창간 12주년 특집-2004 손보사들, 최고 경쟁력 확보에 사활

현재 손해보험산업은 날로 악화되는 수익성, 자동차보험의 손해율 악화에서 볼 수 있듯이 극심한 저성장에 직면해 있다.

특히 방카슈랑스의 진행과 제3분야에서 생보사의 실손보상을 허용함으로써 보험시장 환경은 손해보험에 크게 불리하게 작용하고 있다.

손해보험에 대한 일반인들의 인지도가 낮다는 것을 감안하면 일반고객을 대상으로 한 각사의 특화된 홍보전략과 대응구도가 필요하다.
이러한 대내외적 환경하에서 국내 손보사들은 경쟁력을 갖추기 위해 저마다의 특화된 분야와 상품을 중심으로 타사와의 차별화된 전략을 바탕으로 수익성 키우기에 주력하고 있다.

이에 본지에서는 각 손해보험사별로 이러한 대내외적 위기를 극복하기 위해 주력하고 있는 경쟁력있는 분야와 상품에 대해서 알아본다.

<편집자주>



삼성화재, 애니카 파워·플러스·VIP로 차별화
삼성화재 자동차 보험 ‘삼성애니카’의 최대 경쟁력은 ‘애니카서비스’로 통한 긴급출동서비스와 ‘애니카랜드’로 대변된다.

삼성화재는 국내최고의 보상서비스와 함께 고객의 나이와 욕구에 맞게 자유롭게 선택, 설계가 가능한 업계 최초의 자동차 보험 대표브랜드 ‘삼성애니카’를 가장 큰 경쟁력으로 꼽는다.

‘삼성애니카’는 ‘애니카 기본’에서부터 20대를 겨냥한 ‘애니카 슬림’, 60대이상 장년층을 위한 ‘애니카 실버’, 여성을 위한 ‘애니카 레이디’, 실속형 고보장을 위한 ‘애니카 파워’ 그리고 고보장 고가격 상품 ‘애니카 플러스’와 ‘애니카 VIP’ 등 7가지로 차별화되어 있다.

삼성화재 자동차 보험의 가장 큰 특징은 기존 자동차 보험의 개념을 바꿔 예방진단 서비스(Before Service)를 도입하여 무사고 가입자에게까지 혜택을 준다.


현대해상, 하이카 출동서비스 ‘고객만족 확보’

현대해상은 고객이 사고를 접수한 이후 20분 안에 신속하게 초동조치를 취하는 신속한 보상서비스를 타사와 차별화된 경쟁력있는 분야로 꼽는다.

사고를 당해 당황해 하는 고객에게 최고의 서비스는 보상전문가를 신속하게 연결시키는 것이다.

현대해상의 보상서비스는 현장에 출동해 줄 것을 요청한 고객의 경우에는 지역별로 현장을 순회중인 출동전담자가 현장에 나가 직접 고객을 대신해 상대방과 조율하고 현장출동을 요청하지 않은 고객에게는 사고접수 후 최장 30분 이내에 담당자가 고객에게 전화하여 사고처리 전건에 대해 안내하는 과정을 접수한다.

아울러 현대해상은 고객의 만족도를 측정하기 위해 ‘하이카 현장 출동 서비스’를 실시해 사고현장에 20분안에 도착하여 모든 조치를 완료하고 있으며 고객만족을 위한 모니터링을 실시하고 있다.



신동아화재, One-Call·Stop으로 ‘고객사랑’ 실천

신동아화재의 경쟁력은 내실있고 정예화된 영업조직과 고객만족에 충실한 ‘One-Call, One-Stop’ 고객서비스를 들 수 있다.

신동아화재는 보험설계사수에 있어 올해 1월 현재 3,301명으로 전년동기(2003년 1월)에 비해 무려 41.1% 증가했다.

이 같은 신동아화재의 조직원 증가는 부실모집조직을 대대적으로 정비하고 실가동인원 중심의 정예조직으로 영업인원을 재정비했다는 것에 그 의미가 있다.

