가총액에 있어 장기간 6위에 머물러 있었으나 지난 달 말 현재 SK 텔레콤과 LG 필립스를 따돌리고 POSCO와 더불어 3위를 다투고 있습니다. 우리가 더 노력하여 기업가치를 계속 높여 간다면 3위를 굳히는 것은 물론 나아가 2위도 가능하다고 봅니다.



한편 투자금융본부는 1조 5천억원 규모의 송도 신도시 개발 사업과 9천억원 규모의 인천 제2 연육교 건설 사업의 프로젝트 파이난싱의 주간사를 맡아 신디케이트 업무를 성공적으로 마쳤습니다.



반면에 KB 국민은행 가족 모두가 주의를 더욱 기울여야 할 소식도 있습니다. 기본적인 업무처리 규정만 지켰더라도 피할 수 있었던 사고들이 아직도 발생하고 있다는 사실입니다.



IBP 연수가 끝난 지 불과 한 달을 약간 넘었을 뿐인데 벌써부터 이런 일이 있다는 것은 비록 극소수라 할지라도 2만 5천명 전원이 IBP 준수를 선서한 은행으로서는 참으로 부끄럽고 안타까운 일이 아닐 수 없습니다.



KB 국민은행 가족 모두는 규정과 법규를 철저하게 준수함으로써 일체의 사고 위험으로부터 자신과 은행을 지키겠다는 IBP 준수 선서를 다시 일깨워야 할 것입니다.



KB 국민은행 가족 여러분!



여러분도 잘 아시다시피 현재 금융기관들은 은행, 증권회사, 보험회사를 가릴 것 없이 복합금융 시대의 본격적인 전개를 앞 두고 겸업 역량을 강화하는데 총력을 경주하고 있습니다.



이러한 양상은 최대은행이자 투신과 방카슈랑스 등 겸업상품 판매에서 선두를 달리고 있는 KB 국민은행이 각 영역에서 경쟁 금융기관들로부터 거세게 도전을 받고 있다는 것을 의미합니다.



그러나 제가 여러분에게 기회가 있을 때마다 강조하는 바와 같이 우리는 이 도전을 KB 국민은행의 새로운 발전과 도약의 기회로 삼아야 할 것이며, 이 도전의 극복을 통해 KB 국민은행은 최소한 앞으로 10년은 누구도 넘볼 수 없는 명실상부 “대한민국 대표은행”의 위치를 굳힐 수 있을 것입니다.



저는 그 길이 특별하게 다른 데 있다고 생각하지 않습니다. KB 국민은행 가족 모두가 기본을 다져 가면서 안으로는 합심하고 협력하여 조직 역량을 키워 가고, 밖으로는 열과 성을 다해 고객을 모신다면, 우리는 매일 매일 한 걸음 한 걸음 10년 대계를 이루어 가는 것이라고 생각합니다.



그리고 10년 대계를 이루기 위한 제일 중요한 축은 바로 KB국민은행 가족 여러분 이라고 생각합니다. 저는 금년 말까지 여러분의 중장기 경력개발을 위한 실질적인 인력개발 프로그램을 만드는데 역점을 두고자 합니다.



이 프로그램을 통해 여러분들이 지속적으로 발전할 수 있는 교육이나 연수를 받도록 하는 과정을 체계적으로 확립하여 우리의 인적자본 가치를 꾸준히 올릴 수 있는 발판을 만들겠습니다.



따라서 2만 5천 KB 국민은행 가족 모두는 하반기를 시작하는 오늘 이 시점에서 KB 국민은행의 10년 대계를 위한 우리의 각오를 새롭게 해야 할 것입니다.



끝으로 KB 국민은행 가족 모두 장마와 더위에 건강을 유의하시고, 7월에 휴가를 가는 직원들께서는 가족들과 더불어 좋은 시간을 가지시기 바랍니다.



정희윤 기자 simmoo@fntimes.com