기업銀 콜센터 ‘서비스레벨 90%’

기업은행의 콜센터 서비스 레벨이 90% 수준인 것으로 나타났다.

17일 재정경제위원회 소속 박영선(열린우리당) 의원과 이계안(열린우리당) 의원이 기업은행에 요청한 국정감사 자료에 따르면 텔레뱅킹 서비스레벨은 목표치인 80%를 웃도는 97.8%인 것으로 조사됐다. 또 대출상담도 목표치인 80%를 상회하는 87.7%로 우수한 서비스레벨을 확보하고 있다. 서비스레벨은 응대한 전화 중 20초 이내에 받은 비율이다.

걸려온 전화 중 응대한 콜 비율을 나타내는 응대율은 전화집중이 56.3%로 목표치 50%를 조금 넘는 정도다. 전화집중은 전 영업점 및 고객응대를 말한다.
텔레뱅킹과 대출상담 응대율은 각각 99.4%와 98.6%다. 목표치는 모두 95.0%다.





콜센터 연간 운영목표 및 실적 (04년 6월말)


구분 전화집중 텔레뱅킹 대출상담 일반/카드TM

목표 실적 목표 실적 목표 실적 목표 실적

1인당 콜수 170 150 130 113 120 126 120 123

응대율 50.0% 56.3% 95.0% 99.4% 95.0% 98.6% - -
서비스레벨 - - 80.0% 97.8% 80.0% 87.7% - -

〈자료 : 기업은행〉



신혜권 기자 hkshin@fntimes.com