신동아화재는 최근 ‘SRC(Sh indongah Risk Consultant)’로 명명된 21세기형 전문 영업조직 확충에 나섬으로써 다시 한번 업계의 주목을 받고 있다.

신동아화재의 SRC는 기존 재무설계사의 수준을 넘어 고객의 자산관리, 위험관리, 행복관리까지 담당함으로써 고객의 니즈를 충족시키는 역할을 하게 된다.

아울러 2001년 8월 개소한 신동아화재의 CRM콜센터는 최신의 통신설비를 갖추고 총 80여명의 전문상담원이 사고접수후부터 보험상담, 대출업무까지 보험에 관한 모든 것을 한번에 해결해 주는 One-Call, One-Stop 서비스를 실시하고 있다.

신동아화재는 앞으로 고객과의 커뮤니케이션을 바탕으로 일대일 맞춤서비스를 제공, 고객만족을 극대화해 나간다는 전략이다.



제일화재, ‘i-first’…보상·가격 최고 ‘강자’

제일화재는 54년 전통의 보상서비스를 바탕으로 온라인 할인에 의한 저렴한 보험료는 물론 보상서비스까지 완벽한 ‘i-first 자동차보험’을 자사의 최고 경쟁력을 갖춘 상품으로 꼽고 있다.

제일화재의 ‘i-first 자동차보험’은 온라인 자보시장에 교보자보에 이어 2번째로 뛰어들었지만 다양한 광고전략과 특화된 상품으로 온라인 자보 선두자리를 점유하기 위해 1위 자리를 놓고 교보자보와 치열한 경쟁을 벌이고 있다.

제일화재의 ‘i-first 자동차보험’은 지난 2002년 5월 첫 출시된 이후 현재까지 약 715억원의 매출을 올리며 약진을 거듭하고 있다.

제일화재는 지난해 12월 자동차 보험료를 줄이는 전화번호 ‘1588-8282’란 광고카피로 고객의 선택적 보험가입을 유도하고 아울러 이후 자사만의 특화상품인 ‘부부특약’의 신문광고를 통한 집중적인 마켓팅 전략으로 젊은층에게 집중적인 인기를 얻고 있다.

제일화재는 앞으로 신문 및 방송 광고를 통해 ‘부부특약’을 집중컨셉으로 삼고 부부운전자들을 위한 전용자동차 보험으로 확실한 자리매김을 한다는 전략이다.



동부화재, ‘SOS 스피드’ 신속 보상

62년 자동차 보험 전문회사로 창업한 동부화재는 상품개발과 보상분야를 최고의 경쟁력을 갖춘 분야로 꼽는다.

동부화재는 고객의 니즈에 부합하는 다양한 상품, 화상상담이 가능한 업계 최고 수준의 콜센터, 거미줄 같은 보상망과 보상인력, SOS 긴급출동 네트워크 등 고객만족을 위한 노력을 최대의 경쟁력 있는 분야로 가꿔가고 있다.

특히 올 2월 출범한 프로미 SO S스피드서비스는 고객으로부터 출동요청을 받을 경우 아무리 혼잡하더라도 정비 전문인력이 오토바이를 타고 10분 이내에 현장에 도착, 타이어 교체 등 고객들의 불편을 해소하는데 역점을 두고 있다.

동부화재는 앞으로 서울과 수도권 중심으로 운영되고 있는 프로미SOS서비스를 전지역으로 확장해 고객만족에 더욱 심혈을 기울일 예정이다.



LG화재, 보험금융 전문그룹으로 도약

LG화재는 높은 재무건전성과 서비스 노하우를 갖추고 자동차 보험을 비롯, 장기, 화재 및 해상보험 등 손해보험 전 분야에서 초우량 ‘보험금융 전문그룹’으로 성장한다는 전략이다.

LG화재의 경쟁력은 지급여력비율 206%의 건실한 재무구조를 바탕으로 한 보험영업이익의 향상 뿐 아니라 투자영업에서의 도약으로 압축될 수 있다.

LG화재는 지난해 저금리가 계속되고 투자환경도 불안했지만 7.9%의 높은 투자수익율을 올려 업계 1위의 높은 수익율을 달성했다.

LG화재는 2002 회계연도 까지 3년 연속 투자수익율 부문에 있어 업계 1위를 달성 손보업계의 마이다스의 손을 자처해 왔다.

LG화재는 96년 ‘매직카 서비스’제도를 업계최초로 도입한 것을 비롯 실시간으로 인터넷 보험가입이 가능한 ‘LG화재 인슈런스 몰’을 업계 최초로 개발, 운영하고 있다.



동양화재, 보상 업무 ‘재창조’…고객감동 실현

동양화재는 자동차보상 부문에서 타사와 차별화된 서비스를 제공하고 있다.

동양화재의 보상서비스가 최고의 경쟁력을 유지하게 된 배경에는 보상직원의 질적 수준과 이를 뒷받침하는 시스템에 있다.

동양화재의 보상조직은 업계에서 유일하게 보상조직 직영체제를 유지하고 있다.

최근 동양화재 보상조직의 눈에 띄는 변화는 ‘단계적인 보상업무의 재창조’를 통해 최고의 고객만족을 꾀하는 것이다.

동양화재 보상업무의 재창조는 모든 것에 대해 근본에서부터 다시 검토하고 변화시키는 것.

다시 말해 지속적으로 계획과 실시, 평가 그리고 피드백을 실시해 항상 고객의 눈높이에서 업무의 방향을 재정립하고 업무를 수립한다는 것이다.

동양화재의 주요 보상서비스로는 담당직원을 미리 지정하는 MAN TO MAN 보상서비스를 비롯, ‘해피엔드 서비스’ 등이 있다.



대한화재, 아파트 종합보험 대표회사 ‘우뚝’

대한화재는 자사의 최고 경쟁력을 갖춘 상품으로 ‘아파트안심종합보험’을 꼽는다. 대한화재의 ‘아파트안심종합보험’은 하나의 증권으로 화재, 배상책임, 질병, 상해, 운전자 담보 등 모든 위험에 대해 종합적으로 대비할 수 있는 종합패키지형 상품이다.

특히 ‘무배당 아파트안심종합보험’은 화재손해뿐 아니라 구성원의 상해, 질병까지 보장받을 수 있으며 주택소유, 운전유무, 가족구성 등 크게 3가지 유형에 따라 계약자의 필요에 맞춰 다양한 형태로 가입할 수 있다. 이 상품은 한번의 사고로 지급되는 화재보험금이 보험가입금액의 80% 이하인 경우 사고횟수와 관계없이 매번 보상하며, 아파트 노후상태에 따라 리모델링을 할 경우 보험가입 2년 경과 후 해약환급금의 90% 한도내에서 리모델링을 위한 지원금을 제공한다는 것이 특징이다. 이 상품의 장점으로는 기존상품과는 달리 기본계약이 소멸하더라도 일부 담보는 보험기간까지 계속 유지된다는 것이다.



쌍용화재, Profit 컨텍센터 서비스의 신개념화

쌍용화재는 콜센터 기능에 이익을 창출하는 기능을 가미한 ‘Profit 컨텍 센터’를 지난해 4월 29일 구축, 신개념의 서비스를 선보이고 있다.

쌍용화재 ‘Profit 컨텍센터’의 가장 큰 특징은 단순히 유무선으로 업무처리를 하는 Call Center기능에 고객에 대한 제 업무, 보험상담에서부터 배서, 사고접수 등 고객업무기능을 통합하여 고객업무프로세스를 대폭 개선한 점이다.

쌍용화재는 프로핏 컨텍센터 운영으로 원하는 업무를 One Call, One Stop으로 처리할 수 있고 Happy call, E-mail Service 등 적극적인 고객관리를 통해 목표고객에 대한 마켓팅을 차별화 한다는 전략이다.

쌍용화재는 향후 적극적인 고객관리를 통한 새로운 수익모델을 창출해 Profit 컨텍센터 기능을 더욱 강화해 나갈 계획이다.



관리자 기자